Großstörung Greifswald

[ph03nix]

Guten Tag!

Es geht um meinen Kabel Internet Anschluss 200.

Am 08.03.2018 zwischen 02:00 Uhr und 03:00 Uhr wurde an meinem Anschluss von 16 auf 24 Kanäle in Empfangsrichtung umgestellt. Außerdem wurde die Kopfstelle von Arris auf Casa Systems gewechselt.

Seitdem habe ich massive Probleme mit meinem Anschluss. Immer wiederkehrende Einbrüche in der Bandbreite bis hin zum Totalausfall des Internet. Telefon und TV funktionieren weiterhin.

Ein Blick in die Modemwerte zeigte mir, dass ich Probleme auf den Kanälen 21(794 MHz) und 22(802 MHz) habe. Auch der SNR Wert der beiden Kanäle ist schlecht. Kanal 21 bis Wert 19 und Kanal 22 bis Wert 26.

Es entstehen sofort nach Neustart des Modems extrem viele korrigierbare sowie nicht korrigierbare Fehler.

Diesen Sachverhalt schilderte ich auch wiederholt dem technischen Kundendienst. 

Am 15.03.18 kam ein Techniker der Firma Lehmensiek Lübeck um meinen Anschluss zu überprüfen.

Ein Fehler des Endgerätes ist ausgeschlossen. Der Techniker setzte auch einen neuen HÜP ein. Er meinte es könnte eine LTE Einstreuung sein oder ein Verstärker irgendwo kaputt sein oder ein Erdkabel.

Es ist ein Tiefbau Auftrag erforderlich.

Am selben Tag erhielt ich eine SMS, dass mein Auftrag erledigt sei. Ich rief am 16.03.18 bei der Firma Lehmensiek an um den Status zu erfragen. Die Dame der Firma sagte mir, dass Lehmensiek dafür nicht mehr verantwortlich ist, sondern direkt Vodafone.

Ein Anruf bei Vodafone erbrachte auch nicht viel. Der Berater konnte mir nicht helfen. Er empfahl mir den Weg über die Community zu gehen, da ein Moderator eventuell mehr Befugnisse hat als er.

Am Ende des Tages ärgere ich mich, dass ich immer noch insatbiles Internet seit dem 08.03.18 habe.

Vor dem Wechsel auf die 24 Empfangskanäle und dem Wechsel der Kopfstation war mein Anschluss fehlerfrei.

Ich hoffe, dass der Tip des Beraters positiv verläuft und sich ein Moderator der Sache annimmt.

[ph03nix]

Und soeben nochmal einen Rückruf erhalten, dass ich zum besagten Termin nicht vor Ort sein muss. Der Techniker kommt nicht zu mir. Er prüft woanders. Aber nach eurer Aussage liegt der Fehler ja im Haus.

[ERFD]

Hallo ph03nix,

die Kollegen vermuten weiterhin das die Einstrahlung hinter diesem ÜP passiert. Der Auftrag ist noch offen und Details bisher nicht hinterlegt. Wir kommen Dir im März mit der Rechnung gern entgegen.

Gruß Fred

[ph03nix]

Ich habe heute die Rechnung aus April 2018 erhalten.

Es ist keine Gutschrift ersichtlich. Im März habe ich eine Gutschrift in Höhe von ca. 25€ bekommen. Dann wurde mir eine Gutschrift in Höhe von ca. 6€ in Rechnung gestellt! Das ist schon sehr paradox. Darauhin habe ich beim Kundencenter angerufen und das reklamiert. Der Kundenberater wunderte sich ebenso und sagte, dass wir Ihnen diese Summe wieder gutschreiben. Nun die aktuelle Rechnung in der -7€ steht. Ich nehme an, dass es sich um die Summe aus März handelt die versehentlich in Rechnung gestellt wurde. 

Was ist nun mit der aktuellen Entschädigung?! Es wurde mir ja durch euch versichert, dass es eine Gutschrift für April gibt.

Eine Entschädigung wie in der Rechnung aus März 2018 empfinde ich als angemessen.

Aktuelles aus der Großstörung: Ich habe zum Glück die Handynummer des Lehmensiek Technikers behalten. Wir sind im ständigen Kontakt. Es werden am Freitag Tiefbauarbeiten durchgeführt. Es muss ein Defekt am Kabel oder Kupplung bestehen. Der Techniker konnte es schon sehr weit eindämmen, wo das Problem besteht.

Also doch ein Kabel welches im Boden liegt. Nicht an meinem Anschluss zu Hause.

[pRo-Marco]

Hi ph03nix,

Du bekommst ja 5,-€ Rabatt aufgrund der Kombi aus Internet und TV. Dieser Rabatt wurde dadurch quasi wieder ausgeglichen. Ich habe Dir jetzt den April gut geschrieben. Halt uns bitte weiter auf dem Laufenden!

Viele Grüße

Marco

[ph03nix]

Hallo!

Und was hat der Rabatt aus Internet und TV mit der Entschädigung aus der Störung zu tun?! Versteht ich nicht.

Wie hoch ist denn nun Entschädigung für meine nächste Rechnung? Die wird ja dann erst Ende nächsten Monat sein. 

[pRo-Marco]

Hi ph03nix,

Du bekommst quasi schon 5€ dauerhaft auf den Internetpreis und wurden daher nicht erneut gut geschrieben. Für April und Mai habe ich Dir jetzt zusammen 39,99€ gutgeschrieben. Die 5€ habe ich jetzt einfach außen vor gelassen.

Viele Grüße

Marco

[ph03nix · Accepted solution]

Hallo!

Der Lehmensiek Techniker (welcher sehr sehr Hilfsbereit und kompetent war) hat mit Hilfe eines Tiefbauers die beschädigte Leitung repariert. Es war eine Beschädigung der äußeren Isolierung, ca. 2 mm breit. Das führte dazu, dass eine nahe gelegene LTE-Antenne auf die Internetleitung „einstrahlte“.

Seit ca. 1 Woche läuft meine Fritzbox 6590 cable (welche in der Zwischenzeit durch AVM kostenlos getauscht wurde) stabil, ohne Kanalabbrüche und Störungen. Es gibt oberhalb 800 MHz zwar mehr korrigierbare Fehler als unterhalb aber es sind 0 nicht korrigierbare Fehler über den gesamten Zeitraum. Die Pegelwerte befinden sich im stabilen Normbereich. 

Aktuell bin ich wieder sehr zufrieden mit der Leistung meines Anschlusses.

Die Art und Weise, wie mein Problem behandelt wurde, müsst Ihr selbst eingestehen war zum Teil sehr unglücklich und auch nicht Kundenfreundlich. Vor allem die lange Bearbeitungszeit, die vielen Technikertermine und das beharren zum Betrieb eures Kabelmodems waren, sagen wir mal unschön.

Nichtsdestotrotz verbleibe ich mit freundlichen Grüßen, einem vielen Dank und einer Frage.

Ist bekannt, wann an meinem Anschluss 400 MBit oder sogar 500 MBit verfügbar sein werden?

[pRo-Marco]

Hi ph03nix,

was lange dauert wird ja dann doch meist gut. Freut mich, dass es nun endlich funktioniert.

Deine Frage kann ich Dir leider nicht beantworten. Solche Informationen bekommen wir auch meist erst mit Ausbaubeginn. Du kannst nur ab und an den Verfügbarkeitscheck machen.

Kann ich den Thread damit schließen?

Viele Grüße

Marco

[ph03nix]

Ja, hier kann geschlossen werden.
Vielen Dank nochmal!
Grüße