Kundenumgang bei Störungen

[Der_Till]

Liebes Vodafone-Team,
Liebe alle,

Ich bin seit ca. 6 Jahren Kunde bei Kabel Deutschland. Insbesondere seit der Übernahme durch Vodafone merke ich eine deutliche Verschlechterung in der Störungshäufigkeit und insbesondere im Umgang mit den Störungen.
Als Beispiel mein Fall von heute:

Ca. 14.00Uhr: Internet funktioniert nicht. Ich versuche über die Website die Telefonnummer zur Störungsmeldung zu finden. Fehlanzeige. Wieso steht die nicht auf der entsprechenden Seite:?https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/stoerungshilfe

Ich rufe also die Bestellhotline an und werde weitergeleitet. Eine Bandansage sagt mir aufs Melden der Störung, dass ich meinen Router neu starten solle. Holy ***.... Inzwischen habe ich fast täglich Störungen und jedes Mal höre ich von der Bandansage diesen Tipp und denke, dass man mich für komplett dämlich hält. Nach dem Hinweis wird mir gesagt, dass ich eine SMS kriege. Es wird einfach aufgelegt. Wie kommt Vodafone darauf, dass nun mein Problem gelöst sei?

Die SMS:
Bitteschön, hier geht es direkt zu den Lösungen im Kundenportal. http://vod.af/bpnet . Benötigen sie weitere Hilfe durch einen Mitarbeiter, rufen Sie in den nächsten 60min unter 0800-52 666 25 an.

Die "Lösungen" sind im Prinzip wieder "Router neustarten". Danke, schon gehört und längst gemacht. Ich rufe wieder an. Bandansage: "Leider sind alle Mitarbeiter im Gespräch" - aufgelegt.
Ich rufe mehrmals an. Immer dieselbe Bandansage. Nach ca 2 Stunden geht mein Internet wieder.

23.30Uhr: oh Wunder! Wieder ist das Internet weg!
Ich rufe an (hab ja noch die Nummer). Wieder SMS - es wird wieder einfach aufgelegt.
Ich rufe wieder an. Meine Störung ist wohl bekannt und wird laut Bandansage am nächsten Morgen um 01.30Uhr behoben sein. Ich gehe sicherheitshalber auf den Störungsticker: hier steht nun übermorgen, 09.30Uhr.

Ich rufe erneut an und komme in die Warteschlange: nach 26(!!!!) Minuten wird mir per Bandansage mitgeteilt, dass alle Mitarbeitenden im Gespräch seien und aufgelegt.

Fazit: ich habe heute ca 2 Stunden damit verbracht Techniker von Vodafone zu erreichen, um Störungen zu melden, ohne wen erreichen zu können. Ich habe seit ca einem halben Jahr immer und immer wieder Internetausfälle.
Man kommt sich komplett *schlecht beraten* vor, wenn man 2x von einer Bandansage abgewatscht und aufgelegt wird, bevor man mit einem Kundenbetreuer reden kann. Seit Monaten bezahle ich weiter Geld und habe Störungen, ohne darauf vernünftig reagieren zu können.
Ich will das nicht mehr. Vodafone: euer Kundenumgang bei Störungen ist wahnsinnig schlecht.

[Claudia]

Hallo Der_Till,

über Deinen Link komme ich zur Nummer der Störungshotline, wenn ich bei "Störung melden" auf "Jetzt melden" gehe, dann bei "Mein Internet oder Telefon ist gestört" "Internet und Telefon" auswähle und über "Nein, zum Kontakt" auf "Anrufen" klicke.

Zu dem Problem der Erreichbarkeit, wenn viele Kunden anrufen, teilweise so wie Du auch mehrfach, kommt es leider zu längeren Wartezeiten. Hast Du zum Zeitpunkt des Ausfalls geprüft, ob an Deiner Adresse eine Störung bekannt ist und wenn ja, wurde Dir etwas angezeigt?

Viele Grüße,

Claudia

[fiete08]

Same here! Aber es geht noch besser. Techniker soll kommen und sagt am Abend vorher ab, weil angeblich alles in Ordnung ist. Woche drauf kommt dann einer und teilt mir mit: "Kaputt", haut wieder ab und schickt mir ne SMS mit "Problem behoben". Es gibt NULL Interesse an einer Problemlösung von diesem Unternehmen. Doof, wenn mal selbständig ist, von zuhause aus Arbeit und auf Internet angewiesen ist. Ich habe jetzt fristlos gekündigt, aber auch darauf hat noch keiner reagiert. 

Ich habe über die Jahre mit jedem deutschen Telefonanbieter so meine Erfahrungen gemacht, daß hier topt aber alles.

Nie wieder Vodafone

[Der_Till]

Hallo Claudia,

ich würde den Weg zur Telefonnummer gerne testen, doch gerade kriege ich nur die Meldung "Wartungsarbeiten
Leider ist das Kabel Kundenportal im Moment nicht verfügbar. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.
Ihre E-Mails können Sie weiterhin über https://www.kabelmail.de abrufen."

Schön.... mein Internet ist nämlich wieder ausgefallen. Die Telefonnummer habe ich noch gespeichert, aber natürlich sind alle Plätze belegt und es wird aufgelegt.

Hinsichtlich der Frage, ob die Störung angezeigt wurde, hatte ich geschrieben, dass dort mir eine Störungszeit von 2 Tagen angezeigt wurde.

Klar: Internet kann auch mal ausfallen. Ich kritisiere den Umgang damit. Beispielsweise jetzt: Kundenportal und Hotline sind beide nicht erreichbar. Es gibt keine Anzeige, wie lange man warten muss. Man ist einfach ausgeliefert.

[Der_Till]

Bin nach 20Minuten bei der Hotline durchgekommen.
Es gibt wohl einen "Datenausfall", daher können Anfragen nicht beantwortet und Störungen nicht gemeldet werden. Ich solle es abends nochmal probieren.......