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Lösung

Seit über 3 Wochen ohne Internet - ein Leidensweg /Böser Scherz mit Telefonseelsorge!
LagoFrau
Daten-Fan
Daten-Fan

Mein Vertrag: Red Internet & Phone 100 Cable, HomeBox Fritz!Box 6490 / Leihgerät

Fehler: Kein Internet

Vorab: Ich war bisher immer zufriedener Kunde. Gab es mal eine Störung (ganz selten) wurde alles immer kompetent und freundlich erledigt.  Aber was ich jetzt bereits in der 4. Woche mit Vodafone erlebe, ist wirklich unbeschreiblich:

Es liegt eine technische Störung vor - ich habe Verständnis.

Es dauert etwas länger - ich habe Verständnis.

Wofür ich kein (!) Verständis habe, ist die Art und Weise, wie Vordafone mit mir als Kunde umgeht. Ich werde nur vertröstet, mein Auftrag wird als erledigt abgeschlossen (obwohl der Fehler weiter besteht), ich erhalte mehrere Technikertermine, die nicht eingehalten werden, ich habe keinen direkten Ansprechpartner, alles sehr zeitraubend und unbequem. Gutes Qualitätsmanagement geht anders. Der Gipfel ist allerdings der "Scherz" mit der Telefonseelsorge...  (s. 25.02.2020) Hier fehlen mir wirklich die Worte!

 

Hier ein Protokoll der Störung:

10.02.2020           21:35     Anruf bei VF / Störung bei Vodafone gemeldet – kein Internet

                                              VF: Geprüft, ja tatsächlich FritzBox defekt, mir wird neue zugeschickt

13.02.2020                           Zustellung neue Fritzbox, angeschlossen, Power Taste blinkt, kein Internet,

                                              Störung besteht weiter

                               20:20    Anruf bei VF /Störung wieder gemeldet/Prüfung durch VF / Störung kann so nicht                                                  behoben werden, es muss ein Technikertermin vereinbart werden

 14.02.2020                         Techniker erscheint, prüft FritzBox, prüft Verstärker, dieser ist nach Aussage

                                               des Technikers defekt. Auf Nachfrage teilt er mit, dass der Austausch jetzt

                                             noch nicht sinnvoll ist, da im Haus gar nicht erst genug Leistung ankommt. Der Grund

                                             liegt wohl in einem Kabelschaden außer Haus. 

 

15.02.2020           14:02     Mitteilung von VF: „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.

                                              Er ist am 17.02.2020 zwischen 08:30 und 11:00 Uhr.“

17.02.2020                         Ein anderer Techniker erscheint vormittags, muss „kurz etwas nachmessen“,

                                           fährt wieder.

17.02.2020                       Mitteilung vonVF: „die Bearbeitung Ihres Tickets verzögert sich aus technischen

                                           Gründen voraussichtlich bis zum 18.02.2020 15:00.“  

                                          Mittelung von VF:  „die Bearbeitung Ihres Tickets verzögert sich aus technischen

                                          Gründen voraussichtlich bis zum 24.02.2020 20:00.“

18.02.2020 bis

20.02.2020                          Es passiert nicht. Keine Mitteilung, ob und wie es weitergeht.

 

21.02.2020           12:36     Mitteilung von VF: „Wir bereiten Deinen Anschluss zur Entstörung vor.

Sobald wir einen Termin haben, geht's los.“

 

22.02.2020           13:01     Mitteilung von VF:  „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.

Er ist am 24.02.2020 zwischen 10:30 und 13:00 Uhr.“

 

24.02.2020                          Niemand erscheint. Keine Nachricht von VF.

                               15:23     Anruf bei CableWay (022044760060): Ich erhalte die Auskunft, dass der Monteur

                                               noch nicht zurück sei, man könne mir also auch nicht mehr sagen.

25.02.2020           18:18     Anruf bei VF, Frage nach, wie es wohl weitergeht und dass gestern zum vereinbarten

                                               Termin niemand erschienen ist.

                                               Der Mitarbeiter von VF (Name leider nicht notiert) gibt sich verständnisvoll, bietet

                                               an, mir eine andere Nr. von CableWay zu geben, wo mir besser geholfen werden

                                               könne.

