Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin Vodafone-Geschäftskunde und beziehe seit dem 01.08.2019 Internet und Telefonieoptionen bei Vodafone (Kabel) [Red Internet & Phone Business 200 Cable].
Am 07.11.2019 gegen 08:30 Uhr wurde mir von Kollegen in meiner Firma mitgeteilt, dass das Internet nicht funktionstüchtig sei. Nach eingehender Prüfung unseres internen Netzes, des Modems, der Verstärkeranlage und des Hausübergabepunktes konnte ich einen Fehler unsererseits ausschließen. So meldete ich noch am selben Tag die Störung bei Vodafone - zwischen 15:00 Uhr und 15:30 Uhr.
Unter Berücksichtigung der Entstörpflicht seitens Vodafone innerhalb von 24h nach Meldung der Störung kam am 08.11.2019 ein Techniker der Firma "SAS Kabelservice", um den Fehler festzustellen. Ich hatte mir für den Tag frei genommen, um einen Zugang zu allen relevanten Geräten gewährleisten zu können.
Der Techniker stellte fest, dass ein Straßenverteiler kaputt sei und getauscht werden müsse. Dazu wurde von "SAS Kabelservice" ein weiteres Unternehmen, "EURONICS Schnee Wittenberg" für die Tiefbauarbeiten beauftragt. Ein Termin am 12.11.2019 zwischen 11 Uhr und 18 Uhr wurde bekanntgegeben. Somit wurde klar, dass die Entstörung nicht innerhalb der versprochenen 24h passieren würde. Ich erhielt von einem Mitarbeiter der Störungshotline bei Vodafone zusätzliches Datenvolumen in Höhe von 50GB für mein Tablet, um die wichtigsten Dinge zu erledigen. Unsere Firma hat einen Datendurchsatz von über 25GB/Tag - mit einigen Einschränkungen konnten wir dann die wichtigsten Funktionen der Firma bis zum 12.11.2019 - dem Tag, an dem die Entstörung stattfinden sollte - aufrecht erhalten. Für den 12.11.2019 nahm ich mir den gesamten Tag frei, falls ein Techniker auf Geräte im Haus zugreifen muss oder weiterführende Informationen zum Auftrag braucht. Am 12.11.2019 kamen weder Techniker, noch Tiefbauarbeiter. Ich wartete umsonst - erst einen Tag später erhielt ich eine SMS mit dem Hinweis, dass der Termin auf den 15.11.2019 verschoben werden würde - auf heute. Ich solle zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr vor Ort sein. Bevor ich mir wieder frei nehme, fragte ich bei "SAS Kabelservice" nach, ob der Auftrag nun wie geplant stattfinden wird. Mir wurde nach einer Rücksprache mit "EURONICS Schnee Wittenberg" - der Tiefbaufirma - mitgeteilt, dass der Auftrag auf jeden Fall heute durchgeführt wird. Ich nahm mir erneut frei - schließlich habe ich seit über einer Woche kein Internet, Heute um 13:42 Uhr erhielt ich eine SMS, in der mir mitgeteilt wurde, dass der Auftrag zum 20.11.2019 verschoben wird. Erneut rief ich bei "SAS Kabelservice" an, um eine Auskunft zu erhalten. Dort konnte man aber leider wiederholt keinen Mitarbeiter an der Hotline der "EURONICS Schnee Wittenberg" erreichen. Nach umfassender Internetrecherche konnte mein Sekretär dann mit einer verantwortlichen Person aus der Firma sprechen: Man habe sich die falsche Genehmigung beim Tiefbauamt eingeholt, hieß es dort: nicht der Gehweg, sondern die Straße müsse geöffnet werden, um den Verteiler zu erreichen. Dafür fehlt die Genehmigung. Der für die Genehmigungen zuständige Sachbearbeiter in unserer Stadt sei jedoch erst wieder ab Montag wieder erreichbar. Nun ist die Entstörung zum 20.11.2019 angesetzt, vorausgesetzt, dass die Genehmigung erteilt wird: Derzeit gibt es zwei Großbaustellen in der Stadt. Eine Baustelle auf der betroffenen Straße könnte unter Umständen den Innenstadtverkehr lahmlegen. Außerdem wurde die die Straße, unter der der Verteiler ist, innerhalb der letzten zwei Jahren saniert: Durch die Gewährleistungspflicht muss möglicherweise die damalige Baufirma die Tiefbauarbeiten vornehmen. Das ist allerdings dieselbe Firma, die die beiden Großbaustellen betreut, sodass durch die derzeitige Grippewelle und den allgemeinen Handwerkermangel möglicherweise nicht das Kontingent für eine weitere Baustelle besteht. Dadurch könnte sich die Entstörung bis weit nach den 20.11.2019 verschieben.
Nun ist für unserer Firma bis mindestens zum 20.11.2019, möglicherweise noch länger, kein Internetzugang gegeben. Damit einher geht, dass auch die Telefone über VOIP nicht funktionieren. Somit können wir keine Anrufe tätigen, keine über das Internet laufenden Aufträge erfüllen (in etwa 80% unserer Arbeit) und wir können keine Rechnungen bezahlen. Die Entstörung hat innerhalb der versprochenen 24h nicht stattgefunden.
In der Geschäftskundenhotline wurde mir in verschiedenen Telefonaten empfohlen, mir einen GigaCube zu beschaffen - Geld müsse ich gar nicht erst bezahlen. Bitte beschreiben Sie als Antwort auf meine Mail das weitere Vorgehen dazu. Ich möchte wissen, wo ich mich melden kann, damit mir - wie versprochen - ein GigaCube auf Kosten von Vodafone zur Verfügung gestellt wird. Pro Tag werden wir voraussichtlich ein Datenaufkommen von 25-30GB haben. In der Annahme, dass die Störung noch am 20.11.2019 behoben werden kann, wären dann 150-180GB an Datenvolumen erforderlich.
In meinem mit Vodafone abgeschlossenen Vertrag ist eine Verfügbarkeit von 98,5% garantiert. Das bedeutet, dass an mindestens 359,525 (rund 360) Tagen im Jahr das Internet funktionieren muss. Die mittlerweile seit dem 07.11.2019 bestehende Störung im Bereich Internet und Telefon umfasst mit dem heutigen 9. Tag fast das Doppelte der vertraglich maximal festgelegten Ausfallzeit. Außerdem wurde die Störung nicht in den vertraglich angekündigten 24h behoben. Somit hält Vodafone den Vertrag nicht ein: Ich verlange als Schadensersatz eine sofortige Bereitstellung eines Internetzugangs mit den vertraglich gesicherten minimalen Bandbreite von 120.000 Kbit/s im Downstream und 20.000 Kbit/s im Upstream ohne jede Volumenbegrenzung. Dazu möchte ich einen GigaCube auf Kosten Vodafones für innerhalb des Zeitraumes der Störung nutzen können.
Mit freundlichen Grüßen
