Upload Probleme seit November 2019 - Stillstand, keine Rückmeldungen

[Rumpelwicht]

Moin, werte Community,

aufgrund der Enttäuschungen mit dem telefonische Support seit November, verschaffe ich hier meinem Unmut mal halböffentlich Luft, in der Hoffnung, dass sich hier mehr als nur leere Versprechungen anregen lassen.

Seit November 2019 bemerke ich regelmäßig, dass der volle Upload (von damals noch 25 MBit/s) bei weitem nicht erreicht wurde - zumal ich ohnehin mir die 50.000er Option holen wollte (Heim-Streamingserver). Vodafone hat mir aufgrund der Umstände die 50.000er Option sogar umsonst zugebucht und nach einigen Technikerterminen wurde der Upload mit Mühe und Not auf ca. 25Mbit/s angehoben und liegt seit dem vierten Technikertermin konstant auf ca. 30 Mbit/s, und das auch schwankend. Die weiteren Technikertermine haben mir allesamt nur bestätigt, dass das Problem am FiberNode liegt und dort mit deren Bandbreitenmessgerät auch nachvollziehbar ist - somit betrifft das Problem auch alle anderen, die an dem FiberNode mit dranhängen.

Ich habe einen Kabelinternetanschluss " Red Internet & Phone Cable 400" und nutze primär eine private Fritzbox 6490, notgedrungen leider aufgrund der praktisch permanent aufgegebenen und immer wieder gelöschten Störungstickets (müssten irgendwo um 25 jetzt sein...) muss auch recht oft das Leihgerät von Vodafone dran (TG3442DE), was für mich allerdings mitnichten eine auch nur ansatzweise akteptable Dauerlösung wäre.

Meine Kundennummer ist: xxxx

Meine Endgeräte sind abwechselnd per WLAN oder LAN angeschlossen - zu Test- und Dagnosezwecken wird AUSSCHLIEßLICH LAN verwendet.

Das Problem tritt im Browser praktisch nicht merklich auf, daher ist der Browser unerheblich. Problematisch ist die Dateiübertragung nach außen (Primär per ftp) und das Medienstreamen nach außen.

Betriebssysteme Sind Windows10 und Android 8 (glaub ich), ggf. auch ma 'n Linuxrechner...

Die Störung besteht vermutlich seit Vertragsbeginn, erste Meldung meinerseits war im November 2019.

Signalwerte sind unerheblich, da das Problem am FiberNode liegt (s.U.) - Die Signalwerte sind allesamt mehr las in Ordnung und wurden von sechs Technikern wirklich soweit optimiert, wie es irgendwie möglich ist.

Was die Störungshotline bislang verzapft hat entnehme man bitte den nachfolgenden Beschwerdepunkten.

Mein Bundesland ist NIedersachsen.

Seitdem ist aber weder eine Verbesserung, noch auch nur EINE qualifizierte Aussage seitens Vodafone eingetreten - zweimal wurden mündlich Beschwerden aufgenommen und sind dann instantan verloren gegangen - auf meine Beschwerde mittels des von Vodafone angebotenen WhatsApp - Services wurde bis heute nicht geantwortet und es ist schlieerhaft, ob die Info überhaupt verarbeitet wurde.

Kommen wir zu besagten Beschwerden:

1. Falsche Statusmeldungen

'Wir haben sie mehrfach versucht zu kontaktieren' ist eine falschaussage, die mittels einzelverbindubgsnachweis nachweisbar ist. WAS SOLL DAS!?

Warum wird darüberhinaus oftmal nur einmal kurz angeklingelt und dann automatisch das Ticket geschlossen, wenn man nicht innerhalb von 3 Sekunden rangeht?!

2. Fälschliches Schließen von Störungstickets

Tickets werden ohne Prüfung des angegebenen Fehlers (Anhaltendes Problem am FibreNode wurde von mir gemeldet) nach einer automatisierten Standardprüfung automatisch geschlossen, obwohl das messbare Problem noch immer besteht. Meine permanenten Hinweise, dass die automatisierten Prüfalgorithmen bei mir nicht greifen (wei die Leitung ja in Ordnung ist, das Problem liegt am FiberNode) wurden NIE befolgt!

3. Fehlende Aufklärung

Es erfolgt generell keine Aufklärung darüber, was GENAU das Problem am FiberNode ist und wann es behoben sein wird. Es ist auch egal, was ich an Fehlern melde, es gibt nur standardbeschwichtigungen, aber niemals tatsächliche Aufklärung, wo, wann welcher fehler auftrat und was Vodafone unternimmt, damit er in zukunft nicht nochmal auftritt - schon gar nicht auf technischer Ebene (wie man es etwa von einem TECHNISCHEN Kundenservice erwarten könnte).

4. Unzulängliche Mittel des Kundenservice

Der telefonische Kundenservice ist weder in der Lage, eine Störung aufzusetzen, ohne dass dazu der ELihrouter angeschlossen werden muss (Was aufgrund meines Problems unnötig ist und gegen die Routerfreiheit vertößt), noch "frei" zu Kommunizieren, sei es mit anderen Abteilungen, noch mir ein Gesprächs- oder gar Maßnahmenprotokoll zukommen zu lassen. Warum ist der Kundenservice eines Telekommunikationsunternehmens nicht zur telekommunikation fähig - systembedingt!??!
Oh, und warum wird veraltete Software (Windows 7) genutzt um eine Oberfläche zu betreiben, die ich besser bedienen könnte, als gefühlte 90% der Servicemitarbeiter?

