Kabel Internet und Telefon unregelmässig bis mehrmals täglich komplett Ausfall

[bogi32b]

Da ich mit der telefonhotline nicht weiter komme und bei jeder neuen Problemmeldung letztendlich keine Abhilfe geschaffen wird, versuche ich es hier:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

Welchen Vertrag hast Du? -> Red Internet & Phone 500 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) -> FAST5460 Sagemcom Firmware Version 6.2.1.2-IMS-KDG
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Von Vodafone gestellt
Welcher Fehler tritt auf? -> Komplette Leitung unregelmässig nicht benutzbar. Teilweise muss das Modem resetet werden, teilweise resetet es sich selbst und es funktioniert nach 10-15 Minuten wieder.
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? -> teilweise direkt, teilweise über einen weiteren switch
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> diverse
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? -> diverse
Beginn und Zeitraum der Störung -> Seit ca. 12.11.2019
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? -> XXX und XXX wurden beide kommentarlos und ohne nennung von Massnahmen geschlossen.

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

Welches Produkt hast Du? -> s.o.
Welches Modem/ Router nutzt Du? -> s.o.
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware? -> s.o.
Welches Telefon benutzt Du? -> nicht relevant
Welcher Fehler tritt auf? -> s.o.
Beginn und Zeitraum der Störung -> s.o.
Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? -> Analog, nicht relevant
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?-> s.o.

Hier mal mein aktuelles Beispiel:

Vorgeschichte: Seit einigen Tagen stürzt das Modem unregelmässig ab, Internet und Telefon funktionieren nicht, nach einem Restart des Modems funktioniert es wieder,
Störung gemeldet:
14.11.2019 09:14 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
14.11.2019 09:14 Uhr
Wir messen jetzt Ihren Anschluss, um zu prüfen, ob eine netzseitige Störung vorliegt.
14.11.2019 16:32 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.

Ohne ein weiteres Kommentar und ohne eine Ursache für die Störung zu nennen.
Das Modem stürzt weiterhin immer wieder mal ab, resetet sich seit dem 14.11. aber anscheinend selbst, was an einer 15-30 Minuten dauernden Störung der gesamten Leitung erkannt wird.

Versuch das Ticket neu zu öffnen:

23.11.2019 11:12 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
23.11.2019 11:12 Uhr
Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 25.11.2019 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr.
25.11.2019 19:33 Uhr
Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

WTF??? Dabei sitze ich hier seit kurz nach 18 Uhr und kann in der Zeit problemlos das Internet benutzen.
Modem sagt: Systemlaufzeit 1 Tag(e) 00h:29m:59s

Ich komme mir einfach nur *schlecht beraten* vor. Ich wette, das es weiterhin nicht stabil laufen wird.
Sowas bringt seelisch instabile Menschen dazu, amok zu laufen...
Man wird als Kunde nicht ernst genommen, ganz einfach. Alle haben mir abgeraten, zu Vodafone zu wechseln, und ich idiot, habe es dennoch gemacht...

27.11.2019 19:38 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.
Ohne jegliches Kommentar und ohne weitere Nachricht an mich, ohne Information was letztendlich gemacht wurde... Ein weiterer Beweis dafür das man als Kunde nicht ernst genommen wird.

Aktuell hat sich das Modem gestern abend wieder selbst neu gestartet.

Ich möchte hier nicht mik Kündigung drohen oder sowas, ich möchte nur das es wieder stabil und zuverlässig funktioniert.

Edit: @bogi32b bitte keine Ticketnummern veröffentlichen. VG Michi

[bogi32b]

Gestern abend habe ich es doch geschafft bei der Hotline durch zu kommen.

Da der Anschluss ja jetzt komplett gestört ist, war das auch wieder ein neues Ticket:

16.04.2020 22:18 Uhr Dein Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.

17.04.2020 04:03 Uhr Um Deinen Anschluss entstören zu können, brauchen wir einen Termin. Vereinbare ihn bitte jetzt mit uns. Bis 4 Stunden vorher kannst Du hier Deinen Termin auch verschieben oder stornieren.

17.04.2020 07:04 Uhr Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 20.04.2020 zwischen 11:00 und 13:59 Uhr.

17.04.2020 07:04 Uhr Wir haben einen externen Dienstleister beauftragt. Er wird sich mit Dir in Verbindung setzen.

