Upload seit über einem Monat gestört. Router startet sich ständig neu.
LucyHellfire
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo liebe Community,

 

Ich suche nun neben der Telefon Support Hotline auch hier Hilfe für unser (das meiner und meiner Freundin, über welche auch der Vertrag läuft) Problem, welches nun seit über einem Monat ungelöst ist. (Und bei welchem sich die Hotline Mitarbeiter auch ständig wiedersprochen haben)

 

Nun aber erstmal einige Daten über unseren Anschluß :

 

  • Welchen Vertrag hast Du? Red Internet & Phone 400 Cable
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? Compal ch7466ce
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät
  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
    Upload Geschwindigkeit zu gering. Neuerdings Fällt Download auch mal ab, bleibt aber bei 200+ Mbps was durchaus ertragbar ist. Router startet z.T. mehrmals am Tag unaufgefordert neu.
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? direkt per LAN-Kabel
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Chrome
  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows 10
  • Beginn und Zeitraum der Störung? Upload bemerkt am Sonntag vor Ostern (14.04), neustarts schon vorher
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch! - Kommen weiter unten.
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

Dann mach ich mal das Fass auf.

 

Der erste Anrufe war in der Woche vor Ostern. Meine Freundin hat ihn geführt und vergessen den Upload zu erwähnen. Uns wurde zu den Neustarts gesagt das unser Router kaputt wäre und wir Ersatz bekommen würden.

 

Am nächsten Tag bekam meine Freundin auf der Arbeit eine SMS mit der Anweisung den Reset-Knopf länger als 10 Sekunden zu drücken und das das Ticket geschlossen wurde.

 

Probiert. Nicht gebracht. Wieder angerufen. Uns wurde erneut Ersatz zugesichert und wir haben die Leitung auf 400 Mbps hochgeschraubt. (Hat auch nichts gebracht)

 

Ersatz kam nie an. Wieder angerufen und gefragt wo der Router bleibt. Uns wurde gesagt der ist nie verschickt worden. Man würde aber ein Ticket zur Entstörung des Anschlusses öffnen.

 

Das ist jetzt schon 2x passiert. Einmal am 02.05 das Ticket geöffnet und am 03.05 zwischen 19 und 20 Uhr einen Termin zur Entstörung bekommen. Dazu eine SMS - man würde uns anrufen. Dann um 19:30 am 03.05 die Benachrichtigung wir hätten eine Netzstörung, die Entstörung würde laufen, man bräuchte bei uns keinen Techniker, den hätte man storniert. (Das ist wichtig für später)

 

Am 05.05 wurde das Ticket geschlossen weil der Auftrag angeblich erledigt sei.

 

Leitung ist immernoch kaputt. Wieder angerufen. Mit wird gesagt das sei wahrscheinlich automatisch geschlossen worden. Gut, wieder Ticket aufgemacht. Diesmal dasselbe. Termin am 07.05 zwischen 18 und 19 Uhr, wir rufen sie an. Um 18:16 die SMS - Netzstörung, Entstörung läuft, wir brauchen keinen Techniker bei Ihnen.

 

Diesmal mehrere Tage nichts. Wieder angerufen um mich nach dem Status zu erkundigen und ob die Neustarts nicht an einem kaputten Modem/Router liegen könnten. Mir wird gesagtdas das Koaxialkabel schon sehr alt ist und das man das austauschen müsste. Koaxialkabel wird verschickt, kommt an, wird von mir getauscht. Geschwindigkeit unverändert.

 

Wieder angerufen. Mir wird gesagt das hätte man probieren müssen, wäre nicht der einzige Anschluß der dadurch Entstört worden wäre. Dann wird mir noch gesagt das im Ticket drinsteht das der Verteiler in meiner Ortschaft überlastet wäre und man mich nur um Geduld bitten könne. Wir würden aber eine 20€ Gutschrift kriegen. Der Mitarbeiter war sehr nett und Verständnissvoll, konnte aber nach eigener Aussage nichts weiter tun und mir wurde gesagt das ich nur warten müsse.

