Sporadische Ausfälle Telefonie und Internet

[SCoRer]

Verehrtes Publikum,
Ich möchte gerne eine schöne Geschichte mit euch Teilen:
Seit einiger Zeit habe ich regelmäßig Ausfälle bei Internet und Telefonie.
Ich habe diese inzwischen technisch dokumentiert und würde sie Vodafone liebend gerne zur Verfügung stellen. Fehlt mir nur ein kompetenter Ansprechpartner, der sie auch entgegen nehmen möchte.
Heute war wieder so ein Ausfall (eigentlich fast täglich teils mehrmals) und ich zufällig zu Hause am Arbeiten.
Nachdem nun meine Verbindung zur Firma zwangsgetrennt wurde, habe ich mich via Handy durch die Supportwüste von Vodafone gehangelt. Tatsächlich habe ich nach etwas durch die Hilfe klicken eine Hotlinenummer gefunden. Nach ellenlangen Gesprächen mit einem begriffsstutzigen Computer hatte ich dann auch wirklich einen echten Menschen am Telefon. Die sog. „Netzwerkspezialistin“ (den Begriff habe nich ich erfunden) hat mein Anliegen bereitwillig entgegengenommen und mir einen Rückruf von einem Techniker versprochen. Zur Bestätigung kam eine SMS, dass mein Problem in Bearbeitung sei.
Wie es bei sporadischen Ausfällen so ist, war der Anschluss nach nur 45 Minuten wieder online.
Das Ticket wurde per SMS als gelöst markiert. Nach meiner Meinung dazu hat mich niemand gefragt. Auch im Onlineportal gibt es außer stornieren keine Möglichkeit, etwas beizutragen.
Da ich das Problem nun gerne nachhaltig Lösen möchte, habe ich nochmal die Torturen der Hotline auf mich genommen.
Der „Netzwerkspezialist“ am anderen Ende hat zwar behauptet, mein Problem zu Verstehen, aber sehr vehement darauf bestanden, ohne aktuelle Störung nicht helfen zu können. Er hat sich beharrlich geweigert, mein Problem entgegen zu nehmen. Anstatt dessen sollte ich mich melden, wenn das Problem erneut Auftritt. Nachdem er des Gespräches Überdrüssig war, hat er Wortlos aufgelegt.
Auch könnte er mir keinen Ansprechpartner für Probleme nennen, die seinen Horizont übersteigen.
Jetzt stellen sich mir diverse Fragen:
– Was nutzt eine Kundenhotline, die so effektiv ist, wie ein zahnloser Tiger?
– Habe ich den Mitarbeiter des Monats kennengelernt, oder müssen das alle „Netzwerkspezialisten“ bei Vodafone so machen?
– Soll ich jetzt bei jedem sporadischen Ausfall die Hotline anrufen?
– Wer bei Vodafone besitzt die unglaubliche Macht, bei einem nachweislich Real existierendem Problem zu helfen, obwohl es sich alle paar Stunden immer wieder von selbst behebt?
Das ist nicht meine erste Erfahrung mit dem „Kundenservice“.
Ich bin schon gespannt, ob sich hier vor dem Erreichen des Kündigungstermins etwas tut.
So verbleibe ich hoffnungsvoll und mit freundlichen Grüßen!

Community-Team: Betreff angepasst

[Kadse]

Hallo @SCoRer 

Du willst doch nicht wirklich die "weltbeste" Telefon-Hotline kritisieren

Also hier stehen die Chancen schon wesentlich besser, den Fehler zu finden.

Es wurden schon erstaunliche Fehler gefunden.

Aber du wirst zugeben müssen, das solche nicht reproduzierbare Fehler schwierig zu finden sind.

Es kann schon im eigenen Mehrfamilienhaus sein,

wenn ein unqualifizierte Mieter an der Multimedia-Dose rum fummelt oder seltsame Geräte anstöpselt.

Oder Geräte daneben stellt, die stark rein strahlen.

Damit wäre schon mal der gesamte Kabelstrang auf  dieser Mieterseite betroffen.

Und dann geht es weiter Richtung Verteiler im Keller usw. Also zig Stellen, wo der Fehler liegen könnte.

Ärgerlich ist es natürlich für jeden Kunden, der so etwas mal erlebt hat und ich habe es auch schon einige Male erlebt.

Viele Grüße, Kadse

[SCoRer]

Hallo @Kadse ,

danke für deinen Zuspruch. Deine Ratschläge in Ehren - leider sind mir hier aus dem Ort ähnliche Fälle bzgl. Internet/Telefon bekannt. So recht will ich an einen Fehler hier im Haus noch nicht glauben.

Und ja, die Vodafone-Hotline ist ***, aber fairerweise muss man sagen, die von der Telekom ist es auch. Einzig der Unterschied, dass die Telekom noch andere Kontaktmöglichkeiten anbietet.

