Vorstandsbeschwerde - Störung DSL-Anschluß nach Umzug

[Sebastian_Reif]

Kunde: XXX

Sehr geehrter Herr XXX

leider funktioniert mein dringend benötigter DSL-Internet-Anschluß seit dem 13.08.2019 nicht. Auch nach mehreren Nachfragen bei der Telefon-Hotline (0800/171212) konnte das Problem nicht korrigiert werden. Da ich weiterhin für meinen DSL-Internet-Anschluß zahle, dafür aber seit dem 13.08.2019 keine Leistung erhalte, wende ich mich nun an Sie mit Bitte um Hilfe.

Zum Vorgang:

Zum 13.08.2019 bin ich mit meiner Familie innerhalb von München umgezogen. Dazu habe ich am 23.07.2019 den Umzugsauftrag bei Vodafone in bestellt. Zunächst wurde mir mitgeteilt, dass zu meinem Wunschtermin am 13.08.2019 der Internet-Anschluß am neuen Ort zur Verfügung stehen würde. Dafür sollte ein Mitarbeiter der Telekom am besagten Tag zu uns ins Haus kommen, um den Anschluß freizuschalten. Am 08.08.2019 erhielt ich dann von Vodafone eine SMS mit der Aussage, dass nach Mitteilung der Daten zum Vormieter ein Besuch des Telekom-Mitarbeiters nicht mehr notwendig sei. Seitdem versuche ich täglich vergeblich, über den von Vodafone zugestellten Router (Fritzbox 7430) ins Internet zu kommen. Ein Anruf bei der Vodafone-Hotline (0800/171212) am 14.08.2019 erbrachte, dass eine Störmeldung (XXX) aufgenommen wurde. Am selben Abend um 21:28 erhielt ich eine weitere SMS von Vodafone, dass der „Anschluss funktioniere, das Ticket … geschlossen wird“. Bedauerlicherweise funktionierte das Internet immer noch nicht, so dass ich am 15.08.2019 mich erneut telefonisch an Ihre Hotline wenden musste. Dort wurde ich mit einer sehr netten und engagierten Mitarbeiterin verbunden, die zumindest dafür sorgte, dass ich nun einen Modem-Installationscode (MIC) per SMS erhielt. Gleichzeitig wurde das Ticket zur Störung erneut reaktiviert. Seither ist leider von Seiten Vodafone nichts passiert, dass das Internet wieder funktioniert. Bei einem weiteren Anruf am 16.08.2019 bei der Hotline wurde ich darauf vertröstet, dass sich jemand vom technischen Bereich mit mir in Verbindung setzen würde, was bis dato nicht passiert ist.

Bereits bei meinem letzten Umzug vor 4 Jahren funktionierte der Wechsel meines DSL-Anschlusses nicht reibungslos, sondern konnte erst nach mehreren Tagen wiederhergestellt werden. Leider werde ich als Kunde darüber nicht in Kenntnis gesetzt, was das Problem ist und wann es behoben wird.

Da ich beruflich auf ein funktionierendes Internet zuhause angewiesen bin, bitte ich Sie nun persönlich um schnellst mögliche Bearbeitung. Am 19.08.2019 bin ich für 6 Tage im Urlaub. Bis dahin sollte das Problem behoben sein.

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXX

[dasdensch]

Kurz: Nein, bis 19. regelt da niemand was, es ist Wochenende und da arbeiten die Telekomtechniker nicht, falls einer gebraucht wird.

Lang: Fristen für irgendwas müssen eine Länge habne, die Sinn macht. Zwei Wochen ab Zugang von irgendwas wäre ein Anfang.

[Sebastian_Reif]

Sehr geehrter Herr Vorstandsvorsitzender,

zu unten genanntem Vorgang gibt es bedauerlicherweise weiterhin keine akzeptable Lösung:

heute hat mich um 09:44 Frau XXX aus Ihrer Störstelle angerufen. Sie teilte mir mit, dass das Problem vor Ort von einem Mitarbeiter der Telekom gerichtet werden soll. Der frühst mögliche Zeitpunkt, an dem dies möglich sein, wäre der Dienstag, der 20.08.2019. Wie bereits unten geschildert, befinde ich mich zu dem Zeitpunkt im Urlaub. Zudem hat meine Frau an dem Tag ihren Geburtstag. Dies teilte ich auch Ihrer Mitarbeiterin mit. Auf meine Forderung, den Telekom-Mitarbeiter heute oder Montag ins Haus zu schicken, antwortete sie, dass das nicht möglich sei.

