Moin,
langsam sind wir mit unserer Geduld am Ende. Wir sind erst seit knapp über einem Monat Kunde bei Kabel Deutschland und hatten schon mehr Probleme mit diesem Anbieter, als jemals zu vor. Vor allem die Inkompetenz der Mitarbeiter im Kundenservice war besonders erschreckend.
Vorfall 1: Meine Freundin hat einen Internetvertrag Red Internet & Phone Young 100 Cable abgeschlossen. Nach dem Einzug wurde alles freigeschaltet, wir bekamen einen Router, jedoch hatten wir kein Internet.
Beim Kundenservice angerufen und die Mitarbeiterin teilte uns mit, dass es ein Problem bei der Bestellung gab und diese am besten storniert und neu aufgegeben werden sollte. Diesmal sollte der Vertrag auf meinen Namen laufen zu den gleichen Konditionen.
Nach einigen Tagen kam die Hardware an und zumindest das Internet funktionierte.
Vorfall 2: Da wir keine Unterlagen zur Stornierung erhalten haben, rief ich den Kundenservice erneut an und fragte, wo diese Unterlagen bleiben. Der Mitarbeitet prüfte das und teilte uns mit, dass der Vertrag nicht storniert wurde und sagte auch, dass meine Konditionen nicht die gleichen wie von dem Vertrag meiner Freundin sein. Der Vertrag von Ihr sei jetzt jedoch aktiv.
Meine Fragen hierzu wären: Warum sagt ihre Mitarbeiterin uns, dass die Bestellung nicht durchgeht und storniert diese nichtmal? Ich will niemanden etwas unterstellen, aber es wirkt schon so, als ob Sie einfach nur einen Vertrag abschleißen wollte.
Der neue Mitarbeiter stornierte meinen Vertrag und der von meiner Freundin blieb bestehen.
Vorfall 3:
Der Mitarbeiter fragte uns, ob wir schon einen Vertrag fürs fernsehen haben und machte mir 3 Angebote. Ich sagte Ihm, ich werde das mit meiner Freundin absprechen, woraufhin er sich am nächsten Tag melden wollte.
Am nächsten Tag meldete sich jedoch niemand, dafür hat ich am übernächsten Tag auf einmal ein Paket von Vodafone in der Hand. Ich öffnete es und hatte aufeinmal eine GigaTV Box in der Hand.
Ich rief daraufhin den Kundenservice an, der mir sagte, dass die Bestellung telefonisch bei Ihnen eingegangen sei. Ich erklärte der Mitarbeiterin, dass ich nichts telefonisch bestellt habe, woraufhin sie die "Tonbandaufnahme" kontrollieren wollte, die bei jeder telefonischen Bestellung gemacht werden muss (laut Ihrer Aussage). Danach wollte Sie sich bei uns melden.
Leider hat Sie sich bis heute daraufhin nicht gemeldet.
Ich rief erneut bei der Hotline an und sagte, dass ich dies nicht bestellt habe und ich die Box gerne zurückschicken möchte. Der Mitarbeiter war zumindest einsichtiger und entschuldigte sich für diesen Fehler und wollten Ihn auch überprüfen. Außerdem bot er uns an, die Box zu testen und uns Vertragsdaten und ein Stornierungszettel zuzuschicken, damit wir die GigaTv Box zurückschicken können.
Nach drei Tagen kam immer noch keine Post und ich rief erneut bei der Hotline an. Die Mitarbeiterin entschuldigte sich und wollte sofort veranlassen, dass wir die Vertragsdaten und den Stornierungszettel bekommen. Sie wollte uns zusätzlich ein vergünstigtes Angebot machen, wenn wir die Box behalten wollen.
Vorfall 4: Wir wollten die Giga TV box testen. Wir haben sie angeschlossen und es gingen keine HD Sender.
3 mal die Kundenhotline angerufen und der dritte Mitarbeiter konnte diese dann freischalten.