 

Gestern um 11 Uhr kriegt meine Freundin dann eine SMS, das der Auftrag abgeschlossen wurde. Geschwindigkeit ist aber immernoch im Keller, also wieder zum Hörer gegriffen. Diesmal wird mir vom Hotline Mitarbeiter erzählt der Auftrag wäre automatisch abgeschlossen worden, weil wir keinen Techniker Termin ausgemacht hätten und man hätte meiner Freundin mehrere SMS geschickt um sie daran zu erinnern.(Kurzer Nachtrag : Wir haben nicht eine SMS dazu bekommen.)

 

1. Uns wurde mehrere Male mitgeteilt das kein Techniker vor Ort von Nöten wäre.

2. Uns wurde weiterhin mitgeteilt, das wir nichts tun müssten außer warten.

 

Und jetzt ist auf einmal das Ticket zu weil wir gewartet haben? Ich glaube es ist zu verstehen, wenn ich sage das ich mir ein wenig veralbert vorkomme.

 

____

 

Das war es zu meiner Erfahrung mit dem Support. Die Mitarbeiter waren jedes Mal sehr nett und Verständnisvoll, allerdings konnte das Problem immer noch nicht gelöst werden.

 

Ich füge an dieser Stelle mal ein paar Bilder von Speedtests, Up-/Downstream Kanälen etc. hinzu.

 

SpeedOf.me Test von vor ein paar Minuten

speedof.me_19-05-26.png

 

SpeedOf.me History (vermehrte Messungen vom 14.04 an sind zu sehen - Download in Blau, Upload in Gelb)

speedof.me_history_19-05-26.png

 

Twitch Bandbreitentest

twitch test.png

 

Downstreamkanäle des Routers

downstream kanäle.png

 

Upstreamkanäle des Routers

upstream kanäle.png

 

Es gibt keine spezifische Tageszeit an der die Störung vorliegt. Ich messe morgens, mittags, abends, nachts.

 

Was sich in meinen Notizen jedoch öfter wiederfindet ist, das die Router neustarts öfter in der 27. Minute einer Stunde vorkommen. (oder um diesen Zeitpunkt herum, ich habe auch mehrmals XX:29 oder XX:30 in den Notizn stehen - es kann aber auch sein das ich erst ein paar Minuten später aufgeschrieben habe)

 

08.05 21:27

09.05 21:27

10.05 21:27

15.05 00:27

15.05 21:27

16.05 00:27

18.05 21:27

20.05 00:27

21.05 21:27

25.05 00:27

25.05 18:27

26.05 00:27

26.05 03:27

 

Diese Liste schließt alle Ausfälle aus die nicht genau als XX:27 Uhr aufgeschrieben sind. Wenn man Ausfälle miteinbezieht, die in einer Spanne von +/- 3 Minuten liegen, sind es nochmal 6 Ausfälle mehr.

 

Ebenso startet der Router manchmal einfach neu, wenn man gerade raustelefonieren will. Es kommt dann sofort ein Besetzt Zeichen und der Router startet ~10 Sekunden später neu.

 

Die gesamte Liste aller Ausfälle die uns aufgefallen sind. Beginnend am 22.04 umfasst nun 33 Einträge.

 

Ich bitte um Hilfe diese Störung zu beseitigen.

 

Danke im Vorraus.

1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen

Hallo zusammen,

 

Da ich zusammen mit meiner Freundin nun umgezogen bin, kann hier denke ich geschlossen werden. Das Ticket wurde vorgestern wieder (mit unserem Wissen) geschlossen, eben weil wir verzogen sind. Das Internet in der neuen Wohnung kommt nun auch noch nicht wirklich gut an (200Mbps Down, Upload genauso schwankend wie in der alten Wohnung am Router - 120Mbps down, Upload gleich am Rechner nach PowerLAN Adapter, habe ich extra doppelt gemessen um die Adapter auszuschließen und sie scheinen ja nicht das einzige Problem zu sein, ich kann mit dem Leistungsverlust aber Leben sobald der Upload stabil ist - zur Not wird eben ein LAN-Kabel verlegt)

 

Da die Leitung im anderen Haus immer noch nicht geflickt wurde wird mein Bruder, der dort nun wahrscheinlich Betroffener ist (Vertrag wurde vorgestern abgeschlossen) evtl. ein eigenes Ticket aufmachen.

