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Lag´s bei Internet und Telefon - schlechte Werte in Senderichtung (Rückkanal)
Smart-Analyzer
  • Welches Produkt hast Du? (Internet + Telefon 100 bzw. kostenloses Upgrade auf 200) 

  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (AVM 6590 bzw. AVM 6490 VKD) 

  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? beides, Screenshot stammt von der 6490 VKD und liefert identische Werte wie die freie 6590

  • Welcher Fehler tritt auf? (Internet lagt beim Seitenaufbau, Probleme bei der Telefonie. Ich werde tempörär für mehrere Sekunden nicht gehört. DasProblem besteht bei 6 AVM Fon´s die über DECT mit der AVM Basisstation 6590 oder 6490 verbunden sind )

  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (Firefox, Safari, Edge)

  • Welches Betriebssystem hast Du auf deinem Rechner? (Windows 8.1, 10, IOS12)

  • Beginn und Dauer der Störung (Diese Probleme bestehen seit Ende September)

kurz zur Infrastruktur.

Ich bin in einer Wohnung eines Mietshauses indem 9 Wohnungen an einem Verstärker angeschlossen sind - 94469 Deggendorf.
Der damalige Hausverteiler (Verstärker des Vermieters) wurde vor ewigen Zeiten von KabelDeutschland, als der erste Mieter Internet und Telefon von KD bekam, getauscht.
Dieses geschah ohne des Wissens des Hauseigentümers oder dessen Einwilligung. Verbaut wurde damals ein Astro AL 431.

Mit der Zeit haben sich immer mehr für VKD entschieden und lt. 3 Technikern von VKD ist dieser viel zu klein dimensioniert. Der Verstärker ballert je Kanal zwischen 101 und 102db raus, wenn dieser auf die Regelvorgabe von 91db runtergschraubt wird, fahren alle angeschlossenen Modems runter, also drehten die Techniker wieder auf ...

Jetzt zu meinem Problem. Seit ca. 4 Wochen habe ich Probleme mit Lags beim Surfen, teilweise braucht es bis zu 30 Sekunden für einen Seitenaufbau, kurz darauf funktioniert wieder alles so wie es soll.
Ähnliche Probleme treten auch bei der Telefonie auf. Bei einem Gespräch zwischen 2-5 Minuten, habe ich immer Aussetzer. Ich höre zwar den Gesprächspartner, der aber mich nicht mehr. Nach ein paar Sekunden funktioniert wieder alles und ich bin auch wieder zu hören und kann das Gespräch weiterführen. Ich habe 6 AVM Fon´s an der eigenen FB 6590, das Problem besteht bei allen Endgeräten.

Da ich wusste dass eine Störung wieder in eine mittlere Katastrophe ausartet, hatte ich 3 Wochen nichts getan und hoffte dass das Problem von selbst verschwindet. Grund dafür ist offensichtlich ein Rückkanalsstörer, was auch die Werte meiner FB bei der Senderichtung anzeigen. 4x QPSK bzw. 4QAM sind hald nicht der Hit...

Somit meldete ich vergangenen Freitag eine Störung für Internet und Telefon und habe alles sehr präzise erklärt und mehrmals meinen Verdacht auf einen Rückkanalstörer bekundet. Es hies am Telefon ich bekomme eine Störmeldung und ein Techniker meldet sich bei mir.
Es kam weder eine SMS, noch hat sich bei mir jemand gemeldet.
Da sich übers WE nichts getan hat, habe ich mein Glück am Montag erneut versucht und die Servicehotline von VKD angerufen. Hier wurde ich sofort vom System abgefangen und bekam eine Sprachnachricht das an meinem Problem gearbeitet wird und ein Technikertermin für den 23.10 zwischen 10:30 und 13:00 Uhr besteht, vorher wusste ich nichts davon. Nachdem in in meinen VKD Account eingeloggt habe, konnte ich auch das sehen.

Ich war etwas verwundert, das ich einen Technikertermin vor Ort hatte, aber egal. Da gestern um 13:30 Uhr immer noch kein Techniker da war, habe ich die VKD Hotline wieder kontaktiert... Diesmal war ein sehr netter und vor allem fähiger Mitarbeiter am Apparat... Primär wollte ich wissen, ob heute noch ein Techniker zu mir kommt. Da wurde mir die Störungsnummer und eine Telefonnummer aus München von Cable ways (oder so ähnlich) gegeben und dort sollte ich anrufen. Ich hatte nochmals meine Bedenken mitgeteilt dass das Problem nicht an mir liegt und dann wurde irgend was an der Trasse überprüft. Originatlon "oho... da ist die ganze Trasse betroffen, nicht alle aber viele". Das Problem mit dem Hausverstärker habe ich auch ausführlich erklärt und da er die beiden Rückmeldungen von vorherigen Besuchern von Technikern (ca 1 Jahr her) gelesen hatte, das der Verstärker zu klein dimensioniert ist, wollte er diesen mit einen neuen Auftrag tauschen lassen - soweit ok.

