Archiv_Störungsmeldungen-Internet-TV-Telefon-Kabel

Kundenservice und Community
Netzwerkforscher
Eine vielleicht nicht gern gelesene Anmerkung:

Dieses Forum wird mit ständig wiederkehrenden Fragen zu Abläufen und Kleinkram überfrachtet und führt sich wegen der daraus resultierenden Überlastung ad absurdum.

Eine Reaktionszeit von bis zu 14 Tagen ist nicht tragbar.
( https://www.kunden-kabeldeutschland.de/questions/internet-rechnung-mahnung )

Und auch eine Dauer bis Tagen oder auch nur vier ist zu lange.

Was macht eigentlich der Kundenservice? Einen Kunden wegen einer - Entschuldigung - Lappalie über eine Wechslergebühr (vermeintlich) hierher zu verweisen? Einfachste Kundenanfragen und Bearbeitungen landen hier:
https://www.kunden-kabeldeutschland.de/questions/kann-man-nach-mehrfacher-anfrage-bitte-endlich-die-versprochene-vergutung-bekom

Erbärmlich! (leider...)

Hier sollte doch eigentlich kein Online-Beschwerdemanagement entstehen, zu dem es sich mehr und mehr entwickelt.

Und bei allem Verständnis für die die sich hier für eine Darstellung melden: Unterstützt Euch gegenseitig und das Team, in dem bei der Problemschilderung so viele Infos als möglich gegeben werden.

Schnellpostings als Rundumschläge, oder gespickt mit eine Menge an Tippfehlern und dafür wenig Absätzen erleichtern eine Beantwortung auch nicht.

Prima finde ich den Einsatz derer die hier hauptamtlich für KD tätig sind um diese weitere Serviceoption zu ermöglichen. Auch der Einsatz derer die hier Beiträge erstellen um so einiges ohne den Kundenservice zu erklären und zu unterstützen ist prima. Doch sollte das nicht dazu führen die Aufgaben und Verantwortung über die Community aus der Hand zu geben.

Lösungen? Schwierig ... hoffentlich wird sich es durch die personelle Aufstockung nach den Feiertagen wieder in einem zeitlich annehmbaren Rahmen bewegen.

mfg

Bubblegum


Mehr anzeigen
4 Antworten 4
Forum-Checker
so eine ähnliche frage wegen der wartezeit hatte ich schon mal vor einem monat gestellt und dort waren es keine 10-14tage wartezeit wie es jetzt ist.
also kd bringt endlich eure hotline,facebook und dieses forum auf vordermann .

ich muss das team hier aber auch in schutz nehmen ,würden die anderen anlaufstellen besser arbeiten würde es hier auch nicht zu so einer verzögerung von bis zu 14tagen kommen.

https://www.kunden-kabeldeutschland.de/questions/wann-bekommt-ihr-eure-neuen-kollegen-wegen-der-wartezeit

@bubblegum

du vergisst die mod´s und die vielen kunden die im vorfeld schon viel erledigen wären sie nicht hier würde die wartezeit noch länger sein
die moderratoren die hier unterwegs sind nämlich auch nur kunden und keine angestellten von kd.
Mehr anzeigen
SuperUser
Tja, dann gib das mal an deine Arbeitgeber weiter.

Hinweise, wie der Bridgemodus aktiviert wird, Portweiterleitungen auf KD Zwangshardware eingerichtet werden, WLAN Einrichtung mit eurer Zwangshardware, sprich. der gesamte Hardwaresupport eurer Zwangshardware ist Aufgabe eurer techn. Hotline, die mal entsprechend geschult werden sollte. So lange aber von Hotlinern mangels Schulung hierher oder auf den Hardwarehersteller selbst verwiesen wird, der dann wieder an euch zurück verweist, wird sich hier nichts großartig ändern.

Ähnliches gilt für andere Bereiche bei euch. Zusagen über Gutschriften, Weiternutzung von vorhandener Hardware usw. sind seitens der Hotliner schnell gemacht.
Nur mit dem Einhalten der Zusagen habert´s gewaltig.

Des weiteren der ganze Bearbeitungsablauf einer Störungsmeldung:
gelesen und auf gezielte Fragen wird nicht eingegangen, statt dessen mit am Problem völlig vorbeigehenden Textbausteinen jongliert.
Beispiel:
Ich hatte Anfang Dezember über das Kontaktformular 8 einfache Fragen zu meinen Fernseh und Internetverträgen gestellt, zu deren Beantwortung bedurfte es dreier Nachfragen. Selbst die einfachste Frage, wnn meine Mindestlaufzeit endet, wurde in der ersten Antwort ignoriert.

Auch der Austausch defekter Hardware ist bei euch ja alles andere als einfach; speziell, wenn mal eine 7270 getauscht werden muß. Da hat sich in über einem halben Jahr nichts gebessert.

Aber ich gebe dir in dem Punkt Recht, das die User sich mal von Anfang an klarer äussern spllten, was ihre Probleme und die verwendete Hardware betrifft.
Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher
phoenix42 schrieb:

@bubblegum

du vergisst die mod´s und die vielen kunden die im vorfeld schon viel erledigen wären sie nicht hier würde die wartezeit noch länger sein
die moderratoren die hier unterwegs sind nämlich auch nur kunden und keine angestellten von kd.


Nein, die vergesse ich absolut nicht- im Gegenteil! Aber "externe" Moderatoren - das kann und darf meiner Meinung nach nicht die Hauptlösung für ein offizielles Forum sein, so sehr der/die Einzelne sich da einbringt und profundes Wissen verbreitet.

mason schrieb:
Tja, dann gib das mal an deine Arbeitgeber weiter.


Da mach Dir mal keine Sorgen drum Smiley (fröhlich)

Und ich bin ja Optimist, dass sich immer was verbessern lässt. Und das diejenigen in deren Zuständigkeit das liegt auch die Möglichkeiten dazu von denen erhalten die es finanzieren und genehmigen, damit die Umsetungsebene am Kunden nicht in Konflikte gerät.

Und ich bin auch Optimist was den Nutzer = Kunden angeht.

Problem bleibt aber immer das untere Ende der Kette: Wie sag ich es meinem Kunden? Und was kann und will er davon verstehen ...

mason schrieb:

Aber ich gebe dir in dem Punkt Recht, das die User sich mal von Anfang an klarer äussern spllten, was ihre Probleme und die verwendete Hardware betrifft.


Danke ...
Mehr anzeigen
Forum-Checker
Das sind alles hehre Worte, aber meiner Meinung nach Wunschdenken. Würde KD Qualitätsmanagement und Kundenservivce ernst nehmen, müssten längst ganz andere Maßnahmen getroffen werden, als hier die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Das Grundproblem liegt doch darin, dass die erste Anlaufstelle für Kunden mit Problemen und Anliegen vollkommen untauglich ist. Dazu braucht es keine großen Untersuchungen und ich bin fest davon überzeugt, dass man die Realität in den Führungsetagen bestens kennt. Das ganze ist sicher eine wohl kalkulierte Kosten/Nutzenrechnung und so wird sich auf absehbare zeit auch nichts ändern. Das ist auch keine Frage von Optimismus oder Pessimismus, sondern eine Frage der Wirtschaftlichkeit.
Hier werden die Anfragen stets anwachsen und für eigentliche Problemfälle wird immer weniger Zeit bleiben.
Mehr anzeigen