Störung (Rückkanal?) seit 25.07.19 - 2 geschlossene Tickets inkl. Routertausch - keine Verbesserung

[mbrd]

• Welchen Vertrag hast Du? 

Internet & Phone Kabel 200

• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) 
  

HomeBox Fritz!Box 6490

• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?

Leih-Gerät

• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  

Seit 25.07. hoher PL ~50% und sehr geringer Upload - Internet kaum benutzbar

Problem ist lt. Hotline der Rückkanal (Messung Upload lt. Kundenportal 0.011 Mbit (also 11kbit) 

• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)

Tests wurden über LAN durchgeführt

• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  

Chrome (für ping tests cmd unter win10 und bash unter linux)

• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  

Windows10 & Linux

• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)

25.07. - Störung tritt durchgehend auf

• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.

Signalwerte sehen gut aus

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

Mittlerweile 3. Ticket offen

1. Ticket "Es gibt kein Problem"

2. Ticket "Es ist die Fritzbox" (nach Tausch der wirklich schnell geklappt hat keine Besserung)

3. Ticket (noch offen - Techniker Rückruf 30.07.  abends geplant)

- morgen Abend Rückruf durch Techniker

[desoulen]

Hallo @mbr 

Auch wenn ich leider keine Lösung für das Problem habe möchte ich mich auch hier einklinken. Seit 3 Monaten besteht ein Rückkanalstörer - mittlerweile 17 (!!) Tickets, Technikerbesuch und einen 8 Seiten Forumsbeitrag. 

Es ändert sich nichts, Tickets werden ohne Antwort geschlossen, eine Statusmeldung gibt es nur auf Nachfrage und die Tickets werden stumpf dupliziert, welche vom System automatisch ohne Rückmeldung geschlossen werden weil (so meine Vermutung) es nachts oder Vormittags, wo man arbeitet und keiner sonst die Leitung nutzt, funktioniert. 

Ich hoffe bei dir läuft es besser als bei mir - eine absolute Katastrophe!

Ich drücke dir die Daumen und bin gespannt, ob bei dir die Tickets auch nur dupliziert werden wie bei mir ohne wirkliche Action dahinter! (was ich natürlich nicht hoffe...)

[SIGSEGV2]

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@desoulen  schrieb:

Tickets werden stumpf dupliziert, welche vom System automatisch ohne Rückmeldung geschlossen werden weil (so meine Vermutung) es nachts oder Vormittags, wo man arbeitet und keiner sonst die Leitung nutzt, funktioniert. 

Ich hab das bei meinem Fall mal in den Logs der FB 6490 verfolgt... wenn solche Tickets für "automatisches Monitoring" erstellt werden, werden zyklisch in bestimmten Abständen Speedtests gestartet, um die Bandbreite zu messen... allerdings sieht man in den Logs deutlich, dass dabei nur der Downstream gemessen wird und nicht der Upstream... wenn das Ticket geschlossen wird, kommt dann eine SMS "Anschluss geprüft, Bandbreite tagsüber 99,x %, nachts 99,x % und 17-22 Uhr 99,x %", wobei sich alles nur auf den Downstream bezieht.

Meiner Erfahrung nach hilft es auch nichts, 3x zu betonen, dass nur der Upstream gestört ist... oder Speedtest-Werte zu nennen, aus denen klar erkennbar ist, dass der Downstream fast die max-Werte erreicht.

Anscheinend sitzen dort "menschliche Klickmaschinen", die entweder nur diesen einen Test starten können... oder aber das Problem auch nicht wirklich richtig verstehen und dann stumpf Optionen ausprobieren, die für so einen Fall von einem bedingt intelligenten Computer vorgeschlagen werden... beliebt ist z.B. auch ein (meistens sinnloser) Austausch des Modems.

Außer "hartnäckig bleiben" hilft anscheinend nix, auch wenn's nervt...

Grüße,

SIGSEGV2

[desoulen]

Das kann es doch aber nicht sein! Ich kann ganz klar nachweisen und sicherlich viele andere auch, dass es ein Störer ist!
Was ist das für ein Kundenservice? Klar ist es schwer ein Störer zu lokalisieren aber was passiert denn hier?
Es gibt keine Nachricht was Techniker unternommen haben. Es gibt kein Support man verschwendet seine Zeit das xte Ticket aufzumachen.
Ich erwarte (wenn etwas nichts funktioniert wofür man bezahlt) das sich das Problem angenommen wird bis es wieder geht und man eine Nachricht bekommt!
Wenn es Alternativen in meiner Region gäbe und Vodafone sich nicht auf dem Monopol ausruhen kann dann sähe das mit den Kunden sicherlich anders aus. Damals bei der Telekom habe ich soetwas nicht erlebt...bis ich umgezogen bin.
Kündigung ist auf jeden Fall raus - wenn alles funktionieren würde, dann würde ich ja vielleicht über die GigaKombi nachdenken weil ich auch ein neuen Handyvertrag brauche aber bei dem Service und den Leitungen??
Ich weiß die Hilfe und Engagement der Mods zu schätzen aber es muss doch selbst dem blödesten Mitarbeiter auffallen, dass das Duplizieren der Tickets überhaupt nichts bringt..
Vor allem nicht nach dem xten mal wie bei mir.

[SIGSEGV2]

Auch wenn dir das 0,00 weiterhilft...