Da ich aus u.g. Gründen auf einen funktionstüchtigen Internet-Zugang angewiesen bin und keine weitere Verzögerung diesbezüglich dulden kann, muss ich nun am 21.08.2019 gegen 6 Uhr aus meinem Urlaubsort aufbrechen, zurück nach München fahren, um dort 6 max. Stunden auf den von Vodafone beauftragten Mitarbeiter zu warten, damit ich anschließend wieder zurück in meinen Urlaubsort zu reisen. Dies teilte ich auch Ihrer Mitarbeiterin mit.

Für mich stellt sich die Frage, wie so ein Chaos zustande kommt, wer dies zu verantworten hat, welche Konsequenzen Sie daraus ziehen und wie Sie mich für meinen Mehraufwand adäquat entschädigen gedenken.

Ich erwarte von Ihnen eine Stellungnahme zu dem gesamten Vorgang.

Mit freundlichen Grüßen

xxx

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @Sebastian_Reif, ob deine Frau Geburtstag hat oder nicht, wird ganz sicher bei der Terminplanung nicht berücksichtigt werden können.

Was ich nicht machen würde, wäre die Urlaubsunterbrechung. Es gibt keine Garantie, dass der Techniker wirklich kommt - versuch, den Termin zu verschieben.

Und wie @dasdensch schreibt, die Frist- und Terminsetzungen sind illusorisch, ganz abgesehen davon, dass derartige Briefe bzw. mails täglich in großer Zahl bei VF eingehen und ganz sicher nicht von einem Vorstandsmitglied bearbeitet werden. Mir ist vollkommen klar, dass jeder Betroffener gute Gründe hat zu denken, sein Fall sei ein ganz Besonderer. Für VF bzw. die Telekom sind die aber alle gleich. Objektiv betrachtet ein Glück.
Auch solltest du wissen, dass der Einfluß von VF auf die Telekom sehr, sehr gering ist. Veständlicherweise ist die Telekom eher daran interessiert, die eigenen Kunden zu bedienen.

[dasdensch]

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@Sebastian_Reif  schrieb:

Sehr geehrter Herr Vorstandsvorsitzender,

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Danke, aber so weit ist es noch nicht. Wäre ich es, wäre ich nicht hier und hätte was zu tun 😉

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@Sebastian_Reif  schrieb:

Da ich aus u.g. Gründen auf einen funktionstüchtigen Internet-Zugang angewiesen bin und keine weitere Verzögerung diesbezüglich dulden kann, muss ich nun am 21.08.2019 gegen 6 Uhr aus meinem Urlaubsort aufbrechen, zurück nach München fahren, um dort 6 max. Stunden auf den von Vodafone beauftragten Mitarbeiter zu warten, damit ich anschließend wieder zurück in meinen Urlaubsort zu reisen. Dies teilte ich auch Ihrer Mitarbeiterin mit.

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Pro-Tipp: Nach hinten kann man den Termin immer schieben. ALso auf nach den Urlaub... Nur so als Hinweis, falls man am Ende noch auf die Idee kommt, irgendeinen Wertersatz geltend machen zu wollen.

[Andre]

Hallo Sebastian_Reif,

es tut mir leid, dass der Umzug nicht reibungslos lief.

Bitte poste hier aber keine personenbezogenen Daten öffentlich.
Das gilt sowohl für Kundennummern, als auch z.B. Mitarbeiternamen.

Wenn der Fehler Samstag eingegrenzt wurde & nur durch einen vor Ort Termin zu beheben ist, müssen wir da die Telekom beauftragen.
Frühere Termine sind nicht möglich.

Genieß einfach Deinen Urlaub und vereinbare einen Termin, wenn Du wieder vor Ort bist.

Alternativ kann auch eine beliebige andere volljährige Person den Techniker in die Wohnung lassen, vtl. passts da ja mit Freunden/Verwandten.

Für die Übergangszeit gibts ggf. LTE-Datenvolumen, das haben Dir die Kollegen aber sicherlich schon angeboten.
Den Basispreis im Störungszeitraum schreiben wir Dir dann gerne gut.

Beschleunigen kann ich hier nichts.

Ich hab mal einen Blick aufs Kundenkonto geworfen - das ist ein Privatkundenvertrag.
Wenn Du den Anschluss geschäftlich nutzt, würde ich ggf. mittelfristig drüber nachdenken, ob Du Ihn nicht auf Deine Firma umschreiben lässt.

Für Geschäftskunden gibts individuelle Angebote, u.a. z.B. mit einem besonders schnellen Servicelevel bei Entstörungen.

