Totalausfall nach Großraumstörung / nun kein Kundenservice wegen Großraumstörung vorhanden

[Sascha8461]

Hallo,

nach der gestrigen DNS Störung ist bei uns zuhause Fernsehen und Internet komplett ausgefallen.

Ich kann bei der Hotline niemand erreichen, per Whats App nicht und auch im Portal ist es nicht möglich, da dort keine Störung wäre.

Ich habe jetzt schon öfters schlechte Erfahrungen gemacht, und es hingenommen, aber das ich nun nicht mal mehr jemanden erreichen kann ist absolute Service Wüste.

Da die Telekom mitlerweile 250Mbit an unserem Haus anbietet würde ich jetzt den Sprung wagen und wechseln. Nun würde ich gerne wissen, wie es mit Sonderkündigungsrecht aussieht, da ich die versprochene 24 Std. Hilfehotline nicht bekomme.

Einen Whats App Chat habe ich als Beleg, "Auf Grund der Großstörung können wir leider heute keinen Kundenservice anbieten."

Das selbe habe ich Heute morgen von der Hotline gehört, diese Ansage hat sich aber aktuell auf rufen Sie zu einem anderen Zeitpunkt an geändert.

Was wäre jetzt der Beste Werdegang, direkt noch heute Schriftlich Kündigen, Anrufzeiten Protokolieren bei der Hotline Protokolieren?

Hat Diesbezüglich jemand Erfahrung und kann mir weiterhelfen?

MfG Sascha O.

[dasdensch]

Die 250 Mbit gibts über VDSL auch bei Vodafone.
Aus Erfahrung geht so ein Wechsle innerhalb weniger Tage, je nachdem wie schnell das ding angechaltet werden kann.

[Sascha8461]

Das mag sein, jedoch möchte ich vom Dienstleister weg, der Support ist der Gleiche ob DSL oder Kabel und wenn der nicht erreichbar ist oder wie in früheren Tagen mich als Kunde was die Leistungen angeht etwas über den Tisch zieht dann hilft mir das im Störungsfall nicht weiter.

Mein lustigstes Erlebnis war vor Ca. einem halben Jahr bei einer Störung.

Der Dame in der Hotline ist direkt aufgefallen das ich einen o² Mobilfunkvertrag besitze und hatte deutlich mehr Fokus darauf mir einen von Vodafone zu verkaufen anstatt mein Problem zu lösen...

Darüber konnte ich noch lachen so im Nachhinein, aber die vielen kleinigkeiten geben irgenwann ein gemeinsames großes.

Der Kabelanschluss  läuft noch 4 Monate, TV 1 Jahr, daher  würde ich nun gerne wegen dem Umstand ein Sonderkündigungsrecht erreichen.

[ERFD]

Hallo Sascha8461,

die Störung wurde nach wenigen Stunden behoben. Und das sich dort die Wartezeiten der Serviceansprechpartner verlängern resultiert daraus, dass dies eine Großstörung war. Ein Recht auf eine Sonderkündigung ergibt sich daraus nicht.

Gruß Fred

[Sascha8461]

Die großstörung war nach ein paar Stunden behoben? Wir haben noch immer einen Totalausfall seit Mittwoch und ich kann niemanden erreichen um das zu melden. Habe ich jetzt etwas falsch gemacht? 

[Sascha8461]

Noch immer kein Fernsehen und kein Internet seit Mittwoch und leider noch keine Möglichkeit den Support zu kontaktieren.

Egal zu welcher Uhrzeit bei der Hotline angerufen wird, es heisst immer Rufen Sie später an, es gibt keine Warteschlange, keine Rückrufoption einfach keine Möglichkeit das zu melden.

Bei Whatsapp (Ticket ist seit Donnerstag offen) wurde ich gestern 1x gefragt ob ich die Geräte neu gestartet habe sonst kommt keine Meldung, überhaupt keine Reaktion.

Auf meine Antwort, dass die Geräte neu gestartet wurden und Die Verkabelung sitzt, gab es bis jetzt noch immer keine reaktion.

Im Kundenportal kann ich kein Störungsticket erstellen weil dort steht, es ist keine Störung bekannt.

Wie soll diese auch bekannt werden wenn ich diese nicht melden kann oder wie bei WhatsApp einfach nicht darauf reagiert wird?

Auf ein Sonderkündigungsrecht hoffe ich noch, unabhängig davon läuft der Vertrag noch bis zum 25.01.2020

Wenn das nicht klappt bleibe ich Geduldig und lasse die reguläre Kündigung laufen.

Dabei befürchte ich, dass mich nächste Woche noch eher jemand von der Kundenrückgewinnung anruft, bevor es mir möglich ist ein Störung zu melden...

Weiss noch garnicht was ich der Person dann sagen soll, die mit dem Satz "als Kunde sind Sie uns wichtig" anfängt.

Die Person ist aus einer anderen Abteilung weiss bestimmt nicht mal warum ich nun den Anbieter wechseln möchte und kann mit Sicherheit überhaupt nichts dafür wie der Konzern mit seinen Kunden umgeht.

Vielleicht habe ich ja Glück und es ist jemand Kompetentes... bei meinem Karma ist es bestimmt die Person die mich ignoriert nachdem sie mich gefragt hat ob ich schon die Geräte neu gestartet habe...

[Moni_GK]

Hallo Sascha8461,

laut der Kollegen ist die Störung zum größten Teil behoben. Gerne kann ich mal schauen, ob bei Dir etwas anderes im Argen liegt.
Schick mir dazu bitte Deinen Kundendaten via PN (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum). Melde Dich dann nochmal hier, wenn Du die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[Sascha8461]

Hallo Moni, nach dem 6. Versuch über WhatsApp bekam ich eine Antwort und es wurde endlich nach 5 Tagen ein Störungsticket erstellt. Das Subunternehmen hat zum Glück gleich reagiert und mich Montag angerufen. Heute morgen war deren Techniker da, hat einen defekten Hausverstärker festgestellt und diesen Erneuert. Das mein Problem und das meiner Nachbarin nichts mit der Großstörung zu tun hatte war mir direkt klar, weil bei uns auch das Fernsehen ausgefallen ist, und am Router wie Receiver kein Signal ankam. Das traurige ist, ich hatte keine Möglichkeit euch dies mitzuteilen und habe es auf allen möglichen Plattformen versucht. Das ist für mich jetzt auch der Grund den Vertrag zu Kündigen. Nicht aus trotz sondern weil ich in euren Service kein Vertrauen mehr habe. Das eine einzelne Person dafür nichts kann ist mir klar und darum geht es auch nicht. Ich habe leider noch immer keine Kündigungsbestätigung erhalten, da rufe ich Ende der Woche aber selbst nochmal an. Ich möchte dir aber Persönlich für deine angebotene Hilfe danken.  

[Claudia]

Hallo Sascha8461,

dass es so lange gedauert hat ist ärgerlich und Du daraus entsprechende Konsequenzen gezogen hast, tut mir Leid :(. So sollte es natürlich nicht laufen.

Viele Grüße,

Claudia