17.04.2020 07:21 Uhr Dein Auftrag wurde abgeschlossen.

heute früh habe ich dann einen Termin zur Entstörung vereinbart. 15 Minuten später war der Auftrag abgeschlossen, natürlich wieder komplett ohne Rückmeldung und auch ohne das sich die Situation auch nur im geringsten geändert hat. Das einziege was sich geändert hat, ist, das in der WebGui des Modems jetzt doch beide Telefonleitungen angezeigt werden mit den richtigen Nummern, funktioniert trotzdem nichts.

Bitte hört auf ständig die Tickets zu schliessen ohne das etwas erkennbar unternommen wurde, denn auch wenn etwas unternommen wurde, es hat nicht geholfen (mal wieder)...

[bogi32b]

Update:

Heute vormittag hat Internet tatsächlich bis so 13:30 teilweise funktioniert, mit aussetzern zwar, aber immer nur kurz.  Telefon funktionierte komplett weiterhin nicht.

Um 13:35 ging dann wieder komplett nichts mehr bis ich dann gegen 14:20 das Modem für eine Minute Stromlos gemacht habe, danach funktionierte Internet zwar wieder, Telefon weiterhin nicht.

Nach einem erneuten Test, muss ich feststellen, das ich mich von einem Vodafone Handy aus anrufen kann.

Raus telefonieren funktioniert weiterhin nicht, egal welche Nummer man wählt, kommt ein Besetzt Zeichen.

Hotline ist nicht erreichbar, entweder besetzt oder überlastet und man wartet ewig in der Warteschleife. Kann das einzige zu Hause verbliebene Telefon nicht dafür blockieren, muss nebenbei noch arbeiten. Hier kümmert sich anscheinend auch niemand mehr...

[bogi32b]

Update:

Gestern abend habe ich das Modem wieder neu starten müssen. Danach hat Internet 1 Stunde lang funktioniert, dann wieder nichts. Tekefon funktionierte in beide richtungen nicht, obwohl es in der WebGui richtig angezeigt wird.

Heute früh nochmal neu gestartet, internet funktioniert nach Neustart weiterhin nicht, Telefon auch nicht. WebGui behauptet das alles OK ist.

[Claudia]

Hallo bogi32b,

die Störungsmeldung wurde auf einen Komplettausfall aufgenommen, als da Modem wieder online war, ging das System davon aus, dass die Störung behoben ist und hat das Ticket geschlossen. Aktuell ist das Modem online und beide Leitungen werden als registriert und bereit für Gespräche angezeigt. Ist der Status mit ankommenden und abgehenden Gesprächen der gleiche wie gestern Morgen? Falls ja, versuch es bitte nochmal mit einem Werksreset.

Viele Grüße,

Claudia

[bogi32b]

Seit gestern um 15 Uhr (da hatte sich das Modem resetet) funktioniert das Internet und gerade getestet, auch das Telefon. Mal sehen wie lange das so bleibt.

[Manu]

Hallo bogi32b,

das ist ja prima.

Falls sich was ändert, dann sag Bescheid.

Viele Grüße, Manu

[bogi32b]

Es hat sich wieder gestern um 21:07 resetet, danach funktionierte alles von alleine wieder.

Ist nicht schön, aber stabil scheint nicht möglich zu sein.

Echt eigenartig finde ich allerdings auch etwas "neues" seit zuletzt das Modem getauscht wurde, und zwar bekommt meine Firewall, eine Fortigate, nach jedem Modemreset eine neue IP Adresse. Meistens einfach 2 IP Adressen höher als vorher, manchmal nur 1 höher. Aktuell sind wir bei

  192.168.0.13

habe ich auch nich nicht gesehen, weder bei der Box die vorher dran war noch bei irgendeinem anderen Gerät. An dem Netz hängen genau 3 Geräte:

1. Raspberry Pi als smokeping slave, dhcp, kriegt immer die gleiche IP

2. Cisco C1111, statisch konfiguriert, baut einen backup DMVPN Tunnel zu meinem Arbeitgeber, der primäre ist WAN seitig an eine Telekom DSL Leitung angeschlossen

3. eben die besagte FortiNet FortiGate hinter der mein gesamtes restliches Netzwerk hängt. Immer wenn diese eine neue IP bekommt, muss ich auf den smokeping slave und das routing anpassen, weil der seine "untersuchungsergebnisse" an den smokeping master abliefern will, und der ist nun mal hinter der Firewall.

