Hotline Bot lässt einen nicht durch bei technischer Störung - keine Verbindung zu Mitarbeiter

[asna]

Wir haben unseren Kabel Anschluss den wir seid ca. 10 Jahren von KD/VDF haben vor 2 Monaten von 32 auf 100 mbit hochgestuft.

Ursprüngliches Problem: Der Download ist super, leider ist der Upload unterirdisch (350-780 kbit/s).

Dead-End bei Fehlersuche: Hotline wirft einen immer wieder raus, keine Verbindung zu Mitarbeiter

Wenn ich die Hotline 0800-5266625 anrufe:
- versteht der Bot mich entweder falsch, sagt mir etwas total irrelevantes und wirft mich danach raus
- wenn ich mal bis "Technisches Problem/Internetproblem" komme, sagt er mir ich soll das Weh-El-Ah-Enn (;-)) an der Box neu starten (das wird uns gar nicht im kostenlosen Hardware Tarif zu Verfügung gestellt und hat nichts mit dem Problem zu tun) und dann neu anrufen.
- Endlosschleife. Über eine Stunde Arbeitszeit geopfert.

Technisches Problem:
UPLOAD Mbps 0.35 (manchmal bis zu 800 kbit/s). Ich hatte eigentlich 6 mbit/s Upload gerechnet.

Bisherige Schritte:

- natürlich ohne weitere Verbraucher getestet
- natürlich per LAN (nicht WLAN) direkt an der Vodafone box gemessen
- mehrmals die Ergebnisse reproduziert (seit 2 Monaten)
- Neustart und verschiedene Speedtestseiten/Server benutzt

Welchen Vertrag hast Du? Internet + Telefon 100
Welches Modem/ Router nutzt Du? Vodafone Docsis 3.1, Firmware-Version: 01.02.037.05.EURO.PC20
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät, vor 2 Monaten erhalten
Welcher Fehler tritt auf? Upload extrem langsam

 PING ms 23

 DOWNLOAD Mbps 93.50

 UPLOAD Mbps 0.35

Connections Multi Bisping & Bisping GmbH & Co. KG Lauf a.d. Pegnitz

ca. 1.9-7.11.19

Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Chrome, Firefox, Opera
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Ubuntu 18.04, Windows 10, MacOS
Beginn und Zeitraum der Störung: Seit mehreren Jahren. Aktiv gemessen seit 2 Monaten nach Speed-Upgrade
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch: siehe Anhang (Signalewerte von Vodafone Box)
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Siehe oben (Fehlerbeschreibung)

[Moni_GK]

Hallo asna,

ich möchte mir die Leitung gerne mal anschauen und auf Ursachenforschung gehen.

Schick mir bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich im Anschluss nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[asna]

Hi Moni,

die Daten sind gerade per PN raus.

Danke schon einmal vorab!

[Tobias]

Hey,

ich kann mir nicht erklären, warum der Upload so schlecht sein sollte. Alle 4 Upstreams sind mit 64QAM Moduliert, dass ist das optimale dafür. Es gibt keine Upload Auslastung oder einen Rückwegstörer. Kann das Problem permanent nachvollzogen werden?

LG

Tobias

[asna]

Hallo Tobias,

ja, leider lässt sich das seid ca. 2 Monaten konstant reproduzieren. Tageszeit unabhängig. Einen höheren Upload als ca. 800 kbit/s habe ich noch nicht gemessen.

Welche Daten kann ich noch liefern die zur Eingrenzung beitragen?

[Tobias]

Hey,

theoretisch brauch ich dann keine näheren Daten 🙂 Wenn Du es reproduzieren kannst, kannst Du es ja theoretisch einem Techniker zeigen / vorführen, bzw. der Techniker kann das Problem dann ja ggf. selbst nachvollziehen,

Schickst Du mir via PN bitte eine Rufnummer unter der Du erreichbar bist?

LG

Tobias

[Tobias]

Hey,

der Auftrag ist an die Kollegen raus, sie melden sich bei Dir.

LG

Tobias

[asna · Accepted solution]

Hallo Tobias,

vielen Dank für den schnellen Support ! Nach dem Problem mit dem Telefon-Bot bin ich nun wieder sehr positiv überrascht bzgl. des Vodafone-Supports 🙂 Wie eh und jeh.

Kurze Rückmeldung:

- Der Vodafone Mitarbeiter war heute Morgen hier und hat die Vodafone Box getauscht.

- Danach war der Upload Speed direkt an der Box nun astrein

- Über mein internes WLAN (es hängt noch eine Fritzbox 4040 an der Vodafone Box für das WLAN-Mesh) musste ich jedoch noch eine Einstellung in der Fritzxbox ändern, damit auch wirklich die volle Geschwindigkeit bei allen Endgeräten ankam: Die voreingestellte Geschwindigkeitsbegrenzung von 100/6 mbit (was ja eigentlich bei einem 100/6 mbit Anschluss sinnvoll wirkt) habe ich auf die gemessenene 112/12mbit/s hochgeschraubt - seit dem messe ich auch auf allen Geräten einen Upload von > 1 mbit/s wenn gerade nichts im internen Netz los ist.

Das Ticket kann also geschlossen werden.

Vielen Dank!

[Tobias]

Hey @asna,

na das klingt doch super, danke Dir für das Feedback! Hier kommt ein Haken ran 🙂

LG

Tobias