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@desoulen  schrieb:
Das kann es doch aber nicht sein! Ich kann ganz klar nachweisen und sicherlich viele andere auch, dass es ein Störer ist!

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JA... kann ich bei meiner Störung auch...

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aber es muss doch selbst dem blödesten Mitarbeiter auffallen, dass das Duplizieren der Tickets überhaupt nichts bringt..
Vor allem nicht nach dem xten mal wie bei mir.

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NEIN... tut es meiner Erfahrung nach zu 99,9% leider nicht...

SCNR,

SIGSEGV2

[Tobias]

Hey,

@SIGSEGV2, bitte keine "Falschinformationen" verbreiten - Du siehst als Kunde nicht, dass wir das Modem / die Box überwachen, das passiert auf Netzebene und nicht auf Kundenseite 😛 Und allgemein gesprochen, ja, das Thema Rückwegstörer ist die häufigste Ursache für solche Störungen, und es ist wirklich schwer das Ding zu finden..

Der Bandbreitentest wird nur gestartet, wenn die Kollegen den Auftrag in die Bandbreitenüberwachung (also indirekt richtig..) geben, aber das hat ja nix mit nem Rückwegstörer zu tun 😄

Und im Endeffekt, wie stellt ihr Euch denn sonst vor, wie man so n Störer bearbeiten soll? Wir geben die Tickets hier Intern weiter, und ich gehe davon aus, dass die Tickets von hier den sichersten Weg gehen / und dann auch finden, auch wenns dauert. Es gibt so viele Aufträge, wo n Techniker raus fährt und misst, und selbst in Absprache mit der Abteilung die das ganze Überwacht der Störer nicht mehr auftritt, und dann? Was soll der Kollege machen? Eine Glaskugel gibts leider nicht womit man schauen könnte wo der Störer her kommt..

Wie dem auch sei, @mbrd, schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[mbrd]

Hallo @Tobias ,

vielen Dank für das Angebot. Nach Techniker Telefonat gestern und Techniker vor Ort Einsatz heute war der Kabelverstärker im Keller wohl die Ursache. Nachdem dieser getauscht wurde, funktioniert wieder alles so wie gewollt.

Beste Grüße,

Matthias

[Tobias]

Hey @mbrd,

vielen Dank für das Feedback! Schön, dass der Kollege es vor Ort klären konnte. Ich mach hier dann ein Haken an das Thema, wenn noch mal was ist melde Dich bitte im Forum.

LG

Tobias

[SIGSEGV2]

Hi @Tobias ,

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@Tobias  schrieb:

@SIGSEGV2, bitte keine "Falschinformationen" verbreiten - Du siehst als Kunde nicht, dass wir das Modem / die Box überwachen, das passiert auf Netzebene und nicht auf Kundenseite 😛

Der Bandbreitentest wird nur gestartet, wenn die Kollegen den Auftrag in die Bandbreitenüberwachung (also indirekt richtig..) geben, aber das hat ja nix mit nem Rückwegstörer zu tun 😄

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Naja, Falschinformationen waren's nicht... "nur was ich ich hier sehe"... also meine FB 6490 blinkt jetzt natürlich nicht sofort in den wildesten Farben, wenn die "netzseitige Überwachung" die Speedtests startet...

Aber da ich aufgrund meiner eigenen Störung aktuell mehrmals täglich Support-Daten ziehe, seh ich dort sehr wohl, wenn diese Speedtests gestartet werden... das taucht dann jeweils im "TR069-Provider-Log" auf... und (wenn das Log nicht völlig falsch ist) wurde zumindest da nur der Downstream getestet... hier nur ein Beispielschnipsel:

2019-07-25 15:31:21.627 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.Reset 1
2019-07-25 15:31:21.628 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.StartSpeedtest 1
2019-07-25 15:31:21.628 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.DurationDownstreamTest 10
2019-07-25 15:31:21.628 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.Port 4713
2019-07-25 15:31:21.628 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.WANAccess 1
2019-07-25 15:31:21.628 - SET InternetGatewayDevice.X_AVM-DE_SpeedtestServer.UDP.DurationUpstreamTest 0

... diese Überwachung wurde aufgrund eines Hotline-Anrufs gestartet, wo ich 3x betont habe, dass der Downstream kein Problem hat, sondern nur der Upstream... warum dann aber trotzdem nur der Downstream überwacht wurde, muss ich nicht verstehen, oder?

Ist natürlich auch kein Vorwurf an dich... aber manchmal hat man den Eindruck, dass da von der Störungsmeldung bis zur Aktion "zu viel stille Post" mit reinspielt (bzw. in den Tickets intern dann nur die Hälfte gelesen wird)... bei OTTO wurde aus "Das Rohr neigt zu biegen" über die "Die Moorleichen fliegen" etc. am Ende auch "Die glorreichen Sieben"

Nix für ungut,

SIGSEGV2

[Tobias]

Hey @SIGSEGV2,

noch mal um das hier zum Abschluss zu bringen; Du kennst du internen Prüfprozesse nun mal nicht, und das ist auch gut so 😉

Aber; wenn Du solche automatischen Speedtests hast/siehst, ist das meist ein Ticket im Hintergrund, was durch die Kollegen als Bandbreitenthematik aufgenommen wurde, nicht als Verbindungsabbrüche oder ähnliches. Wenn das als solches aufgenommen wurde, trackt er den Speed am Modem über einen gewissen Zeitrahmen.

Wie dem auch sei, Haken is nun dran 🙂

LG

Tobias