Probleme mit SIM-Karten-Aktivierung (Kartentausch)

[perceptron]

Hallo,

ich habe heute eine neue SIM-Karte für meine bestehende Rufnummer erhalten, da die alte Karte nicht mehr in mein neues Handy passt (Nano-SIM).

Leider funktioniert bei mir aber keines der Verfahren, die in dem Brief für die Aktivierung der neuen SIM-Karte vorgeschlagen werden.

Ich habe zuerst den QR-Code gescannt und auf meinem neuen Handy mit der neuen SIM das Prozedere mit dem Chatbot TOBi durchlaufen. Das hörte sich am Ende so an, als wäre alles erfolgreich in die Wege geleitet und die SIM in 30 Minuten aktiviert -> ist sie aber leider nicht.

Dann habe ich das andere Verfahren probiert und von meinem alten Handy mit der alten SIM eine SMS mit "Aktivierung" an die 0172-229-0-229 geschickt. Darauf habe ich aber keine Antwort erhalten (im Brief war von weiteren Instruktionen die Rede, die dann kommen sollten). Danach habe ich noch 3 Mal versucht "Aktivierung" an diese Nummer zu schicken und bekomme jetzt nur noch das Feedback, dass meine SMS nicht ausgeliefert werden konnte. Vom neuem Handy aus nochmal TOBi zu kontaktieren liefert bei mir auch keine Reaktion mehr.

Ich muss sagen, dass ich diesen Prozess (zumindest in meiner Erfahrung als Kunde) wenig kundenfreundlich finde. Warum kann ich das z.B. nicht einfach über "Mein Vodafone", bzw. die zugehörige App die neue SIM-Karte aktivieren und muss das so umständlich machen?

Hat jemand vielleicht noch eine Idee, was man hier machen kann, um die Aktivierung abzuschließen?

Wenn es keine praktikable Lösung gibt, müsste ich wohl auf eine neue Rufnummer wechseln (wobei ich dann aber auch das Netz wechseln würde, denn ich finde das wirklich unnötig kompliziert und aufwendig, ich verbringe jetzt schon mehr als eine Stunde mit einer Sache, die eigentlich ganz einfach sein sollte...).

Viele Grüße

perceptron

[Wallek]

Callya Kartentausch

Hallo,

auch bei mir das gleiche Spiel.

Die Simkarte ist heute früh gekommen-sogleich mit dem alten Handy und alter Karte eine SMS an die im Brief genannte Nummer geschickt-Fehler :Kann nicht ausgeliefert werden.

Dann über WhatsApp mit dem Umweg über die Callya Hotline(Einladung anstoßen) >>>Nach Eingabe des Text "Aktivierung" meldet sich TOBi  und schreibt das ein Kundenbetreuer sich meldet.Das war vor ca 2.5Stunden.

Kann sich da ein Mod vielleicht mal einklinken und unterstützen?

Danke

[Mav1976]

Hi @perceptron,

die +49 172 229 0 229 ist die telefonische Kundenbetreuung, da wirst du auch keine Antwort erhalten.

Die kannst du aber anrufen um die Aktivierung durchzuführen.
Halte Rufnummer, Kundenkennwort und Kartennummer der neuen SIM-Karte parat.

[perceptron · Accepted solution]

Hallo zusammen,

danke für die Rückmeldungen!

Tatsächlich hat sich bei mir gestern Abend doch noch jemand vom Kundenservice per Whatsapp gemeldet (auf die ursprüngliche Anfrage an TOBi). Ich musste dann noch ein Formular ausfüllen (Geburtsdatum, PLZ, Nummer der neuen SIM). Dann tat sich wieder eine Weile nichts und ich hab dann nochmal auf den Link zum Formular geklickt. Diesmal stand da, ich hätte es bereits ausgefüllt (ist ja auch logisch), aber ich solle bei Whatsapp auch schreiben, dass ich das gemacht habe -> das hätte ich gerne vorher gewusst, entweder schon in der Whatsapp mit dem Link zum Formular oder als Hinweis nach dem Absenden des Formulars. Nachdem ich das auch noch gemacht habe, ging es aber dann zum Glück ganz schnell mit der Rückmeldung. Habe dann mein Handy 15 min ausgeschaltet und dann wieder ein -> jetzt tut alles, wie es soll. 

Ich bin immer noch der Meinung, dass dieser Ablauf verbesserungswürdig ist. Natürlich hab ich Verständnis dafür, dass das mal länger dauern kann, wenn das noch jemand manuell bearbeiten muss, aber dann wäre eine automatische Mitteilung per Whatsapp, dass es eben länger dauert auch sehr hilfreich gewesen, denn sonst denkt man ja, da tut sich gar nix mehr.

Auch das in dem Brief eine Variante vorgeschlagen wird (SMS mit "Aktivierung" an eine Nummer, die gar keine SMS empfangen kann), sollte wohl nicht so sein.

Am besten wäre meines Erachtens eine Lösung bei der man das komplett im Self-Service machen kann (über das Kundenportal). Nach meiner Recherche läuft es auch so bei einem großen Konkurrenten mit einem magenta-farbenen Logo. 

Ansonsten Euch noch ein schönes Wochenende!

Ich hoffe die Probleme der beiden anderen Kollegen hier konnten zwischenzeitlich auch gelöst werden?

Viele Grüße

perceptron

[Mav1976]

Vielen Dank für deine Rückmeldung. Da als gelöst markiert, hänge ich hier ein Schloss dran.

[Matthes]

*** Thread wegen offenen Anliegen von Wallek nochmal geöffnet ***

Hallo @Wallek ,

konntest Du Dein Anliegen zwischenzeitlich auch klären und ist Deine neue SIM-Karte auch aktiv?

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[Wallek]

Hallo,

tja das war schon eine eigenartige Erfahrung die Aktivierung der neuen SIM-Karte durchzuführen.

Wie schon gesagt-die SMS mit dem Stichwort "Aktiverung" an die 0172-2290229 aus dem Anschreiben ist nie ausgeliefert worden.Also dann per Whatsapp.

Dazu musste die Einladung zu WhatsApp  per 0172-2290229 erstmal angefordert werden.

Der ChatBot TOBi versprach dann per WhatApp ein Gespräch mit dem Kundenbetreuer.Nichts-auch nach 4 Stunden!

Also erneut die og.Nummer angerufen und auf ein persönlichen Betreuer gewartet-und siehe da:

Nach Abgleich der Daten mit dem freundlichen Herrn war nach 2 Minuten das Netz auf dem alten Handy abgeschaltet.

Der Kundenbetreuer meinte ich solle 15 Minuten warten und dann  mit der neuen Karte einbuchen.

Gesagt-getan: Es hat geklappt! 

Fazit: Die Aktivierungshinweise auf dem Schreiben zur neuen SIM sind wohl nicht korrekt.

Vielen Dank !

[Matthes]

Danke für das ausführliche Feedback  

Deine konstruktive Kritik nehmen wir selbst verständlich zur Kenntnis. Denn nur so können wir den Service und den Ablauf der SIM-Aktivierung verbessern - Danke dafür.

Wallek schrieb: Der Kundenbetreuer meinte ich solle 15 Minuten warten und dann  mit der neuen Karte einbuchen.

Gesagt-getan: Es hat geklappt! 

Somit Dein Anliegen auch geklärt - daher nun wieder und endgültig ein Schloss vor.

Gruß,

Matthias
(Moderator)