VG & ein schönes Wochenende

[Sebastian_Reif]

Liebes Vodafone Community-Team,

vielen Dank für Ihre heutige Antwort.

Zunächst möchte ich ein paar Dinge in Ihrer Email klarstellen:

• In Ihrer Email werde ich von Ihnen geduzt. Ich wüsste nicht, dass wir uns kennen, uns jemals das “Du“ angeboten hätten. Daher finde ich es unangemessen, mich einfach von Ihnen so duzen zu lassen. Ich denke, dass Sie das nachvollziehen können und das zukünftig bitte lassen. So etwas dürfen Sie gern mit Ihren Freunden machen. Das bin ich definitiv nicht.
• Wie Sie dem „Betreff“ entnehmen können, erwarte ich eine Antwort von Ihrem Vorstand.
• Der Fehler ist seit dem 14.08.2019 aktenkündig. Der Umzug war am 13.08.2019. Das hin und her mit Vodafone bezüglich Anwesenheitstermin vom Telekom-Mitarbeiter am 13.08.2019 hatte ich bereits zuvor in meinen Mails und Anrufen bei der Hotline kommuniziert.
• Die bloße Aussage, dass frühere Termine nicht möglich sind, spricht nicht dafür, dass der Fehler von Vodafone und die vertraglich zugesicherte Internet-Verbindung kurzfristig korrigiert werden kann. Stattdessen zeigt sich das schlechte Management von Vodafone.
• Einfach einen Alternativtermin nach dem Urlaub zu vereinbaren, hört sich für mich nach einem inakzeptablen Kompromiss an. Leider vergessen manche Vodafone-Mitarbeiter des Community-Teams, dass es Leute gibt, die arbeiten müssen, nicht so flexibel sind, einfach einen alternativen Termin mehrere Tage nach dem Umzug (mit einem 6 Stunden-Fenster!) für Vodafone einzurichten, das Vodafone, dass es nicht geschafft hat, an dem ursprünglich zugesagten Termin das Internet zum Laufen zu bringen. Würde und könnte ich Vodafone meinen Stundensatz für entgangene Arbeitszeit oder aufgrund der Fehler von Vodafone getätigte Arbeit in Rechnung stellen, würden solch unsinnigen Praktiken von Seiten Vodafone schnell überdacht.
• Und als Krönung wird mit von Ihrem Team dann noch der Wechsel von einem Privat- zu einem Geschäftskundenvertrag nahegelegt, letzterer mit einem besonders schnellen Servicelevel. Anscheinend reichen bei einem Privatkunden ca. 3 Wochen nicht aus, den Umzug von einer zur anderen Adresse zu vollziehen. Da stellt sich mir die Frage, ob Sie ernsthaft glauben, mich aufgrund des Schnelligkeitsarguments zu überzeugen.
• Gern werde ich meinen Urlaub genießen, wie Sie mir empfohlen haben, wenn die Fehler entsprechend behoben sind und diese Inkompetenz auch des Community-Teams nicht mehr auftritt.

Mit freundlichen Grüßen

[Díaz_de_Vivar]

@Sebastian_Reif 

Eigentlich ist es eine Selbstverständlichkeit, dass man sich mit den Regeln beschäftigt, wenn man sich eines neuen Kanals bedient. In diesem Fall hätte man in den "Forenregeln" diese Passage gelesen:

"Hinweise:

Auf unserer Community sind wir per „Du“. Dies hat sich bewährt und wird von den meisten Nutzern so gewünscht. Sollte sich jemand die „Sie“ Form wünschen, respektieren wir dies und reagieren entsprechend."

Insofern ist ihr Rüffel völlig fehl am Platz, verdeutlicht aber, was sich von Anfang an abgezeichnet hat:

Sie halten sich für den Nabel der Welt!

[Sebastian_Reif]

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit Freude durfte ich heute in der früh feststellen, dass der DSL-Anschluss nun auch ohne den Präsenztermin der Telekom funktioniert. Schade, dass ich seit dem Umzug dafür soviel Zeit und Frust auf mich nehmen musste. 

Mit freundlichen Grüßen 

[Andre]

Danke für die Rückmeldung.
Den Beitrag schließ ich hier dann mal ab.
Wir befinden uns hier in einem öffentlichen Forum.

Das ist keine Plattform für Fristsetzungen oder Beschwerden.

Wir Moderatoren helfen gern.

Sollte in Zukunft nochmals Kontakt zur Geschäftsführung gewünscht sein, bitte ich auch den scheinbar gewählten Weg per Mail beizubehalten.
Das ist ein Service den wir hier nicht bieten können.

VG,

Andre