Ich kann es immernoch nicht glauben, dass mich dieser *** gestern so abserviert hat. Mit welcher Ignoranz und Engstirnigkeit kann man sich verweigern, ein Störungsticket zu öffnen?

Die Kollegin davor hatte mir ja noch vollmundig einen Anruf versprochen - spätestens heute - weil man Arbeite bei Vodafone auch am Feiertag. Davon merke ich aber nicht viel.

Ich will hier auch nicht nur lamentieren, sondern meine Anliegen auch mit harten Daten untermauern:

Hier nur mal die Daten ab März. Das ist doch nicht Normal, oder?

Status From Until Span
Up 01.05.2019 16:56 01.05.2019 18:19 Ongoing (1 hour)
Down 01.05.2019 16:05 01.05.2019 16:56 51 Minutes
Up 01.05.2019 07:24 01.05.2019 16:05 8 Hours 40 Minutes
Down 01.05.2019 07:13 01.05.2019 07:24 10 Minutes
Up 01.05.2019 06:55 01.05.2019 07:13 18 Minutes
Down 01.05.2019 06:33 01.05.2019 06:55 22 Minutes
Up 30.04.2019 23:18 01.05.2019 06:33 7 Hours 14 Minutes
Down 30.04.2019 23:07 30.04.2019 23:18 10 Minutes
Up 30.04.2019 15:13 30.04.2019 23:07 7 Hours 54 Minutes
Down 30.04.2019 14:33 30.04.2019 15:13 39 Minutes
Up 22.04.2019 06:26 30.04.2019 14:33 8 Days 8 Hours
Down 22.04.2019 06:21 22.04.2019 06:26 5 Minutes
Up 20.04.2019 23:27 22.04.2019 06:21 1 Days 6 Hours
Down 20.04.2019 23:22 20.04.2019 23:27 5 Minutes
Up 20.04.2019 06:35 20.04.2019 23:22 16 Hours 46 Minutes
Down 20.04.2019 05:33 20.04.2019 06:35 1 Hours 2 Minutes
Up 19.04.2019 23:30 20.04.2019 05:33 6 Hours 3 Minutes
Down 19.04.2019 23:13 19.04.2019 23:30 16 Minutes
Up 19.04.2019 05:15 19.04.2019 23:13 17 Hours 58 Minutes
Down 19.04.2019 03:46 19.04.2019 05:15 1 Hours 29 Minutes
Up 18.04.2019 22:49 19.04.2019 03:46 4 Hours 56 Minutes
Down 18.04.2019 22:38 18.04.2019 22:49 10 Minutes
Up 18.04.2019 06:26 18.04.2019 22:38 16 Hours 11 Minutes
Down 17.04.2019 23:06 18.04.2019 06:26 7 Hours 20 Minutes
Up 06.04.2019 07:24 17.04.2019 23:06 11 Days 15 Hours
Down 06.04.2019 07:13 06.04.2019 07:24 10 Minutes
Up 04.04.2019 12:45 06.04.2019 07:13 1 Days 18 Hours
Down 04.04.2019 12:34 04.04.2019 12:45 10 Minutes
Up 01.04.2019 12:28 04.04.2019 12:34 3 Days 0 Hours
Down 01.04.2019 11:37 01.04.2019 12:28 50 Minutes
Up 30.03.2019 00:48 01.04.2019 11:37 2 Days 10 Hours
Down 30.03.2019 00:15 30.03.2019 00:48 33 Minutes
Up 29.03.2019 07:25 30.03.2019 00:15 16 Hours 50 Minutes
Down 28.03.2019 23:08 29.03.2019 07:25 8 Hours 17 Minutes
Up 26.03.2019 04:05 28.03.2019 23:08 2 Days 19 Hours
Down 26.03.2019 00:19 26.03.2019 04:05 3 Hours 45 Minutes
Up 25.03.2019 23:56 26.03.2019 00:19 23 Minutes
Down 25.03.2019 23:19 25.03.2019 23:56 36 Minutes
Up 25.03.2019 20:01 25.03.2019 23:19 3 Hours 18 Minutes
Down 25.03.2019 18:06 25.03.2019 20:01 1 Hours 55 Minutes
Up 22.03.2019 02:27 25.03.2019 18:06 3 Days 15 Hours
Down 22.03.2019 02:22 22.03.2019 02:27 5 Minutes
Up 07.03.2019 23:30 22.03.2019 02:22 14 Days 2 Hours
Down 07.03.2019 23:25 07.03.2019 23:30 5 Minutes
Up 06.03.2019 00:42 07.03.2019 23:25 1 Days 22 Hours
Down 06.03.2019 00:21 06.03.2019 00:42 20 Minutes
Up 03.03.2019 00:21 06.03.2019 00:21 2 Days 23 Hours
Down 03.03.2019 00:00 03.03.2019 00:21 20 Minutes