                                                           Die Nr., die er mir gibt (0800 1110222) ist allerdings die Nr. der

                                                         TELEFONSEELSORGE! Ggf. interner Vordafone-Humor? Ich konnte darüber                                                             jedenfalls nicht wirklich lachen und finde. dass ist eine absolute Frechheit.  

 

25.02.2020                Anruf bei CableWay (022044760060) Auf Nachfrage erhalte ich die Auskunft, dass                                        man den Fehler wohl noch nicht gefunden hätte, weil man noch nicht in alle Häuser                                      gekommen sei. Außerdem erhalte ich die Auskunft, dass CableWay vorher anruft,                                      wenn sie kommen, ich hätte eigentlich gar nicht über den Termin informiert werden                                   sollen (!)

27.02.2020           11:13     Mitteilung von VF: „Dein Auftrag wurde abgeschlossen.“ (!?)

27.02.2020           12:44     Anruf bei VF: Nachfrage, warum der Auftrag abgeschlossen ist, da ich immer noch                                          kein Internet habe? Auskunft von Mitarbeiter VF, dass könne er so auch nicht                                                            nachvollziehen, und er lege einen neuen Auftrag an.

27.02.2020           12:50     Mitteilung von VF: „Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart.

                                            Er ist am 28.02.2020 zwischen 08:00 und 10:59 Uhr.“

 

28.02.2020                        Zu der angegebenen Zeit erscheint leider niemand.

 

                                 13:53  Anruf bei VF:  Mitgeteilt, dass wieder niemand zu dem Termin

                                             erschienen ist, und ich auch wieder keinerlei Info erhalten habe. Ich schildere dem

                                            Mitarbiter den ganzen Vorgang (vor allen Dingen auch den „Scherz“ mit der

                                            Telefonseelsorge). Er sichert mir zu, seinen Vorgesetzten zu informieren und rät mir,

                                           mich schriftlich an Vodafone zu wenden. Weiterhin rät er mir, selber nochmal bei

                                          CableWay anzurufen, da er so nicht sehen könnte, wo das Problem ist.

 

28.02.2020           14:07     Anruf bei CableWay: Die Störung liegt weiterhin vor, man würde sich darum

                                              kümmern und mich benachrichtigen. Das würde irgendwann im Laufe der nächsten

                                             Woche geschehen.

29.02.2020           09:00     Mitteilung von VF: „Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag.

Hab bitte noch etwas Geduld.“

 

29.02.2020           09.01:    Mitteilung von VF: …aus technischen Gründen… voraussichtlich bis zum

                                             07.03.2020 20:00.

 

Ich warte jetzt noch diese Woche ab und werde dann entscheiden, ob ich weitergehend juristische Hilfe in Anspruch nehmen werde. 

 

 

 

3 Antworten 3
pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi LagoFrau,

 

unschön... Da wird wohl irgendetwas zwischen Verstärkerpunkt und Deinem Anschluss defekt sein und die Techniker klappern jetzt die einzelnen Häuser ab. Klar, dass sich das zieht. Dass Dir aber immer wieder neue Termine zugeteilt werden, sollte allerdings nicht sein. Ich vermute, dass der Großteil davon auch gar nicht direkt für Dich ist...

 

Wir schauen gern, was da los ist. Der Text kommt mir aber auch bekannt vor. Hast Du Dich schon über einen anderen Kanal bei uns gemeldet? Jetzt mal abgesehen von der Hotline?

 

Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

 

Viele Grüße

Marco

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Hallo, ich habe meine Datn gerade per PN verschickt.

Und ja, diese Sache habe ich auch bei Facebook gepostet...

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi LagoFrau,

 

so wie ich das raus lese, wurde mittlerweile ein Bauteil bei Haus 37a getauscht. Hier musste der Tiefbau ran. Jetzt wird noch am Verstärkerpunkt eingemessen und schlussendlich muss noch einmal jemand zu Dir vor Ort und auch da den Anschluss wieder einmessen. Ich gehe davon aus, dass das in dieser Woche noch über die Bühne geht.

 

Viele Grüße

Marco

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