Wechsel Vodafone CableMax 1000 - Werte werden leider nicht erreicht (Hamburg)

[Phil808]

Hallo zusammen,

da ich langsam ein wenig am Verzweifeln bin, würde ich gerbe an dieser Stelle mein Problem schildern und hoffe auf Hilfe:

Wie warscheinlich viele Andere hab ich das momentane Angebbot von Vodafone genutzt und in den Vodafone CableMax 1000 gewechselt (vorher hatte ich einen älteren Kabel Vertrag mit 50 mbit/s). 

Am verganenen Donnertsag, den 05.03.2020, erhielt ich dan per DHL den neuen Router von Vodafone und habe ihn direkt am Abend noch angeschlossen und anschliessend ein paar Speedtests mit diversen Geräten und Speedtestern durchgeführt: iPhone, iPad, Macbook, Windows notebook, sowohl im WLAN als auch direkt per CAT7 Kabel an der Vodafone Box. Leider habe ich auf allen Wegen nie mehr als 380 mbit/s im download erreicht. Ich habe das Problem erstmal hingenommen, und um einen temporären Ausfall, einen auslatungspeak oder fehlende Updates auszuschliessen in den folgenden 24  Stunden die Tests immer mal wieder durchgeführt, leider weiterhin ohne Besserung.

Daraufhin habe ich am Freitag (06.03.2020) Abend die Vodafone Hotline kontaktiert und dort mein Problem geschildert (wer merckert muss auch mal loben: die Mitarbeiterin am Telefon war sehr kompetent und freundlich) mit dem Fazit der Mitarbeiterin, dass ein Techniker die Situation vor Ort prüfen soll, die entsprechende Bestätigung zu dem Ticket kam einige Minuten nach dem Telefonet.

Heute (Samstag 07.03.2020) ca. 14:00 erhielt ich eine SMS in der stand, dass aktuell eine Netzstörung vorliegt und ein Techniker vor Ort nicht mehr notwendig ist und das Ticket wurde geschlossen. Die Tatsache, dass eine Netzstörung vorliegt kann ich bestätigen, ich war zu dem Zeitpunkt zuhause und habe einen Speedtest durchgeführt -> die Werte waren noch schlechter. Ca. 15:45 erhielt ich eine weitere SMS mit der Mitteilung, dass mein Problem jetzt erledigt ist. Das ist leider nicht der Fall. Die Werte sind zwar wieder besser als währen der Netzstörung, allerding weiterhin fernab von den 1000 mbit.

• Welchen Vertrag hast Du? 
  CableMax 1000
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  Vodafone Bos - ARRIS TG2442DE - AR01.01.117.01_091718_70.PC20.10
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? 
  Geschwindigkeit deutlich zu niedrig
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  LAN (CAT7)
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? 
  Windows 10 Pro
• Beginn und Zeitraum der Störung ?
  Seit Anfang
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  Alle Werte in den Screenshots wurden mit einem Windows Laptop, Gigabit fähig und mit CAT7 Kabel direkt an der Vodafone Box durchgeführt.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  Werte wurden aufgenommen und ein Ticket für einen Techniker wurde erstellt. Das Ticket wurde am Folgetag geschlossen ohne dass das Problem beseitigt wurde (ausführliche Beschreibung siehe oben)

[Tobias]

Hey,

der Auftrag ist raus, die Kollegen melden sich.

LG

Tobias

[Phil808]

Danke @Tobias , die haben mich bereits angerufen und wir haben ein Termin für Montag Abend vereinbart. Ich werde den Status dann hier posten.

Schönes Wochenende 

Philipp

[Phil808]

@Tobias 

Also was sich hier ereignet hat, glänzt wirklich schon an Kundenv****. Entschuldigt meine Wortwahl bitte im Vorfeld, aber was der Dienstleister CableWay hier veranstaltet hat ist wirklich alles andere als profesionell und hat nix mit Kundenservice zu tun:

Wie in meinem letzen Post erwähnt, hatte ich für den verganenen Montag den Techniker Termin vereinbart, dieser erschien dann auch zum vereinbarten Zeitpunkt. Er war gut vorbereitet und hatte proaktiv schohn mal die Lage geprüft und sagte mir, dass in meiner Strasse aktuell ein Rückwegstörer vorliegt. Er begann mit den Messungen der Pegelwerte und versuchte anschliessend einen Speedtest durchzuführen was allerdings scheiterte. Daraufhin versuchte er die Kollegen vom Technischen Support zu kontaktieren, musste aber nach 10 minuten in der Warteschleife abbrechen.

