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ständige Verbindungsabbrüche
Netzwerkforscher

Leider habe ich, wie auch viele andere Kunden von Kabel Deutschland hier im Forum, seit 6 Wochen kontinuierliche Verbindungsabbrüche. Vorher funktionierte alles mit der gleichen technischen Infrastruktur, an der nichts geändert wurde. Am 13.10.2017 melde ich mich dann beim Service, nachdem ich fast alle Möglichkeiten zur Fehleranalyse selbst umgesetzt hatte, und die waren:

 

1. Kabel Deutschland ist als Modem konfiguriert

2. als Router ist Orbi von Netgear angeschlossen

3. Router getauscht gegen Asus - Verbindungsabbrüche sind gleich

4. alle Kabel getauscht - Verbindungsabbrüche sind gleich

5. ob WLAN oder LAN als Anschluss - Verbindungsabbrüche sind gleich

6. unterschiedliche Rechner getestet, Windows, Mac, Linux, Verbindungsabbrüche sind gleich

7. diverse SmartPhones und Tablets ausprobiert - Verbindungsabbrüche sind gleich

 

Wie auch alle anderen Teilnehmer zu diesem Thema bekam ich dann von Service die Antwort, dass laut Tests alles in Ordnung sei und der Fehler bei mir liegen würde, Kabel, Rechner etc. Also wenn man nicht weiter weiß, liegt der Fehler beim Kunden. Hauptsache das Problem wegschieben. Mit Kundenservice hat das nun gar nichts zu tun. Das Fehler passieren und vorkommen können - ok. Aber so wie Kabel Deutschland damit umgeht, das geht gar nicht. Der Kunde ist dann eben zu "blöd".

Ich kann nun nicht alle 15 Minuten das KD-Modem neu starten!

Ich arbeite als Redakteur und Berater für Digitalprojekte und kann ohne einen normal funktionierenden Internetanschluss meine Aufgaben nicht durchführen. Unabhängig davon, zahle ich für einen funktionierenden Anschluss, auch wenn ich nur spielen würde. 

Da mir Kabel Deutschland hier nicht helfen kann und will, werde ich mir einen anderen Anbieter suchen müssen.

Es ist schon wirklich nervig mit Kabel Deutschland bei Problemen. Da bin ich leider ja nicht als einziger Kunde von Kabel Deutschland betroffen, wie man hier im Forum lesen kann.

MfG

Hans-Jürgen Theinert

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9 Antworten 9
Moderator

Hallo HJT1958,

 

kannst Du bitte eines Deiner Geräte direkt am Modem testen (konnte ich in Deinem Text nicht herauslesen) und die Abbrüche mit dem PathPing oder PingPlotter grafisch darstellen? Wurde das Verbindungskabel zwischen Modem und den Router getauscht oder andere LAN-Kabel?

 

Schick mir bitte auch gleich Deine Kundennummer und Anschrift per Privatnachricht. Ich schaue mir den Anschluss gern an.

 

Gruß Fred

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Moderator

Hallo HJT1958,

 

sind diese Abbrüche hauptsächlich am Abend? Ich sehe hier fast täglich eine Fehlerrate bis E-2 ab ca. 18 Uhr. Vorher ist nichts sichtbar. Dies betrifft auch all Deine Nachbarn. Timeouts sind wie beschrieben sichtbar.

Gruß Fred

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Netzwerkforscher

Hallo Fred,

 

die Abbrüche sind auch Tagsüber. Ich arbeite teils vom HomeOffice aus und außerhalb. In der letzten Woche war ich fast nur Abends am Arbeiten.

 

Es ist ja positiv, dass Abbrüche auch von Dir gemessen und festgestellt werden konnten. Wie kann es jetzt weitergehen, um die normale Funktion wieder herzustellen?

 

MfG

HJT

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Moderator

Hallo HJT1958,

 

als erstes grenzen wir das Problem ein. Wenn ich nur am Abend Abbrüche und Timeouts sehe und Du dies auch tagsüber feststellst, passt dies ja offenbar nicht zusammen. Um das Problem gezielt anzugehen, sollte der Techniker genau informiert werden.  Schreibe mir bitte wenn es zum nächsten Abbruch kommt und was genau da passiert ist. Ich lege das Modem ins Monitoring.

 

Gruß Fred

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Netzwerkforscher

Hallo,

 

heute, am 26.10.17, waren tagsüber keine Abbrüche. Gestern Abend, am 25.10.17. Die Downloadzeiten waren am 25.10.17 teils nur noch unter 10 MB. Und das bei einer 100 MB Leitung. Siehe Anlage. Leider hatte ich in der Vergangenheit keine Messungen durchgeführt. Bei den Messungen sieht man deutlich die Abbrüche.

 

Am 26.10.17 tagsüber waren die Verbindungen teilweise wieder 100 MB.

 

Nach meiner Bitte um Prüfung, wurden angeblich keine Probleme festgestellt. Ihr Kollege, der diese Info per SMS gesendet hatte, hat vermutlich gar nicht gemessen. Denn auch Sie haben ja Probleme feststellen können. Ich hoffe jetzt nur, dass Sie und Kabeldeutschland das Problem angeht und bitte beseitigt. Ich gehe davon aus, dass diese Fehler und die vorsetzliche Ignoranz mit einer angemessenen Entschädung geregelt werden.

 

MfG

HJT

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Moderator

Hallo HJT1958,

 

an dem Anschluss sind 2 Probleme sichtbar. Einmal ist in den Abendstunden ab ca. 17 bis 0 Uhr die Bandbreite durch die Auslastung der Downstreams beeinträchtigt. Laut der Planung wird der Bereich bis Ende April 2018 ausgebaut. Zum anderen gibt es täglich in den Abendstunden ab ca. 18 Uhr eine Störung im Rückkanal. Für beides habe ich einen Auftrag erstellt. Die Auftragsinformationen solltest Du per SMS bekommen haben.

 

Wir kommen Dir gern mit der Rechnung entgegen, bis der Ausbau im April 2018 abgeschlossen ist.

 

Gruß Fred

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Netzwerkforscher

Hallo,

 

erst einmal bedanke ich mich bei Ihnen. Denn der telefonische Support war sehr schlecht bzw. gar nicht vorhanden. Wie bereits geschrieben kam als pauschale Antwort vom Service - alles in Ordnung, der Fehler liegt bei mir -.

 

Wie erfahre ich etwas über die Störungsbeseitigung des Rückkanals?

Eine Info habe ich per SMS erhalten. Aber wie geht es weiter?

Wie verhält es sich mit der Rechnung bis zur Erlangung der gekauften Bandbreite?

 

MfG

HJT

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Moderator

Hallo HJT1958,

 

bei beiden Tickets erhältst Du lediglich eine Abschlussinformation. Zutun von Dir oder ein Techniker vor Ort ist bei beiden Fehlerbildern nicht erforderlich. Darum gibt es keine Rücksprache mit Dir. Bei beiden Störungen kommt er Fehler außerhalb von Deinem Gebäude. Aktuell führen die Kollegen noch Messungen zum Störer durch. Der genaue Zeitpunkt, ist daher noch unbekannt.

 

Zu Deiner Rechnung kommen die Kollegen aus dem Beschwerdemanagement über den Schriftweg auf Dich zu und unterbreiten Dir ein Angebot.

 

Gruß Fred

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Netzwerkforscher

Hallo Fred,

 

vielen Dank für diese Info und Deine Hilfe.

 

Beste Grüße

Hans-Jürgen

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