Mein Vertrag: Red Internet & Phone 100 Cable, HomeBox Fritz!Box 6490 / Leihgerät
Fehler: Kein Internet
Vorab: Ich war bisher immer zufriedener Kunde. Gab es mal eine Störung (ganz selten) wurde alles immer kompetent und freundlich erledigt. Aber was ich jetzt bereits in der 4. Woche mit Vodafone erlebe, ist wirklich unbeschreiblich:
Es liegt eine technische Störung vor - ich habe Verständnis.
Es dauert etwas länger - ich habe Verständnis.
Wofür ich kein (!) Verständis habe, ist die Art und Weise, wie Vordafone mit mir als Kunde umgeht. Ich werde nur vertröstet, mein Auftrag wird als erledigt abgeschlossen (obwohl der Fehler weiter besteht), ich erhalte mehrere Technikertermine, die nicht eingehalten werden, ich habe keinen direkten Ansprechpartner, alles sehr zeitraubend und unbequem. Gutes Qualitätsmanagement geht anders. Der Gipfel ist allerdings der "Scherz" mit der Telefonseelsorge... (s. 25.02.2020) Hier fehlen mir wirklich die Worte!
Hier ein Protokoll der Störung:
10.02.2020 21:35 Anruf bei VF / Störung bei Vodafone gemeldet – kein Internet
VF: Geprüft, ja tatsächlich FritzBox defekt, mir wird neue zugeschickt
13.02.2020 Zustellung neue Fritzbox, angeschlossen, Power Taste blinkt, kein Internet,
Störung besteht weiter
20:20 Anruf bei VF /Störung wieder gemeldet/Prüfung durch VF / Störung kann so nicht behoben werden, es muss ein Technikertermin vereinbart werden
14.02.2020 Techniker erscheint, prüft FritzBox, prüft Verstärker, dieser ist nach Aussage
des Technikers defekt. Auf Nachfrage teilt er mit, dass der Austausch jetzt
noch nicht sinnvoll ist, da im Haus gar nicht erst genug Leistung ankommt. Der Grund
liegt wohl in einem Kabelschaden außer Haus.
15.02.2020 14:02 Mitteilung von VF: „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.
Er ist am 17.02.2020 zwischen 08:30 und 11:00 Uhr.“
17.02.2020 Ein anderer Techniker erscheint vormittags, muss „kurz etwas nachmessen“,
fährt wieder.
17.02.2020 Mitteilung vonVF: „die Bearbeitung Ihres Tickets verzögert sich aus technischen
Gründen voraussichtlich bis zum 18.02.2020 15:00.“
Mittelung von VF: „die Bearbeitung Ihres Tickets verzögert sich aus technischen
Gründen voraussichtlich bis zum 24.02.2020 20:00.“
18.02.2020 bis
20.02.2020 Es passiert nicht. Keine Mitteilung, ob und wie es weitergeht.
21.02.2020 12:36 Mitteilung von VF: „Wir bereiten Deinen Anschluss zur Entstörung vor.
Sobald wir einen Termin haben, geht's los.“
22.02.2020 13:01 Mitteilung von VF: „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.
Er ist am 24.02.2020 zwischen 10:30 und 13:00 Uhr.“
24.02.2020 Niemand erscheint. Keine Nachricht von VF.
15:23 Anruf bei CableWay (022044760060): Ich erhalte die Auskunft, dass der Monteur
noch nicht zurück sei, man könne mir also auch nicht mehr sagen.
25.02.2020 18:18 Anruf bei VF, Frage nach, wie es wohl weitergeht und dass gestern zum vereinbarten
Termin niemand erschienen ist.
Der Mitarbeiter von VF (Name leider nicht notiert) gibt sich verständnisvoll, bietet
an, mir eine andere Nr. von CableWay zu geben, wo mir besser geholfen werden
könne.
Die Nr., die er mir gibt (0800 1110222) ist allerdings die Nr. der
TELEFONSEELSORGE! Ggf. interner Vordafone-Humor? Ich konnte darüber jedenfalls nicht wirklich lachen und finde. dass ist eine absolute Frechheit.
25.02.2020 Anruf bei CableWay (022044760060) Auf Nachfrage erhalte ich die Auskunft, dass man den Fehler wohl noch nicht gefunden hätte, weil man noch nicht in alle Häuser gekommen sei. Außerdem erhalte ich die Auskunft, dass CableWay vorher anruft, wenn sie kommen, ich hätte eigentlich gar nicht über den Termin informiert werden sollen (!)
27.02.2020 11:13 Mitteilung von VF: „Dein Auftrag wurde abgeschlossen.“ (!?)
27.02.2020 12:44 Anruf bei VF: Nachfrage, warum der Auftrag abgeschlossen ist, da ich immer noch kein Internet habe? Auskunft von Mitarbeiter VF, dass könne er so auch nicht nachvollziehen, und er lege einen neuen Auftrag an.
27.02.2020 12:50 Mitteilung von VF: „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.
Er ist am 28.02.2020 zwischen 08:00 und 10:59 Uhr.“
28.02.2020 Zu der angegebenen Zeit erscheint leider niemand.
13:53 Anruf bei VF: Mitgeteilt, dass wieder niemand zu dem Termin
erschienen ist, und ich auch wieder keinerlei Info erhalten habe. Ich schildere dem
Mitarbiter den ganzen Vorgang (vor allen Dingen auch den „Scherz“ mit der
Telefonseelsorge). Er sichert mir zu, seinen Vorgesetzten zu informieren und rät mir,
mich schriftlich an Vodafone zu wenden. Weiterhin rät er mir, selber nochmal bei
CableWay anzurufen, da er so nicht sehen könnte, wo das Problem ist.
28.02.2020 14:07 Anruf bei CableWay: Die Störung liegt weiterhin vor, man würde sich darum
kümmern und mich benachrichtigen. Das würde irgendwann im Laufe der nächsten
Woche geschehen.
29.02.2020 09:00 Mitteilung von VF: „Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag.
Hab bitte noch etwas Geduld.“
29.02.2020 09.01: Mitteilung von VF: …aus technischen Gründen… voraussichtlich bis zum
07.03.2020 20:00.
Ich warte jetzt noch diese Woche ab und werde dann entscheiden, ob ich weitergehend juristische Hilfe in Anspruch nehmen werde.