Vorfall 5: Nach 2 Tagen der nächste Fehler, wir konnten gar kein Fehler mehr sehen. Nach 9 Anrufen und weiterleitung an den technischen Support, ging das Fernsehen wieder
Vorfall 6: 2 Tage später ging der Tv wieder nicht. Hotline erneut angerufen und die haben es wieder an den Technischen Support weitergeleitet. Nach 2 Tagen kam die Mitteilung es konnte kein Fehler festgestellt werden ihr Fall wird geschlossen.
Vorfall 7: Erneuter anruf bei der Hotline, weil ich immer noch nicht die Vertragsdaten zugeschickt bekommen habe und auch nicht den Stornierungszettel. Auch die Tonbandaufnahme wurde nicht gefunden (weil es die auch nicht gibt, genauso wenig wie unsere Bestellung)
Vorfall 8: Nach weiteren 4 Anrufen funktionierte die Box immer noch nicht und wir waren uns sicher, dass wir diese nicht behalten wollten. Wir haben sie verpackt und auf den Stornierungszettel gewartet.
Vorfall 9: Da der Stornierungsbescheid immer noch nicht postalisch wie mehrfach besprochen ankam, rief ich erneut den Kundenservice an, der mich "aufeinmal" zur Kündigungszentrale weitergeleitet hat. (Komisch wurde vorher nie gemacht). Der Mitarbeiter sagte mir jedoch, dass meine Wiederufszeit abgelaufen sei (14 Tage) und ich den Vertrag nicht mehr kündigen kann.
Da wäre ich am liebsten explodiert. Ich erkläte den Mitarbeiter die Lage und er sagte nur, "Ihr habt den Vertrag abgeschlossen, einen Nachweis dafür brauchen wir nicht" (Keine Tonbandaufnahme oder eine Schriftform). Ich hätte das Paket nicht annehmen sollen. Ich wusste jedoch gar nicht, was in diesem Paket ist, hatte also keinen Grund dieses abzulehnen. Das Gespräche wurde dann beendet.
Ich will hier wieder niemanden was unterstellen, aber warum wurde ich nicht direkt zu dieser Abteilung weitergeleitet und warum wird man 2 Wochen hingehalten, bis die Frist abgelaufen ist?
Vorfall 10:
Erneuter Anruf bei dem Kundenservice. Der Entschuldigte sich wieder, aber langsam konnte ich es auch nicht mehr hören. Als Entschädigung sollten wir Gutschriften erhalten, über die Zeit, in der das Gerät defekt war.
Vorfall 11:
Tv ging wieder nicht (seitdem 20.12 bis zum heutigen Zeit). Nach mehreren Anurfen bei der Hotline wurden verschiedene Sachen getestet, jedoch hat nichts funktioniert. Es wurde 4 an den technischen Service weitergeleitet, die sich angeblich spätestens nach 48 Stunden melden, wenn der Fehler nicht behoben wurde. 4 mal weitergeleitet und 4 mal keinen Rückruf bekommen, achja und die Box funktionierte selbstverständlich immer noch nicht.
Ich habe meinen Telefonverlauf nachgeguckt und ganze 38 Mal bei der Hotline angerufen, innerhalb von knapp 4 Wochen. Die Art mit denen Kunden umgegangen ist, kann nicht in Ihrem interesse vom kundenorientierten Service sein.
Vorfall 12: Seit einigen Tagen kommen bei uns anstatt 100mb nur noch 3-4 an, oftmals sogar noch weniger. Weder das Internet noch das Fernsehen funktionieren.
Wir fragen uns natürlich wofür Geld zahlen? Für eine 100er Leitung, die zurzeit 3-4mb Leistung hat und für eine Giga TV Box, die wir weder bestellt haben, noch funktioniert.
Ich würde Sie um eine Stellungnahme bitten.
Mit freundlichen Gruß
Daniel Thalau
Kundenummer 123957215
