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Internetstörung für 3 Wochen
UlliR1
Smart-Analyzer
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Hatte seit der 4. Aprilwoche bis gestern (gute 3 Wochen) eine Internetstörung, deren Ursache außerhalb der Übergabestelle zum Haus lag und drei Technikertermine in dieser Zeit. Nach Fehlerbehebung nahm ich Kontakt mit Vodafone auf, um mich zu erkundigen, wie man gedenkt, damit umzugehen (Gutschrift). Man sagte zu, den Monatsbetrag für Internet für diese Zeit gutzuschreiben - weitergehende Zusagen könnten nicht gemacht werden. Diese Regelung halte ich für das Selbstverständlichste, aber nicht für eine kulante Lösung. Wenn man etwas nicht nutzen kann, kann auch keine Bezahlung dafür verlangt werden. Allerdings bin ich als "Urkunde" von Kabel Deutschland schon enttäuscht, wenn das alles sein soll.  Gerade die aktuelle Werbung von Vodafone unterstreicht ja, wie wichtig in diesen Zeiten eine gut funktionierende Internetverbindung sei und auf der anderen Seite trägt man dem mit dem Minimum an Entgegenkommen Rechnung? Anwendungen wie Skype, Surfen im Netz, Aktualisierung von Handy über WLAN usw. waren für diese Zeit nicht mehr möglich (und das, zumal ca. 7 Tage vorher auf eine noch schnellere Übertragung (250 Cable) gewechselt wurde.

Eine kulantere Lösung seitens Vodafone stände schon gut zu Gesicht! Nicht auszudenken, wenn man auf Homeoffice angewiesen gewesen wäre. Arbeiten am PC wäre schlicht unmöglich gewesen. Auch die Zeitdauer der Problemlösung kommt mir relativ lang vor. Wenn man Altkunden halten und Neukunden dazugewinnen möchte, sollte man das auch deutlich machen. Es wäre auch schön gewesen, wenn eine diesbezügliche Nachfrage von mir nicht nötig gewesen wäre und Vodafone selbst Kontakt zu mir aufgenommen hätte. Gute drei Wochen Internetstörung sind schließlich keine Kleinigkeit. Die angedeutete Lösung halte ich für nicht angemessen und ausreichend. MfG

3 Antworten 3
UlliR1
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Fortsetzungen folgt:

Nachdem der Internetanschluß für gute 3 Wochen lahmgelegt war und endlich wieder funktionierte, sagte ich einen anberaumten Technikertermin ab. Am Folgetag dümpelte die Internetverbindung wieder vor sich hin. Anruf bei der Störungsannahme mit dem Ziel, sich zu erkundigen, ob Arbeiten am Gange sind, die diesen Umstand erklären könnten.

Erste Ansprechpartner mit ausld. Akzent riet mir, über Handy anzurufen (natürlich kostenpflichtig), da er mich nur mit Störungen hören könnte. Das wäre mir bei der Warteschleife von Vodafone doch zu teuer gekommen !! Nächste Ansprechpartnerin ließ sich die ganze Geschichte schildern und meinte dann, daß sie bei meinem Anschluß  k e i n e  Störung feststellen könne, sie müsse mir einen Techniker schicken. Nochmaliger Hinweis von mir, daß bereits dreimal ein Techniker bei mir war, der feststellte, daß die Ursache außerhalb des Hausanschlusses liege und man gesagt habe, daß wohl Aufgrabungen im Straßenbereich vorgenommen werden müßten. Hierzu seien bei Vodafone keine Erkenntnisse vorhanden. Das Signal bis zum Haus sei in Ordnung. Auf die Bitte um Nachfrage bei den Technikern die Antwort, das sei für sie nicht möglich. Zwischenzeitlich Eingang einer Nachricht von Vodafone, daß der ursprünglich geplante (und von mir abgesagte) Technikertermin nun schon eher stattfinde. Ich gebe vorerst auf, da ich dringend weg muß. Bevor ich meinen Termin wahrnehme, entschließe  ich mich, die Straße abzufahren, um nach etwaigen Baustellen zu sehen. Man mag´s kaum glauben - tatsächlich wurde in der Straße der Gehweg aufgegraben. Meine Frage, ob das im Auftrag von Vodafone geschieht, wird bejaht. Ein Arbeiter fragt, wo ich wohne und sagt, daß er kurz zu mir ins Haus müsse.

Lange Rede, kurzer Sinn: Weder der Ansprechpartner für Terminvergabe bei der Störung, noch die Dame bei der Störungsannahme wußten und konnten nachvollziehen, daß Arbeiten am Laufen waren, um die Störung zu beheben. Bei der Störungsannahme wurde gar behauptet, daß Signal bis zur Hausübergabe sei in Ordnung. Da drängst sich mir doch der Verdacht auf, daß hier die Linke nicht weiß, was die Rechte tut!!!!