Gerne hätte ich an der Vodafone box die Adresse der firewall statisch an die MAC adresse gebunden, aber diese Möglichkeit gibt es bei dieser Box gar nicht.

Die IP Adresse auf der Firewall statisch zu konfigurieren hilft auch nicht, weil nach einem Reset die Verbindung anscheinend mit dieser Adresse nicht mehr funktioniert, aber vielleicht sollte ich das genauer untersuchen...

Auf jeden Fall ist die Box die man mir hier hin gestellt hat unterirdisch schlecht, unabhängig davon das diese sich weiterhin aktuell im schnitt 1x täglich neu startet. Die Gui ist extrem langsam, routing kann man nicht einstellen (also ein weiteres Netz hinter ein Gerät im LAN routen), IP adresse einem Gerät fest vergeben nicht vorgesehen. Telefonnummer einzelnen Anschlüssen zuordnen funktioniert nur über das vodafone portal und dann erst nach einem reset, aber auch nur wenn man lange genug gewartet hat usw. usw. Ich habe eine FritzBox 7170 aus dem Jahr 2006, meine erste private fritzbox, die habe ich immer noch als ein SIP gateway zu Analogtelefon, also quasi als ATA Ersatz, die ist 100x flexibler konfigurierbar und dabei stabil. Lief an der DSL Leitung bestimmt 8 Jahre ohne auch nur einen Mucks... warum Vodafone nicht in der Lage ist, halbwegs vernünftige Modems an die Leitungen zu geben, die vermutlich alleine dafür sorgen würden das es nur noch halb so viele Probleme zu bearbeiten gäbe kann ich als Netzwerkspezialist absolut nicht nachvollziehen.

Ich beobachte das ganze weiterhin. Meine Schreiben vom 7.4.2020 hier im Forum bleiben weiterhin uneingeschränkt gültig. Ich habe am Montag den 13.04.2020 ein Schreiben an das Beschwerdemanagement geschickt in dem ich screenshots dieses Forums beigefügt habe und 17.04.2020 habe ich dann auch ein Schreiben an den Kundenservice geschickt in dem ich die Frist zur Entstörung auf den 30.04.2020 gesetzt habe, obwohl ich der Meiung bin, das die Fristsetzung in einem öffentlichen Supportforum rechtsgültig ist, da ich dafür ja keinen Zustellnachweiss brauche (öffentliches aber offizielles Supportforum) und die Schriftform ist auch gewahrt.

Bin gespannt wie Vodafone es schafft, die täglichen neustarts zu beheben, denn so ist das Problem zwar kein Komplettausfall, aber instabil und unzuverlässig ist es ja weiterhin.

[bogi32b]

Update:

Aktuell kein Restart seit:

1 Tag(e) 11h:57m:34s

also seit dem 21.04.2020 gegen 21:07

[Manu]

Hallo bogi32b,

es tut mir Leid, dass Du mit der Box so unzufrieden bist, ich kann es aber verstehen.

Bleibt es denn jetzt dabei, dass die Box online ist oder gab es doch wieder Neustarts?

Viele Grüße, Manu

[bogi32b]

Moin,

Momentan

Systemlaufzeit 1 Tag(e) 02h:45m:28s

Ich hatte anfangs ja auch schon diese Box und die war auch so unzuverlässig. Zwischendurch hatte ich eine andere, als Austauschgerät eine Compal CH7466CE, die war gefühlt ein wenig stabiler, aber auch nicht dauerhaft. Jetzt habe ich wieder eine Sagemcom FAST5460 und es ist definitif instabiler, also liegt es zumindest teilweise am Gerät und nicht an der Leitung. Vielleicht stellt mir Vodafone kostenlos bis zum Ende der Laufzeit eine funktionierende Fritzbox zur Verfügung? Oder schenkt mir einfach eine, aus Kulanz, das ich das ganze schon so lange geduldig über mich ergehen lasse? Ich weiss es nicht. Weder der Kundenservice noch das Beschwerdemanagement haben sich bis jetzt bei mir gemeldet...