Paketausfälle in Ismaning

[Mc84]

Hallo Vodafone- Team,

zunächst die Antworten auf eure Fragen:

• Welchen Vertrag hast Du? Red Internet & Phone 100 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? Leihgerät von Vodafone
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät von Vodafone
• Welcher Fehler tritt auf? Regelmäßige Paketausfälle seit Kalenderwoche 20, rund um die Uhr, stündlich immer zum gleichen Zeitpunkt: Beginnend 2 Minuten nach der vollen Stunde bis 6 Minuten nach der vollen Stunde, z.B. 17:02 bis 17:06 Uhr. Diese Ausfälle dauern mittlerweile in Summe 3 Minuten. Außerdem ist stündliche ein Paketausfall um 16 Minuten nach der vollen Stunde.
  Screenshots:Zeitpunkt: 13.06.2020 17:16 UhrZeitpunkt: 13.06.2020 - 11.00 UhrZeitpunkt: 13.06.2020 - 17.00 Uhr
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Firefox
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows 10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung: Regelmäßige Paketausfälle seit Kalenderwoche 20 (zweite Woche im Mai), rund um die Uhr, stündlich immer zum gleichen Zeitpunkt: Beginnend 2 Minuten nach der vollen Stunde bis 6 Minuten nach der vollen Stunde, z.B. 17:02 bis 17:06 Uhr. Diese Ausfälle dauern mittlerweile in Summe 3 Minuten. Außerdem ist stündlich ein Paketausfall um 16 Minuten nach der vollen Stunde z.B. 17:16 Uhr
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. => Siehe nächster Punkt. Techniker war schon da und hat gemessen. Leitung bis zum Haus ist in Ordnung.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Prüfung der Leitung (15. Mai 2020), Austausch Router (18. Mai 2020), Techniker zum Messen des Anschlusses war bereits beim Nachbar, der die gleichen Probleme hat (Datum leider nicht bekannt). Ergebnis: Anschluss im Haus ist ok. Die Ursache liegt am "Übergabepunkt der Hauptleitung". Folglich: Ursache ist Vodafone offenbar bekannt.  Seit 26. Mai ist das dazugehörige Ticket *** geöffnet. Darin steht, dass die Entstörung läuft...
• In welchem Bundesland wohnst Du? Bayern
• Weitere HInweise:
• Die Paketausfälle haben zur Folge, dass das Arbeiten aus dem Homeoffice so gut wie nicht möglich sind, da Telefongespräche mit Kunden und Skypekonferenzen abreißen. Außerdem funktioniert durch die Internetausfälle auch meine GigaTV 4K- Box nicht korrekt z.B. Zugriff auf Mediatheken reißt ab. Zur Wiederherstellung der LAN- Verbindung zwischen Router und GigaTV 4K- Box muss stündlich das Gerät komplett aus- und eingeschaltet werden. Ich kann nicht verstehen, warum eine Fehlerbehebung bei einem so regelmäßigem Fehlerbild über vier Wochen dauert!

[Janeki1986]

Hallo Mc84,

das identische Problem stelle ich seit über einem Monat (ca. 11.05.) ebenfalls fest. Die Fritzbox zeigt in diesem Zeitraum keinen Upload an.

Ich hatte bereits mehrmals das Vergnügen mit Vodafone zu telefonieren und immer wieder andere Aussagen bekommen.

Am Mittwoch hat man mir in einem 15-minütigem Gespräch fest versichert, dass eine vorliegende Netzstörung bereits behoben ist und es sich um ein neues Problem bei mir handelt und das obwohl sich nichts geändert hat.

Alle betroffenen Anschlüsse seien getestet worden und eine "Unterbrechung" sei nicht festzustellen. Diese Aussage habe ich vom Beschwerdemanagement vorliegen. Heute habe ich nochmal angerufen und es heißt mal wieder: "Das hat mit der Netzstörung zu tun". Ein Zeithorizont konnte mir nicht genannt werden.

Kundenservice sieht für mich definitiv anders aus. Wieso ist es für Vodafone so schwer eine Aussage zur Fehlerbehebung zu machen? 

Aber schön zu Wissen, dass man nicht alleine ist.

[Moni_GK]

Hallo Mc84,

gerne kann ich mir die Leitung mal anschauen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[Mc84]

Hallo Moni,

PN ist eben raus.

Grüße

[Moni_GK]

Hallo Mc84,

es laufen gerade in dem Gebiet Prüfungen durch eine Fachabteilung. Leider haben wir noch keine neuen Infos.

Liebe Grüße
Moni

[Mc84]

Hallo Vodafone-Team,

die Paketausfälle treten wieder auf. Bemerkt habe ich die Paketausfälle am 22.2.2021 um 20 Uhr als das Streamen eines Films abgebrochen ist. Das Problem tritt jede Stunde, drei Minuten nach der vollen Stunde, z.B. 9.03 Uhr oder 10.03 Uhr auf. Die letzten Monate war es ok, aber jetzt bricht die Internetverbindung wieder ab.

Ich bitte um zeitnahe Behebung des Problems. Da es ja schonmal behoben wurde, sollte es dieses Mal nicht so lange dauern.

[Tina · Accepted solution]

Hallo Mc84,

ich habe mir Dein Anschluss angesehen. Die Auslastung des Upstreams ist zu den Hauptnutzungszeiten erhöht. Dadurch kommt es während der Spitzenzeiten zu Geschwindigkeitseinschränkungen und Pakteverlusten.

Das Netz wird durch uns vor Ort ausgebaut, damit die Kapazitäten erweitert werden. Die Arbeiten laufen auch bereits. Leider dauern sie noch an und können voraussichtlich erst im 3. Quartal dieses Jahr abgeschlossen werden.

Es tut mir leid, dass ich keine besseren Nachrichten für Dich habe? Wenn Du damit einverstanden bist, kann ich Dir für Deine Grundentgelte bis einschließlich Juni eine Gutschrift über 50 % hinterlegen.

Beste Grüße

Tina

[Mc84]

Hallo Tina,

damit bin ich einverstanden. Danke!

Beste Grüße,

mc84

[Thomas]

Hallo Mc84,

die Gutschrift haben wir hinterlegt. Sie greift dann mit dem nächsten Rechnungslauf.

Grüße

Thomas