Schließlich später ein Anruf über Handy von besagtem Bauarbeiter, daß er noch einmal  ins Hause müsse, nachdem weitere Teile in der Straße getauscht wurden. Der Wunsch konnte nicht erfüllt werden, da ich nicht zu Hause war. Gegen 17.00 Uhr die nunmehr 12. Nachricht von Vodafone, daß mein Auftrag nun erledigt sei. Speedtest - das Internet geht nach gut 3 Wochen endlich wieder.

Leute, was mutet Ihr Euren (Noch)Kunden eigentlich zu? Wieso ist bei der Störungsannahme niemand in der Lage, den aktuellen Stand der Störungsbeseitigung einzusehen und mitzuteilen? Hier besteht wohl deutlich ein nicht unerheblicher Kommunikationsbedarf der Stellen untereinander. Wieso kann mir bei Terminabsage im Technikerbereich niemand sagen, daß die Störung noch akut ist und man an deren Beseitigung arbeitet????

In meinen Augen ein No-go und ein Armutszeugnis hinsichtlich der internen Abläufe auf dem Rücken der Kunden. Dann muß man sich auch noch sagen lassen, daß man doch gnädigerweise die Grundgebühr als Guthaben verrechnet!!!

Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit erreicht man so mit Sicherheit nicht - vielleicht können das andere Anbieter ja besser .........

 

Edit von Matthes (Mod): mit Hinweis auf die Forenregeln (hier 1.4:  Keine Beiträge/Threads zum selben Thema mehrfach in verschiedene Rubriken platzieren (Spam). [...] ) Post hier angehängt

Thandriel
Smart-Analyzer
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Also um es zusammenzufassen möchten sie mehr geld haben.

Vodafone hat die Störung behoben und hat ihnen sogar die Monate kostenlos gegeben.

Sie versuchen anzudeuten was wäre wenn sie Homeoffice gehabt hätten aber sie haben doch garkein Homeoffice genutzt also was soll der Aufstand.

Natürlich sind 3 Wochen Störung eine lange Zeit, aber sie sind einer der typischen Kunden der sagt Vodafone ich hin schon so lange bei euch bewerft mich mit Gutschriften.

Das sie aber für die gesamte Zeit Leistung erhalten haben entfällt ihnen dabei.

Was sollte bei ihnen das Anrecht geben, dass sie mehr bekommen als jeder andere mit einer Störung 

 

 

Also, zum einen halte ich die Zeitdauer von drei Wochen für eine Störungsbehebung deutlich zu lang.

Zum anderen ist es wohl selbstverständlich - und keine Entschädigung - wenn ich nicht für eine Leistung bezahlen muß, die ich gar nicht erhalten habe. Das hat auch überhaupt nichts mit "Bewerfen von Gutscheinen" zu tun. Fakt ist weiterhin, daß man nicht in der Lage war, mir Auskunft zu erteilen, ob an der Störung gearbeitet wird bzw. auf Nachfrage erklärt hat, mit dem Anschluß sei alles in Ordnung!!! Ist es nicht legitim, daß man ein Entgegenkommen erwarten kann, wenn  man das Internet drei Wochen nicht nutzen kann (kein Skypen mit Angehörigen, Streamen ect. in Zeiten von Ausgangsbeschränkungen usw.?

Wollen Sie auch keine Entschädigung, wenn Sie Ihr Fahrzeug in die Werkstatt bringen und die Reparatur durch Werkstattverschulden deutlich länger dauert, als üblich? Wahrscheinlich nicht. Ich nehme eher an, daß Sie oder Angehörige bei Vodafone arbeiten.

Ich erwarte für mein Geld eine entsprechende Gegenleistung und wenn diese nicht erfolgt, muß man reagieren. Es ist auch nicht so, daß Vodafone (Kabel Deutschland) etwas verschenkt - falls ja, wäre ich Ihnen für einen Hinweis dankbar.

Mein Hinweis mit dem Home-Office sollte auch nur verdeutlichen, welche Auswirkungen solch lange Ausfälle für jemanden hätten, der auf eine funktionierende Internetverbindung angewesen ist, nicht mehr und nicht weniger.

Falls bei Ihnen das Internet für drei Wochen ausfällt, wäre es schön, wenn Sie sich nochmal melden würden und interessant, wie Ihre Reaktion ausfällt. (Eventuell gleich das Dankschreiben an Vodafone für die Störungsbehebung mit ablichten.