Etwa 20 Minuten nachdem der Techniker meine Wohnung verließ, rief mich CableWay an, um einen neuen Termin zu vereinbaren mit der Prämisse, dass dieser vor 16:00 sein muss, damit der  Techniker die Möglichkeit hat ggf. den Technischen Support zu kontaktieren. Da ich momentan (durch die aktuelle Lage bedingt) Home Office mache, bin ich dies bzgl. flexibel und wir vereinbarten ein Termin für den Dienstag (17.03.2020) zw. 11:30 und 14:00.

Um 11:54 erhielt ich dann auch eine SMS, dass der Techniker auf dem Weg ist. Als der Techniker um 16:30 noch immer nicht (also ca 4.5 std später) bei mir aufgetaucht war, rief ich nochmals bei CableWay an, leider war die Kollegin am Telefon nur bedingt der Deutschen Sprache mächtig (warum arbeitet so eine Person in einem CallCenter?) und verstand weder das Problem noch war sie in der Lage war den Schverhalt nachzuvollziehen. Also versuchte ich es um 17:00 erneut. Die Kollegin konnte mir zwar nicht erklären, warum der Techniker trotz SMS Ankündigung nicht bei mir erschienen ist, aber vereinbarte mit mir direkt einen Termin für den Mittwoch (18.03.2020) für den gleichen Zeitraum.

Um 13:30 erhielt ich dann die SMS, dass der Techniker auf dem Weg sei. Kurz darauf folgte eine erneute SMS, in der stand dass bei mir aktuell eine Netzstörung vorliegt, diese grade behoben wird und kein Techniker mehr notwendig sei. Ein weiteren Moment später bekam ich eine SMS, in der stand dass der Termin mit dem Techniker erfolgreich war -> wie kann der Termin erfolgreich sein, wenn der Termin seitens Vodafone storniert wurde und nie zu stand gekommen ist?

Fakt ist das Ticket ist jetzt geschlossen und mein Problem besteht weiterhin. Warum will Vodafone einem Kunden nicht helfen, der lediglich seine gebuchten Leistungen in Anspruch nehmen möchte? Ich zahle 100%, erhalte aber nur 20-30%  und muss dann noch hinterherlaufen, ganz ehrlich Vodafone geht man so mit seinen Kunden um?

[Wallace]

Hi Philipp,

das ist wirklich suboptimal gelaufen. Ich verstehe auch nicht warum erneut ein Termin gemacht wird, wenn klar ist das ein Störer im Netz ist. Aktuell läuft noch ein Tracking um den Störer aufspüren zu können.

VG Wallace

[Phil808]

@Wallace 

Dann sollte ich wohl erstmal ein wenig abwarten, bis die Störer in meiner Gegend abgestellt sind und laufend die Performance beobachten (aktuell nicth besser). Durch die derzeitigen allgemeinen Zustände ist, es mit einem Techniker Termin warscheinlich auch problematischer. 

Internt funktioniert ja soweit, es ist halt einfach ärgerlich, dass ich nicht die Leistung bekomme, die ich bezahle. Und eigentlich müsste ich auch nur max. 40% bezahlen, denn ich bekomme ja auch nur max 40% der Leistung bereitgestellt.

Gruß

Philipp

[Wallace]

Hi Philipp,

ein kleines Update: unsere Techniker haben heute ein paar Anlagen überprüfen können, sind aber leider nicht fündig geworden. Morgen werden weitere Anlagen / Objekte überprüft.

VG Wallace

[Phil808]

@Wallace 

Danke für die Info, und entschuldige bitte auch meine sehr späte Rückmeldung. Ich teste weiterhin regelmäßig die Werte, und es hat sich ein bisschen geändert:

Ich erreiche mittlerweile fast 500mbit im downstream, allerding nur noch um die 20mbit im downstrem. D.h. ich bekomme jetzt ca. 40-50% der mir zustehenden Leistung.

Ich denke mal die aktuelle Sitatuion trägt auch negativ dazu bei: hohe Auslastung, weniger Techniker im Einsatz...

Gruß

Philipp

[Claudia · Accepted solution]

Hallo Phil808,

nach dem Abschluss des letzten Rückwegstörers tritt jetzt erneut ein Störsignal auf. Ich habe dazu eine neue Störungsmeldung für Dich aufgenommen, damit das überprüft werden kann.

Viele Grüße,

Claudia

[Phil808]

Danke Dir @Claudia ,

SMS über das Ticket kam direkt an und 5 Minuten später die zweite SMS, in der die Kollegen wie immer gleich bestätigen, dass kein Techniker Besuch erforderlich ist. Ich hoffe mal dass danach alles i.O. ist.

Ich werde den Status an dieser Stelle posten.

Danke

Philipp