Dann habe ich mich mit der neuen Telefonnummer an das Subunternehmen von VKD gewandt, nachdem ich drei mal aus der Leitung geschmissen wurde, hatte ich doch jemand am Telefon, mittlerweile war es fast 14:00 Uhr. Nach kurzer Rücksprache mit dem Techniker wurde mir versichert, das dieser die nächste 1/2 Stunde bei mir eintrifft. um 14:45 Uhr war es dann so weit, der Techniker war da. Übergabepunkt gemessen und bestätigt, Rückkanalstörer irgendwo - da kann er nix machen da das ein anderer Techniker macht. Pegel vom Verstärker gemessen - 101 - 102db je nach Frequenz und... "Der ist viel zu klein und kann jederzeit das zeitliche segnen oder schwanken". Austauschen wollte er ih nicht, da er nicht wusste ob das von VKD bezahlt wird. Der Techniker wurde auch aufgrund eines TV ausfalls zu mir geschickt, obwohl ich eine Störung für Internet und Telefon meldete.

Später am Abend hab ich in meinem Account gesehen, dass das Ticket geschlossen und die Störung behoben wurde.... Ein neues Ticket über den Austausch des Verstärkers oder Beseitigung des Rückkanalstörers gab es nicht.

 Das bzw. die Probleme wurden nicht beseitigt oder behoben. Also heute wieder die Hotline kontaktiert und alles genau erklärt. Daraufhin wurde ein neuer Technikertermin vereinbart, der den Verstärker tauschen sollte und man wollte sich zeitgleich um den Rückkanalstörer kümmern. Eine Benachrichtigung dafür kam per SMS an mein Handy

Ca. 1 Stunde später bekam ich einen Anruf von VKD aus Berlin von einer sehr unfreundlichen Dame. Dabei möchte ich betonen das ich bei allen Kontakten immer freundlich und höflich am Telefon war!
Erst wurde mir eingeflößt das so lange ich meine eigene FB angesteckt habe VKD überhaupt nichts macht. Auf die Frage ob das sein muss, da die 6490 von VKD jedes mal ein Factoryreset macht sobald man die einsteckt und alles neu einstellen muss kam die Antwort "ORIGINALTON - ist mir doch egal". Außerdem geht VKD der Hausverstärker nichts an, da es sich um Kundeneigentum handelt und ich soll mich an die Hausverwaltung wenden.


Ich erklärte also nochmal das es sich um 2 Probleme handelt, einmal um einen Rückkanalstörer und einmal um den Verstärker - beides hat die Dame nicht interessiert. Ich erwähnte nochmal das der Verstärker damals von KD ohne das Wissen vom Hauseigentümer eingebaut wurde. Darauf hin meinte diese wieder, der ist in Kundeneigentum übergegangen und VKD ist nur bis zum Übergabepunkt verantwortlich.
Irgendwann wurde es auch mir zu bunt und meinte, das ich immer meine Sachen Internet, Telefon und TV bezahle für eine Leistung die mir von VKD angeboten wurde, aber offensichtlich seitens des Anbieters nicht erbracht wird. Ich packe alle meine Sachen ein und schicke es zu VKD, da ich als Mieter und Vertragspartner weder etwas für einen Rückkanalstörer noch für einen madigen Verstärker kann. Dann wurde ich auf die AGB´s verwiesen und ausgelacht und erwähnt, das man die Forderungen auch einklagen kann (Restzahlungen bis zum Vertragsende). Auch wurde erwähnt das der Techniker die Leitungswerte für ok zurückgemeldet hatte und die Störung eigentlich für den TV galt - hatte ich nie gemeldet! Bilder die er vom Übergabepunkt, Verstärker und ermittelten Werte gemacht hatte gab es angeblich nicht. Komisch, ich stand ja daneben als die gemacht wurden. Ebenfalls bekam ich die Aussage das der Kollege, mit dem ich am Vortag wegen dem Technikertermin telefoniert hatte, gar nicht die Möglichkeit hatte die "Trasse" ode wie das heisst zu überprüfen. Somit bekomme ich je nach Ansprechpartner verschiedene Aussagen.

Nach dem Gespräch kam eine weitere SMS das der Technikertermin storniert wurde.

Was habe ich jetzt gemacht.... Ich habe die 6490 FB von VKD angesteckt und nur das nötigste eingestellt, natürlich sind die Probleme immer noch da. Anschließend eine neue Störung aufgemacht, ist nicht immer so einfach da im Callcenter von VKD einige nur sehr gebrochenes Deutsch sprechen (aber immer sehr nett!)... Daraufhin bekam ich eine neue Meldung per SMS das am Freitag ein Rückruf eines Technikers erfolgt. Bin mal gespannt ob sich da was tut.

Aber was soll ich jetzt machen, bzw. wie soll ich mich verhalten?

Geht mich als Mieter der Hausverstärker was an, da TV fehlerfrei funktioniert?

Wer ist für den Verstärker verantwortlich, VKD oder der Vermieter (Hauseigentümer). Ich als Mieter bestimmt nicht. Ich zahle meine Rechnungen für Internet + Telefon sowie die verschiedenen TV Pakete. Ebenfalls eine Abschlagszahlung für den Kabelanschluss in den Nebenkosten.