5. Falschangaben und Inkompetenz des Kundenservice

Dieser macht widersprüchliche und falsche Aussagen, z. B. dass man für das wieder anschließen des eigenen, privaten UND/ODER des Vodafone Routers bei jedem Wechsel die Hotline kontaktieren müsse, diese Information ist Hoffnungslos veraltet und belegt den Zeitraum der letzten Belehrungen. Dass Störungen auch angeblich aufgenommen wurden, ohne je weitergeleitet zu werden, ist absolut inakzeptabel - erst nach 2 Monaten hat mich mal einer aufgeklärt, dass eine Störungsaufnahme ohne Ticketeröffnung und somit zwangsweise Leitungsvermessung gar nicht möglich ist.

6. Inakzeptabler Störungszeitraum

Das Problem vesteht seit Anfang November, abgesehen von einer einmonatigen 'Coronapause' haltet ihr euch seit über nem halben Jahr an dem Problem auf.

7. Eure Hotlines auf allen Ebenen sind unterbesetzt und die Wartezeiten zu lang. Die Bandansagen sind mitunter verhöhnende Falschaussagen (verweis auf Online Auftritt, während dieser gar nicht verfügbar, Banalinformationen, nicht überspringbare und nervige Auskünfte, die nicht mit meinem Problem zu tun haben).  Warum wird die einzige Information, die mich interessiert - nämlich wie vile Kunden noch vor mir in der Warteschlange sind - NICHT angesagt?!

Teilweise konnte ich mein Problem gar nicht melden, weil es angeblich irgendeine allgemeine Störung in meinem Gebiet war, die aber nichts mit mir zu tun hatte - gehts noch?! Das Entscheidet doch nicht die Bandansage!!!

8. Unnötige Technikertermine

Es gab mittlerweile (nicht ganz sicher) sechs Technikertermine. Der dritte hat das Problem bereits auf den FiberNode begrenzen können und hat dies auch Vodafone mitgeteilt. Trotzdem kamen noch drei weitere Technikertermine in meiner Wohnung die mir und Vodafone jedes mal genau das gleiche mitgeteilt haben - warum?!

Angeblich ist mein Fall schon mehrfach dem Layer 3 des techn. Kundenservice aufgetragen worden - also die technisch verantwortlichen - sofern es soetwas bei Vodafone gibt (gefühlt nicht) sollten eigentlich bescheid wissen.

Ich wünsche, dass der Fall möglichst offen, hier im Forum geklärt wird. Alle von mir in diesem Thread über meine PErson genannten Daten gebe ich gemäß DSGVO hiermit dafür AUSDRÜCKLICH und für JEDERMANN frei!

Ich erhoffe mir von diesem Thread primär die Abstellung des besagten Mangels im Upload und sekundär AUSFÜHRLICHE, QUALIFIZIERTE AUFKLÄRUNG über die S*****e, die Vodafone hier seit Monaten verzapft - Ja, zu jedem Punkt bitte (Ich hoffe, die Grenzen des Tonfalls im Forum sind hiermit nicht überschritten)!

Ich habe KEIN Interesse an monetären Vergütungen - Ich will 'nen starken Upload (Ein Full-HD Stream auf einmal, ohne Aussetzer und mit Reserve) - das ist ein wichtiger Grund, warum ich mich für Internet über Koaxialkabel entschieden habe.

Mit freundlichen Grüßen,

Hauke Vxxxx

Edit: Nachname und Kundennummer entfernt. Bitte keine persönlichen Daten öffentlich posten. 

[Rumpelwicht]

Nachtrag:

Nachdem gestern Abend, 17.07.2020 der ganze Stadtteil einen komplettausfall hatte, stellte sich dieser als geplanter Ausfall wegen Wartungsarbeiten heraus, der bis 06:00 morgens angesetzt war, leider ohne vorwarnung an die Kunden.

Glücklicherweise waren dies aber allen Anscheins nach die lang erhofften Maßnahmen, denn seitdem ist der Upload bis auf wenige kurze Einbrüche satt und sicher bei durchschnittlich 49,5 MBit/s - Großartig!

Das Problem scheint insofern tatsächlich gelöst zu sein.

Ob dies nun mit dem nunmehr neunmonatigen Beschwerdemarathon oder der Vorstandsbeschwerde zusammenhängt, weiß ich nicht, aber das Problem scheint endgültig gelöst zu sein - und wenn sich die Leitung wirklich als so stabil herausstellt, wie sie den Anschien macht, bleib ich auch gern bei Vodafone, auch wenn die gesamte Struktur des Kundenservice einer dringenden Revision bedarf.

[Tobias]

Hey,

schön, dass es geht,- hat zwar nichts mit Deiner Beschwerde zu tun, aber ist ja nicht schlimm 😉

Hier kommt ein Haken ran.

LG

Tobias