Widersprüchliche Aussagen des Kundenservices - Wechsel von Vodafone Kabel zu Unitymedia wegen Umzug

[schoeto912]

Aufgrund eines bevorstehenden Umzugs von Rheinland-Pfalz nach Hessen habe ich den Kundenservice kontaktiert. Beim ersten telefonischen Versuch habe ich die Möglichkeit des WhatsApp Chats angenommen und mein Anliegen per WhatsApp adressiert. Da hier zunächst keine Antwort kam versuchte ich es nochmal und erreichte telefonisch einen Kundendienstmitarbeiter.

Situation: Aufgrund eines bevorstehenden Umzugs von Rheinland-Pfalz nach Hessen kann der Vodafone Kabel Vertrag nicht einfach umgezogen werden. Ich möchte/muss daher einen Neuvertrag bei Unitymedia (neuerdings Teil von Vodafone) am neuen Wohnort abschließen.

Telefonisch sagte mir der wirklich freundliche und kompetent wirkende Mitarbeiter, dass ich in diesem Fall einfach die Auftragsbestätigung und Kundennummer von Unitymedia an Vodafone senden könne und dann wird der Vertrag von Vodafone Kabel nahtlos beendet. Ich könne ruhig einen Neuvertrag bei Unitymedia abschließen und müsse in keinem Fall doppelt zahlen. Mit dieser Auskunft war ich sehr zufrieden und habe direkt einen neuen Anschluss bei Unitymedia beauftragt.

Heute kam nun die hierzu widersprüchliche Antwort per WhatsApp Chat: Ich müsse noch 3 Monate nach Umzugstermin bezahlen ohne irgendeine Leistung hierfür zu erhalten. Ich wies den Mitarbeiter im WhatsApp Chat auf das (sogar aufgezeichnete) Telefonat hin, er zeigte sich aber in keiner Weise bemüht dieses Problem für mich zu lösen.

Einer Aufzeichnung des Telefongesprächs hatte ich zugestimmt. Die geschilderten Umstände können somit sehr gerne nachvollzogen werden. Ich habe mich auf die telefonische Aussage des Vodafone Mitarbeiters verlassen und einen Neuvertrag bei Unitymedia bestellt ohne einen Wechsler-Bonus zu beantragen, da ja lt. Aussage des Kundenservice der Altvertrag bei Vodafone nahtlos beendet werden könne.

Die Aussagen dieser beiden Kundendienstmitarbeiter stehen in starkem Widerspruch und als Kunde bin ich nach Aussage per WhatsApp Chat nun der Dumme, für den sich hieraus ein finanzieller Nachteil ergibt.

Ich bitte um eine Stellungnahme und hoffe auf eine zufriedenstellende Lösung!

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @schoeto912 , ich beweifle sehr, dass es durch den Zusammenschluss von Unimedia bereits die erstgenannte Lösung gibt. Falls dies der Fall sein sollte, hast du Glück gehabt (spätestens ein Moderator wird das hier schreiben), andernfalls gilt auch bei diesem Wechsel die im Telekommunikationsgesetz enthaltene Sonderkündigungsmöglichkeit bei Umzug an einen vom bisherigen Anbieter nicht versorgbaren Ort. Insofern hätte der Mitarbeiter schon recht gehabt.

Wie gesagt, ich bezweifle die erste Möglichkeit, denn logischerweise hättest du denn auch keinen Anspruch auf Wechsler- bzw. Neukundenrabatt.

[schoeto912]

Danke für Deine Antwort. Diese gesetzliche Regelung ist mir durchaus bekannt.

DENNOCH darf es nicht sein, dass vom offiziellen Vodafone Support derart widersprüchliche Aussagen zu Lasten des Kunden getroffen werden. Außerdem habe ich den Wechsler-Bonus bei der Beauftragung augrund der Aussage des telefonischen Kundendienstes nicht mitbestellt.

[Díaz_de_Vivar]

Da geb ich dir schon recht, was den Service angeht, da sollte schon einheitlich und korrekt Auskunft erteilt werden. Die Realität sieht leider anders aus, wie zahlreiche Berichte hier zeigen. 

Aber jetzt warte mal ab, evtl. irre ich mich ja auch. Ich wünsche es dir zumindest

[Tina]

Hallo schoeto912,

erst einmal herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Du hier bist.

Grundsätzlich sind noch keinerlei Prozesse und Abläufe im Zusammenhang mit Unitymedia bekannt. Die werden derzeit noch  Die Information des Mitarbeiters kann ich daher auch nicht nachvollziehen. Laut aktuellem Stand ist die Antwort über WhatsApp richtig.

Nichtsdestotrotz schaue ich mir das an. Sende mir in einer Privatnachricht Deine Kundennummer, Name, Geburtsdatum und Anschrift zu. Sobald Du mir Deine Daten geschickt hast, melde Dich bitte noch einmal kurz in Deinem Beitrag.  

Beste Grüße

Tina

[schoeto912]

Hallo Tina,

die Daten sowie nähere Details zur gelaufenen Kommunikation habe ich Dir wie gewünscht per Privatnachricht gesendet. Ich hoffe, dass der Kunde hier am Ende nicht für die widersprüchliche Kommunikation des Vodafone Supports bestraft wird und eine entsprechende Lösung gefunden wird.

Danke vorab & eine schönen Abend!

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @schoeto912 , ich denke, einen Wechselbonus hätte es aber nicht gegeben, wenn du von Kabel VF kommst. Neukunden vorteile solltest du aber erhalten haben. Was dir die falsche Antwort genommen hat, war ein Umstieg auf möglicherweise günstigere DSL-Anbieter.

[schoeto912]

Natürlich hätte es einen Wechselbonus gegeben. Derartige Spekulationen  von Dritten bringen allerdings in diesem Fall nichts. Die Sachlage ist geschildert. Nur ein Lösungsvorschlag von Vodafone kann hier Abhilfe schaffen.

[Lars]

Hallo schoeto912,

da Tina nicht da ist, antworte ich Dir.

Wie Tina schon richtig geschrieben hat, gibt es aktuell noch keine Regelungen zu einem Umzug in ein Unitymedia-Gebiet. Somit greift hier das Telekommunikationsgesetz. Wie die Sache in den nächsten Wochen aussieht, kann ich Dir nicht sagen. Stand jetzt sind wir 2 Unternehmen.

Die Gespächsaufzeichnung dient leider nur der Qualitätssicherung und wird anonymisiert gespeichert. Somit kann ich mir das Gespräch nicht anhören oder bewerten. Ich kann daher nur auf die korrekte Antwort vom WhatsApp-Chat verweisen.

Hast Du nicht die Möglichkeit, den Neuvertrag noch zu widerrufen?

Viele Grüße

Lars

[schoeto912]

Nein, das bringt ja auch nichts.