 

Ich kann gerne meine Vertrags- oder Kundennummer bekanntgeben, wenn diese durch meinen Account nicht ersichtlich ist - vorausgesetzt es hilft bei meinen Problem(en)


Einen Screenshot der Leitungswerte habe ich im Anhang, wobei ich jetzt froh sein kann das sich zumindest ein Kanal in Senderichtung mit QAM8 verbindet.

Gruß

Roland

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Ich habe wirklich gehofft das sich hier jemand Meldet und mich bei meinem Problem unterstützt... Schade

 

Das Telefonat hat am Freitag stattgefunden und da wurde ein Rückkanalstörer gefunden.

Hier wurde mir bestätigt das VKD für die Leitung bis zur Dose in meiner Wohnung zuständig ist, warum bekommt man da immer andere Ausagen?!?

 

Das Ticket wurde am Sonntag Nachmittag geschlossen, verändert hat sich bei mir nicht wirklich was.

Die Pegel, vor allem in der Senderichtung sind unter aller Kanone...

 

Danke

 

Roland

 

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Moderator

Hey,

 

puh, ganz schön viel Text ... , ich will mir das mal anschauen. Smiley (fröhlich) Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse) via privater Nachricht?

 

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

 

LG

 

Tobias

 

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Smart-Analyzer

Hallo Tobias,

 

vielen Dank das du dich meldest... Eine PN mit allen Daten habe ich dir geschickt.

 

Ansonsten hat sich, wie auf den letzten Screenshot nicht wirklich was getan.

 

Ich hatte gestern mehrmals versucht eine neue Störung zu melden, was sich aber nicht bewärkstelligen lies, da die Hotlein offensichtlich überlastet ist. Da bekommt man Wartezeiten angesagt von mehr als 45 Minuten. Jeweils nach 20 Minuten habe ich wieder aufgelegt. Noch schlimmer ist dann die Ansage, das alle technischen Kundenbetreuer im telefonat sind und die Verbindung getrennt wird, aber die Stimme entschuldigt sich noch für die Unannehmlichkeit... Heute früh habe ich es nach dem dritten Anlauf geschafft eine Störung zu melden.

Komisch ist aber, das ich weder per SMS darüber benachrichtigt wurde, noch ein Ticket in meinem VKD Account zu sehen ist. Da steht nur "Sie haben uns keine Störung gemeldet oder Ihre Störung ist bereits behoben.".

 

Kannst du mal nachsehen ob sich da jetzt was tut?

 

Danke

 

Roland

 

PS - und das sollte weitergeleitet werden... Bei der Ansage kommt, das man eine Störung auch online melden kann und www.vodafone.de/ausfall . Da werden diverse Sachen abgefragt und wenn man dann weiter geht, kommt wieder die Service Telefonnummer die man anrufen soll, es gibt keinerlei Möglichkeiten einen Störng online zu melden.

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Smart-Analyzer

Hast du dir die Sache angesehen oder weitergeleitet?

 

Seit über 6 Wochen habe ich das erste mal wieder 4x 64QAM in der Senderichtung.

 

 

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Smart-Analyzer

Und wieder wurde es schlechter, warum weis keiner?!?

 

Zumindest hatte ich heute noch keine Lag´s

 

 

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Smart-Analyzer

Hat sich erledingt...

 

Eine Kündigung geht morgen per Einschreiben nach Erfurt, eine Vorankündigung habe ich bereits über das Kontaktformular versendet.

Zumindest hatte ich das Glück, da ich bis zum 04.11.18 Kündigen kann.

 

Der Service ist echt eine Katastrophe - Bei der Hotline kommen Wartezeiten von über 45 Minuten oder das man zu einen späteren Zeitpunkt anrufen soll. Rückmeldungen gleich null - auch bei meiner letzten Störmeldung habe ich keine SMS oder Auftragsnummer erhalten. Im VKD Account ist auch kein Ticket oder gemeldete Störung zu sehen! Von einer Beseitigung des Problems will ich hier gar nicht mehr sprechen.

 

Ich im offiziellen Forum ist es auch nicht viel besser... Da muss man um eine Antwort betteln. Obwohl ich alle geforderten Angaben gemacht und eine ausführliche Beschreibung abgegeben habe, kam erst nach 6 Tagen eine Antwort. Sofort habe ich reagiert und meine Daten per PN gesendet, aber auch hier habe ich leider keine Info mehr erhalten. Wenn dass das Konzept von VKD ist, dann tut es mir leid aber zum Glück kann ich mir noch aussuchen an welches Unternehmen ich mein Geld überweise.

 

Also danke für Nichts

 

Roland

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Moderator

Hey,

 

hmm, Du musst nicht Betteln.. , wir sind aktuell im Rückstand, deshalb dauern auch die Antworten länger, das geht aktuell leider jedem so. Aber, da das Thema dann wohl geklärt ist, kommt hier ein Haken ran.

 

LG

 

Tobias

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