Community-Team: Beleidigung entfernt

[SCoRer]

Down 2019-05-02 07:12:18 2019-05-02 07:28:59 16 Minutes

[SCoRer]

und weiter im Programm:

Down 2019-05-02 08:02:21 2019-05-02 09:16:13 1 Hours 13 Minutes

[Claudia]

Hallo SCoRer,

ich kann Deinen Ärger zwar nachvollziehen, aber Beleidungen brauchen wir hier nicht. Ich schaue mir Deinen Anschluss gern an, dazu brauche ich nur Deine Kundennummer, Adresse und das Geburtsdatum des Vertragsinhabers. Schreib wieder hier, wenn Du die Angaben per PN geschickt hast.

Viele Grüße,

Claudia

[SCoRer]

Hallo Claudia,

danke für deine Rückmeldung. Ich freue mich tatsächlich sehr, dass sich jemand der Sache annimmt!

Die Daten habe ich eben per PN geschickt.

Bzgl. Beleidigung: Ich habe in euerem Computermenü angegeben, dass das Gespräch aufgezeichnet werden kann. Ich habe den Mitarbeiter am Telefon förmlich bekniet, ein Ticket für mich zu öffnen. Ich kann nichts dafür, dass er so ist, wie er ist. Ich habe kein Problem damit, wenn eure Qualitätssicherung das nachhört. Wenn es der Verbesserung des Kundenservices dient, kann ich damit vielleicht auch anderen helfen.

Ist jedenfalls kein schönes Gefühl, vom offiziellen Hilfe-Kanal derart im Regen stehen gelassen zu werden.

Der Vollständigkeit halber hier noch der letzte Ausfall der Leitung:

Down 2019-05-02 09:34:20 2019-05-02 10:02:26 28 Minutes

Lass mich gerne wissen, wenn ich noch etwas zur Fehlersuche beitragen kann.

Viele Grüße!

Bene

[SCoRer]

Ich stelle gerade fest, dass die Exporte einen Zeitstempel aus einer anderen Zeitzone hatten.

Also hier nochmal für die Fehlersuche die aktuellen Werte der letzten Tage:

Up 2019-05-02 13:41:14 2019-05-02 14:00:31 Ongoing (19 minutes)
Down 2019-05-02 12:56:29 2019-05-02 13:41:14 44 Minutes
Up 2019-05-02 12:02:26 2019-05-02 12:56:29 54 Minutes
Down 2019-05-02 11:34:20 2019-05-02 12:02:26 28 Minutes
Up 2019-05-02 11:16:13 2019-05-02 11:34:20 18 Minutes
Down 2019-05-02 10:02:21 2019-05-02 11:16:13 1 Hours 13 Minutes
Up 2019-05-02 09:28:59 2019-05-02 10:02:21 33 Minutes
Down 2019-05-02 09:12:18 2019-05-02 09:28:59 16 Minutes
Up 2019-05-01 18:56:24 2019-05-02 09:12:18 14 Hours 15 Minutes
Down 2019-05-01 18:05:15 2019-05-01 18:56:24 51 Minutes
Up 2019-05-01 09:24:46 2019-05-01 18:05:15 8 Hours 40 Minutes
Down 2019-05-01 09:13:55 2019-05-01 09:24:46 10 Minutes
Up 2019-05-01 08:55:52 2019-05-01 09:13:55 18 Minutes
Down 2019-05-01 08:33:32 2019-05-01 08:55:52 22 Minutes
Up 2019-05-01 01:18:48 2019-05-01 08:33:32 7 Hours 14 Minutes
Down 2019-05-01 01:07:53 2019-05-01 01:18:48 10 Minutes
Up 2019-04-30 17:13:06 2019-05-01 01:07:53 7 Hours 54 Minutes
Down 2019-04-30 16:33:36 2019-04-30 17:13:06 39 Minutes

[Claudia]

Hallo SCoRer,

bei den Modemwerten sind die Abbrüche nicht verwunderlich. Du kannst mal noch ein anderes Koaxialkabel testen, ansonsten muss das ein Techniker in Ordnung bringen. Kann er Dich für die Terminabsprache unter der Nummer *188 erreichen?

Viele Grüße,

Claudia

[SCoRer]

Hallo Claudia,

danke für die Überprüfung.

Ich muss mal sehen, ob ich noch ein anderes Koax-Kabel zum testen habe, und melde mich zurück.

Die Telefonnummer gibt es noch, ich hab das ab heute Abend in reichweite. Ich habe meine Kontaktdaten angepasst - zuverlässiger bin ich erreichbar unter der ***84 (jetzt auch im Profil hinterlegt).

Viele Grüße,

Bene