Nur 10-50% der gebuchten Leistung und instabile Verbindung - Support unbefriedigend

[jeberhardt]

Guten Tag,

ich hab seit einer guten Woche Internetprobleme. Die Uhrzeit ist mittlerweile egal. Anfangs trat es nur abends auf, nun rund um die Uhr. Ich habe am 01.05. hierzu ein Ticket mit der Ticketnummer *** eröffnet. Am 05.05 ein weiteres mit der Ticketnummer ***.

Nachfolgend ausführliche Angaben:

Vertrag: Red Internet Internet&Phone Business 200 Cable

Modem: Fritzbox 6490 Cable (Leihgerät)

Verbindung des Endgeräts: Per LAN

Wohnort: Hof (Bayern)

Fehlerbeschreibung:

Seit einer guten Woche schwankt die Verbindungsgeschwindigkeit zwischen 10% und 50% der gebuchten Leistung. Die Latenz schwankt zwischen 18ms - ~1000ms. Vorher lief es ohne Probleme und stabil. 

Zu Ticket *** vom 01.05.: Ich hab diese Probleme dem Vodafone-Support gemeldet. Kurz darauf bekam ich eine SMS, dass das Problem nicht bei Vodafone liegt, sondern an meinem Netzwerk daheim. 

Zu Ticket *** vom 05.05.: Seit kurz nach Mitternacht war das Internet und Telefon ohne Funktion. Nach einem Anruf beim Support um 06:14 Uhr habe ich erfahren, dass in Hof Probleme seitens Vodafone gab und diese wohl seit 04:00 behoben sind. Trotzdem hatte ich um 06:00 Uhr noch kein Internet und Telefon. Das Problem wurde um 08:00 gelöst. Seitdem habe ich wieder Internet, allerdings noch immer mit nur 10-50% der Leistung, wenn auch stabiler.

Ich finde die Behauptung des Supports vom 01.05. interessant, dass es an meinem Netzwerk liegen muss. Die Probleme treten sowohl auf, wenn ich direkt mit der Fritzbox verbunden bin, als auch, wenn ich mit meinem Netzwerk verbunden bin. Beides wurde ausführlich getestet. Ich bin schon lange genug als Netzwerkadministrator tätig, um den Zustand meines Netzwerks beurteilen zu können. Vielleicht könnte sich mal ein Vodafone-Mitarbeiter dazu äußern, da es nicht das erste Mal war, dass die Schuld dem Kunden zugeschoben wurde und sich später raus stellte, dass es Störungen im Vodafone-Netz gab. Außerdem würde mich interessieren, was Vodafone denkt bzgl des Problems zu unternehmen. 

mit freundlichen Grüßen 

Jürgen Eberhardt

Edit: @jeberhardt Ticketnummern entfernt.

[ahaneu]

Hallo Jürgen,

ich habe hier (PLZ 86...) dasselbe Problem, auch mit 2 offenen Störungstickets. Hast Du diesen Admin-Beitrag schon gesehen:

https://forum.vodafone.de/t5/Störungsmeldungen-Internet-TV/Internet-um-bestimmte-uhrzeiten-ungebrauc...

VG ahaneu

[jeberhardt]

Hi ahaneu,

das hatte ich bisher noch nicht gelesen. Die Antwort des Admins finde ich ziemlich unbefriedigend. Die Auslastung ist sicher nicht erst seit kurzem da. Mittlerweile ist es auch nicht mehr nur zur "prime time" so, sondern immer. Damit, dass nun so viele daheim sind, liegt es hier wahrscheinlich nicht. Bis vor zwei Wochen lief noch alles. Da wurde meiner Meinung nach einiges verpennt beim Ausbau und der Wartung.

Ich finde auch den Kundenservice/Support mehr als unbefriedigend. Man kann auf Tickets nicht schriftlich anworten, sondern muss wieder anrufen und etwa eine halbe Stunde warten, bis man dran ist. Eine Email an Vodafone ist auch nicht möglich. Das nenne ich sehr kundenfreundlich (ironie aus). Auch, dass meist die Schuld erstmal auf den Kunden geschoben wird, um später mitzuteilen, dass doch eine Störung bei Vodafone vorliegt, ist alles andere als gut. 

Schauen wir mal, wie lange das geht.

Viele Grüße 

Jürgen

[ahaneu]

Hi Jürgen,

ich habe Red Internet und Phone 200; die Störung dauert bei mir jetzt rund 8 Wochen und beginnt täglich gegen 19:30 Uhr und endet i. d. R. gegen 24:00 Uhr. In dieser Zeit ist der Download reduziert auf 1-3 MBit/s (!) statt der gebuchten 200 MBit/s. Upload O.K. bei rd. 12 MBit/s, Latenz meist bei 40-50. Alles, was ich erreicht habe, ist, dass ich monatlich eine Gutschrift auf meine Rechnung erhalte i. H. v. 14,00 €. Aber das macht auch nicht wett, dass ich in der Störungszeit weder größere Daten laden noch irgendwas ruckelfrei streamen kann, ohne mein mobiles Daten-Kontingent anzugreifen. Bei Vodafone werden wir nicht weiterkommen; was mich wundert, ist, dass es außer uns offenbar nicht viele andere Betroffene gibt, die sich bemerkbar machen. Hast Du eine Idee?

VG

ahaneu

[jeberhardt]

Hi,

ganz so extrem ist es bei mir nicht. Bei mir liegt der Download zwischen 10 und im Idealfall 120 Mbit/s. Der Upload stabil bei 50Mbit/s. Vor zwei Wochen hatte ich die 200 ohne Probleme stabil erreicht. Hin und wieder gibt es kurze Aussetzer, was gerade in Videokonferenzen extrem störend ist.

Wenn ich mir das Forum hier so ansehe und auch in letzter Zeit Seiten wie https://xn--allestrungen-9ib.de/stoerung/vodafone/ oder https://www.netzwelt.de/ist-down/65-kabel-deutschland-vodafone-kabel.html sind viele unzufrieden und haben Probleme. 

Was man genau machen kann weiß ich noch nicht, da mache ich mich momentan schlau. Ich werde erstmal noch direkt an Vodafone heran treten per Kontaktformular. Ansonsten werde ich vielleicht noch die Bundesnetzagentur informieren https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Form01Beschwerde/SVNr10_Versorgung/node.html

Grüße

Jürgen

[Martin59]

Hallo jeberhardt,

wir schauen uns das gerne mal genauer an.

Lass mir dazu bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Deinem Geburtsdatum und der Kundennummer zukommen.

Gib uns hier bitte Bescheid, sobald Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße, Martin

[jeberhardt]

Hallo,

ich habe die PN soeben verschickt.

Danke und viele Grüße,

Jürgen

[Claudia · Accepted solution]

Hallo jeberhardt,

ich habe mir Deinen Anschluss angesehen, da ist alles in Ordnung. Es ist auch keine Netzstörung bekannt. Wenn Du Dir also sicher bist, dass die Ursache für die eingeschränkte Bandbreite nicht in Deinem Heimnetz (alles ab der Antennendose) liegt, können wir einen Techniker zur Überprüfung vor Ort schicken. Ist das in Hinblick auf Covid-19 aktuell möglich und stimmt die Nummer ***611 noch?

Viele Grüße,

Claudia