Internetstörung Innenstadt Hamburg

[CJB]

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit über drei Wochen ist täglich abends zwischen 20 Uhr und 0 Uhr die Leitung meines Kabelinternetanschlusses erheblich gestört ( Vertrag: Internet und Phone 400 Cable, Standard Vodafone Router, Hamburg Innenstadt).

In dieser Zeit liegt der Download unterhalb 10Mbit/s, Upload unter 1 Mbit/s, zudem Latenzen von über 200ms.

Über Tag und vor Auftreten der Störungen habe ich stattdessen normale Werte im Download von bis zu 400Mbit/s, 25Mbit/s Upload und Latenzen von ca. 20ms gehabt.

Ich habe schon mehrfach mit dem telefonischen Support gesprochen. Ein Ticket wurde bereits angelegt (Ticketnummer xxx), die Störung ist dort auch seitens Vodafone bereits vor 3 Wochen festgestellt und dokumentiert worden. 

Eine Entstörung sollte durchgeführt werden, seitdem aber keine Besserung und kein Update mehr seitens Vodafone, wann die Störung endlich behoben wird.

Ich kann verstehen, dass in aktueller Situation Netze mal überlastet und Störungsbearbeitung auch mal etwas länger dauern können, aber nach 3 Wochen erwarte ich hier eine Lösung des Problems.

Seitens der Telefonhotline werde ich nun seit Wochen vertröstet, die Techniker würden sich drum kümmern und sich melden, aber es passiert gar nichts.

Null Transparenz und kein Service, da erwarte ich zu dem Preis des Produktes einfach mehr.

Ich fordere sie somit auf innerhalb der nächsten 10 Tage die vertraglich zugesicherten Up- und Downloadgeschwindigkeiten (bei 400er Cable Vertrag sind dies laut AGB im Download Minimal 160.000 Kbit/s und Upload 10.000 Kbit/s) durchgehend wieder zur Verfügung zustellen und die Störung zu beheben. Wird die Leistung dann weiterhin nicht vertragsgemäß erbracht, werde ich von meinem Sonderkündigungsrecht gebrauch machen.

Vielen Dank und Grüße,

CB

@CJB Edit: Ticketnummer entfernt. Bitte veröffentliche hier keine persönlichen Daten. Gruß, Jens-K

[reneromann]

Eins vorweg: Hier kannst du gerne fordern was du willst - es verhallt aber im Nichts, da dies ein Kunden-helfen-Kunden-Forum ist. Wenn du rechtsverbindliche Fristen setzen willst, musst du dies über die offiziellen Kontaktwege machen - und dazu gehört dieses Forum in keinster Weise.

Nun zum eigentlichen Problem:

Kannst du bitte mal die Signalwerte des Routers posten?

Und welchen Router hast du genau? Vodafone Standard Router reicht da als Angabe nicht aus, da es einige Modelle gibt, die sich zum Teil sehr stark voneinander im Funktionsumfang unterscheiden.

Und treten die Probleme sowohl per WLAN als auch per LAN auf? Sollten die Probleme lediglich per WLAN auftreten und per LAN alles in Ordnung sein, so wird dort nichts weiter passieren.

Sollte es sich -und da vermute ich mal in's Blaue- um eine Segmentüberlastung handeln, wird eine Behebung in den nächsten 10 Tagen sehr unwahrscheinlich sein - schlichtweg weil zur Behebung neue Glasfaserkabel gelegt werden müssen, um die Segmente aufzusplitten. Und dies bedeutet, dass es entsprechender Baugenehmigungen bedarf, um diese neuen Glasfaserkabel zu verlegen - das kann dann durchaus auch mehrere Monate dauern.

Wobei solch eine Segmentüberlastung nicht von einem Tag auf den nächsten entsteht - diese bahnt sich längerfristig an und kommt nicht von jetzt auf gleich.

[CJB]

Hallo reneromann,

danke für deine Mühe, ich möchte den Fall hier jedoch nicht nochmal auf technischer Ebene ausrollen. Die Störung auf Seiten Vodafones wurde ja bereits festgestellt und im Serviceticket xxx dokumentiert. 

Meine Intention ist es, vom Vodafone Technik Team diesbezüglich endlich einen Status zu bekommen, ob und zu wann das Problem gelöst werden kann?

Vielen Dank und Grüße,

CB

@CJB Edit: Ticketnummer entfernt. Gruß, Jens-K

[reneromann]

Da bist du hier aber komplett falsch - dies hier ist ein Kunden-helfen-Kunden-Forum und KEIN Kontaktweg zu Technikern - insofern solltest du deine Erwartungen, hier konkrete Aussagen zum derzeitigen Stand zu erhalten, eher zurückschrauben, um nicht enttäuscht zu werden.

Sofern du aber gerne Hilfe von anderen Kunden haben möchtest, wäre es hilfreich, wenn du die Fragen beantworten würdest - manchmal werden da nämlich bei der einfachen Auftragsabarbeitung auch Dinge übersehen - insbesondere wenn Störungen einfach an eine Großraumstörung angehängt werden, mit der sie aber nicht immer primär zusammenhängen.

Beispielsweise kann neben einer Segmentüberlastung auch ein Rückkanalstörer oder ein falsch eingestellter Verstärker zu Bandbreitenproblemen führen - insbesondere dann, wenn dadurch die Rückkanalbandbreite (also der Upload) stark eingeschränkt ist. Am Tage fällt dies in der Regel weniger auf, weil dann auch ein Upstream-Kanal für noch (halbwegs) brauchbare Bandbreiten ausreichend ist, aber am Abend führt dies aufgrund der höheren Last dazu, dass die Bandbreite am Anschluß so stark absinkt, dass dann auch die Latenz ansteigt und im Endeffekt aufgrund fehlender Kapazität im Rückkanal dann auch die TCP-Paketbestätigungen unterbleiben und damit der Download ebenfalls einbricht.

Und wie gesagt - sollte es sich wirklich um eine Segmentüberlastung handeln, d.h. einfach zu viele Kunden gleichzeitig im Segment online sein, dann ist das keine Sache von Tagen, sondern eher von Monaten - weil dann entsprechende Kabel neu verlegt werden müssen. Aber solch eine Segmentüberlastung fällt nicht einfach vom Himmel, sondern bahnt sich langsam an - das ist nichts, was von heute auf morgen auftritt.

Ein "von heute auf morgen" spricht eher für eine Rückkanalstörung, einen falsch eingestellten/ausgefallenen Verstärker oder eine Einstrahlung von außen (z.B. von einem neu in Betrieb gegangenen LTE-Mast), wodurch bei dir nur noch ein Teil der Internetsignale ankommt - was dann ebenfalls zu Einbußen bei der Geschwindigkeit führt.

Und noch was: Die Störungsnummer hilft hier rein gar nicht weiter, da wir Kunden keinen Zugriff auf die Systeme von Vodafone haben und dementsprechend nicht nachschauen können, was da los ist.

[Moni_GK]

Hallo CJB,

gerne kann ich mir die Leitung mal anschauen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[CJB]

Hallo Moni,

danke für die Antwort. PN habe ich gesendet. Gebt mir doch bitte eine Rückmeldung, was das Problem ist und zu wann ich mit Behebung der Störung rechnen kann. 

Vielen Dank und Grüße,

CB

[Moni_GK · Accepted solution]

Hallo CJB,

der Grund ist hier eine zu hohe Auslastung. Die Ausbauarbeiten laufen allerdings. Leider kann ich Dir noch kein Datum nennen, wie lange es noch dauern wird.

Liebe Grüße

Moni