 

Trotzdem vielen Dank für die schnelle Hilfe und entschuldigt bitte die Zeitverschwendung. Für unsere Leitung hier drüben ist bereits ein Ticket eröffnet und wir sollen morgen früh einen Anruf kriegen. Wenn das auch wieder länger dauert, werde ich hier wieder ein Thema dazu eröffnen.

 

Liebe Grüße,

LucyHellfire

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

11 Antworten 11
Gelöschter User
Nicht anwendbar

@LucyHellfire 

 

Die Signalpegel im Download sind teilweise ausser Toleranz und im Upload soltte die Modulation bei 4xQAM 64 liegen, warte bitte einmal bis sich ein VF-Mod in deinem Beitrag meldet damit dieser sich das ganze genauer ansieht.

Was du testen könntest wäre den Router einmal 10 Min. vom Strom zu trennen.

 

Gruss

Methusalem1

@Gelöschter User 

 

Schonmal danke für den Vorschlag. Ich habe mir bereits gedacht, dass die Modulation im Upload nicht in Ordnung ist. Ich habe den Router nun einmal ~15min vom Strom getrennt gehabt und es hat leider auch nichts gebracht.

 

Trotzdem danke. Ich werde dann mal auf den Vodafone Moderator warten 🙂

 

Grüße,

LucyHellfire

Claudia
Moderator:in
Moderator:in

Hallo LucyHellfire,

 

dann lass mir bitte mal via Privatnachricht Deine Kundendaten (Adresse, Kundennummer und Geburtstag des Vertragsinhabers) zukommen. Antworte danach nochmal im Beitrag.

 

Viele Grüße,

Claudia

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@Claudia 

 

Die Daten habe ich dir wie gefordert per PN zugeschickt. Ich hoffe ja immernoch, dass bei dem Entstörungstermin, den ich vor 2~3 Tagen vereinbart habe heute etwas herauskommt.

 

Liebe Grüße,

LucyHellfire

Kurzes Update :

 

Wir haben eben tatsächlich das erste Mal in 3 Tickets einen Anruf gekriegt und für morgen 17-20 einen Technikertermin vereinbart. Wie sagt man so schön, aller guten Dinge sind Drei. Ich bin gespannt ob wir eine Lösung finden 🙂

Moni_GK
Moderator:in
Moderator:in

Hallo LucyHellfire,

 

wie ich sehe sollte heute ein Techniker kommen. Hat der Besuch geholfen?

 

Liebe Grüße

Moni

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@Moni_GK 

 

Der Besuch hat leider nicht direkt geholfen. Der Techniker konnte jedoch die Ursache des Problems feststellen. Unser Fernseh-/Internetkabel ist laut dem Techniker 3~4m vor dem Hausanschluß beschädigt. Die Stelle liegt unter unserer Auffahrt, da muss ausgegraben werden. Kann auch gut sein, das Kabel liegt da nämlich schon ein paar Jahrzehnte.

 

Ich nehme an ich werde demnächst Post bekommen, weil noch das Einverständnis meiner Mutter benötigt wird um die Auffahrt zu öffnen.

 

Liebe Grüße,

LucyHellfire

Moni_GK
Moderator:in
Moderator:in

Hallo LucyHellfire,

 

dann leitet der Kollege alles weitere in die Wege und meldet sich bei Dir.

 

Liebe Grüße

Moni

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Hallo zusammen, hier mal ein kurzes Update zur Situation.

 

Cableway hat nun seit gestern versucht uns zu erreichen. Meine Freundin hat es heute auch geschafft dort zurückzurufen und jemanden an die Leitung zu bekommen. Dort wurde ihr gesagt, das man seit über einer Woche versucht hätte uns zu erreichen und weil niemand geantwortet hat das Ticket schon wieder geschlossen wäre. Wir sollten uns noch einmal bei Vodafone melden und das ganze neu aufgeben.