- Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) Vodafone CableMax 1000 + Horizon TV
- Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) Fritz!Box 6591 Cable
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
- Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen Siehe unten ausführlich
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) WLAN
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) Chrome
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) Windows 10 Professional 64bit
- Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) Seit 18.6. gemeldet am 20.6.
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. Welche Werte sind hier genau gemeint?
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? SMSe, Brief, Telefonate
- In welchem Bundesland wohnst Du? NRW
Liebes Vodafone-Team,
in meiner Verzweiflung wende ich mich auf diesem Wege an euch in der Hoffnung Hilfe zu erhalten.
Ich bin seit vielen Jahren (meistens bisher zufriedener) Unitymdeia-Kunde gewesen.
Warum kann man sich hier im Forum eigentlich nicht mit seiner (Unitymedia-)Kundennummer anmelden?
Seit 18.6. wird mehrmals täglich meine Internetverbindung getrennt und wieder aufgebaut. Dieser Wiederaufbau geht recht schnell meistens unter 1 Minute. Aber VPN-Verbindung & Videkonferenz (die für die Arbeit im Homeoffice benötigt werden) sind erstmal getrennt.
Am 20.6. habe ich dies über das Kundencenter, zunächst noch als Neustarts der Fritzbox, für die ich es zunächst hielt, gemeldet. Ich erhielt eine Anruf, dass vermutlich nach der Umstellung auf GigaBit die Leitung neu eingepegelt werden müsse, man würde sich melden, es käme ein Techniker vorbei.
Dann erhielt ich vier Lösungsvorschläge per copy & paste als SMS, welche m. E. teilweise ziemlich am Thema vorbei waren. Ich habe mich wieder über das Kundencenter gemeldet mit der Bitte mit mir per E-Mail oder Telefon zu kommunizieren und habe dort meinen Unmut über diese Art des Umgangs und die Kommunikation per SMS ohne Antwortmöglichkeit geäußert. Man meldet sich bei mir und sagte mir u. a., dass man mir nicht helfen könne, wenn ich den Werksrest der Fritzbox nicht durchführen will. Wegen des Aufwands bat ich um Aufschub und Geduld.
Ich habe dann selber einige Dinge, u. a. dass was mir aus den SMSen Sinn zu machen schien (fester Kanal für 5GHz-WLAN), umgesetzt und auf der Fritzbox einiges überprüft und aufgeräumt. Hierbei wurde ein IP-Adresskonflikt behoben und nicht (mehr) benötigte Geräte entfernt. 2,4 GHz und 5Ghz auf unterschiedliche SSIDs aufteilen möchte ich voererst auch nicht, da ich die Mesh-Funktionalität u. a. mit Repeater nutze. Ich sehe aber ehrlich gesagt auch keine Zusammenhang zwischen meinem WLAN und den Internettrennungen. Das WLAN bleibt ja sogar während der Trennung bestehen.
Am 25.6. erhielt ich wieder SMSen mit dem Hinweis auf den Werksreset und einem Rückrufwunsch unter einer Köllner Rufnummer. Leider hatte ich an diesem Tag keine Zeit mehr anzurufen.
Am 26.06. war bei der Trennung dann zum ersten Mal auch die Telefonie betroffen. Ich habe mich wieder über das Kundencenter gemeldet.
Es erreichte mich ein Brief mit Datum vom 22.6. wo man mir mitteilte, dass man mich nicht erreicht habe und ich solle unter einer 0800er-Nummer anrufen. Meine Mobilfunknummer ist bekannt, dort bin ich nahezu immer erreichbar.
Ich rief die Köllner Rufnummer an. Der Supporter hat sich in Ruhe mein Problem angehört. Er hat sich einige Werte angeschaut und die Vermutung geäußert, dass es an der Leitung in der Straße zwischen Vermittlungstelle und meinem Hausanschluss liegen könne. Eventuell wären auch andere Nachbarn betroffen. Er könne aber zum jetzigen Zeitpunkt noch keine Techniker beauftragen. Ich solle versuchen michwährend der Störung zu melden. Ich sagte ihm, dass diese Zeitfenster so kurz ist (ich nannte Ihm ein konkretes Beispiel, wo die Verbindung, nach 40 Sekunden wieder hergestellt war), dass ich nicht mal seine Nummer wählen könne, geschweige denn an der Hotline jemanden erreichen. Wir wissen ja alle, dass dies mitunter etwas länger dauert.
Ich finde sehr schade, das es kein Support-Tool (Case-Management-System) gibt, bei dem ich, als Kunde, den Verlauf nachvollziehen kann und sehen wie im zeitliche Verlauf welche Aktionen und Meldungen, auf Kunden- und Supportseite erfolgt sind.
Eine Kommunikation per SMS halte ich höchstens für die Ankündigung eines Termin oder eine schlichte Rüchrufbitte für praktikabel.
Ich hoffe sehr, dass ich effektive Hilfe erhalte und in Zukunft wieder zufrieden und stabil mit meiner Vodafone-Internetanbindung arbeiten kann.
Freundlche Grüße
Frank
