Gelöst: Durchgängiger Paketverlust

EriSimo · ‎14.03.2021

In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
Schleswig-Holstein, 22880
Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)Vodafone CableMax 1000
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
FRITZ!box 6591 Cable
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?Leih-Gerät
Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
Packetlosspingplotter

tracert google.de

Tracing route to google.de [2a00:1450:4001:801::2003]
over a maximum of 30 hops:

  1     1 ms     1 ms     1 ms  fritz.box [2a02:8108:1500:56d4:3ea6:2fff:fe79:e8d4]
  2    13 ms    13 ms    15 ms  2a02:8108:1:2a::1
  3     8 ms     6 ms    10 ms  2a02:8100:6:2::100:16b1
  4     *        *        *     Request timed out.
  5     *        *       18 ms  2a00::afff:0:c01:c02:1
  6     *       15 ms     *     2a00::1a0:0:4f
  7    15 ms    17 ms   148 ms  2001:4860:1:1::1d4
  8    26 ms     *       13 ms  2a00:1450:8160::1
  9    18 ms    14 ms    19 ms  2001:4860:0:1::531e
 10    21 ms     *       21 ms  2001:4860:0:12e3::3
 11    15 ms    24 ms    18 ms  2001:4860::c:4001:ebf
 12    27 ms    21 ms    24 ms  2001:4860::c:4001:5c4
 13    31 ms    85 ms     *     2001:4860::c:4000:f874
 14    28 ms    27 ms    24 ms  2001:4860::9:4001:31f2
 15    27 ms     *        *     2001:4860:0:11e2::1
 16     *        *        *     Request timed out.
 17    46 ms    23 ms    20 ms  fra07s28-in-x2003.1e100.net [2a00:1450:4001:801::2003]

Trace complete.

Speedtest

Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)LAN
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
Google Chrome
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
Windows
Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)Seit ca. 06.03
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.Signalwerte
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

Ich habe schon alles mögliche bei mir probiert, verschiedene LAN-Kabel, Neustart, etc..

So sieht mein letztes Störungsticket aus, das leider nicht geholfen hat:

13.03.2021 03:13 Uhr
Dein Auftrag wurde abgeschlossen.
12.03.2021 03:14 Uhr
Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Dir brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.
11.03.2021 14:15 Uhr
Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Dir brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.
10.03.2021 17:26 Uhr
Scheinbar funktioniert noch nicht alles. Wir bearbeiten das Ticket erneut. Wir melden uns bei Dir, wenn wir weitere Rückfragen haben oder das Problem beheben konnten.
09.03.2021 22:03 Uhr
Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits.

Julz2k · ‎26.03.2021

@EriSimo schrieb:
Hey @Kain ,

super, danke für die Info, so werde ich das wohl machen.

LG

Selbst würde ich immer Vodafone entstören lassen. Wenn sie es wie in deinem Fall mehrmals schon probiert haben und es dann auch nach deiner Schmerzgrenze noch nicht vernünftig läuft, dann hast du mithilfe des Messprotokolls und übermittelter Fristsetzung bereits alle Hebel parallel erfüllt um eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzureichen, insofern Vodafone dann nicht auf deinen Wunsch zur Vertragsauflösung - vor dem regukären Vertragsende nachkommt.
@Kain hat dir ja schon gute Tipps gegeben zum Ablauf. Selbst würde ich es allerdings so einfach für alle Beteiligten halten, wie es nur geht.

Sprich:
Zweitägige messkampagne über breitbandmessung.de starten, bei nicht erfüllen von einem Kampagnenziel ist die Leistung laut Bundesnetzagentur bereits nicht ausreichend.
Das Messprotokoll dann mit kurzem Anschreiben, das alle persönlichen Daten sowie Kundennummer enthält mit Schilderung des Problems sowie Fristsetzung (14-Tage reichen bei Erstmeldung aus) zur Behebung der Störung (zu niedrige Bandbreite) einfach unproblematisch an Vodafone per Mail schicken. Dazu einfach im Impressum von Vodafone schauen, Vodafone hat verschiedene E-Mails für die jeweiligen Produkte (Kabel, DSL, Handy usw.)
Nach ablaufen der Frist hat Vodafone das Problem entweder behoben und wenn nicht, startest du eine zweite, aktuelle Messkamapgne, die aufzeigt, dass die Probleme weiterhin bestehen.
Sobald die neue Kampagne auch durch ist, leitest du anschließend eine Kontaktanfrage zur Beschwerde an die Bundesnetzagentur (Unterpunk: Internetgeschwindigkeit)
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/AnfragenBeschwerden/Beschwerde_Internet_Telefon/start.ht...

Dort trägst du erneut deine persönlichen Daten ein und schildest kurz das Problem und bittest um weiterleitung an Vodafone.
Wichtig: Die Anhänge, da wir per E-Mail die Messkampagne sowie das Anschreiben geschickt haben, haben wir auch einen Nachweis, den wir einfach als PDF drucken können. Der Nachweis entfällt ggf. wenn man über das Kontaktformular die Messkampagne sowie Anschreiben geschickt hat, deswegen auch übermittlung per E-Mail.
Zusätzlich alte und neue Messkampagne und an die Bundesnetzagentur abschicken.
Du erhälst dann folgende Antwort von der Bundesnetzagentur:

vielen Dank für Ihre E-Mail mit den beigefügten Messprotokollen, in der Sie die Leistung des Internetanschlusses Ihres Telekommunikationsanbieters Vodafone GmbH beanstanden. Dies bezieht sich nach Ihren Angaben insbesondere auf eine vermutete Störung im Netz, sodass nur eine eingeschränkte Nutzung von Internet und Telefonie möglich ist. Des Weiteren fällt die Datenübertragungsrate an Ihrem Anschluss geringer aus als vertraglich vereinbart wurde.

Die Bundesnetzagentur kann unabhängig von dem oft verwendeten Terminus ''Aufsichtsbehörde'' nur in ihrem, von den gesetzgebenden Körperschaften zugewiesener Zuständigkeitsbereich tätig werden. Die gesetzliche Grundlage im Bereich Telekommunikation ist das Telekommunikationsgesetz (TKG) in dem vom Gesetzgeber der Handlungsrahmen festgelegt worden ist. Dabei hat uns der Gesetzgeber eine allgemeine Fach- und Rechtsaufsicht über Telekommunikationsunternehmen nicht eingeräumt. Insofern steht es uns generell nicht zu, direkten Zugriff auf Ihre Kundenunterlagen bei diesen Unternehmen zu nehmen und wir haben auch gegenüber diesen kein Weisungsrecht hinsichtlich des Vorgehens im kundenbezogenen Einzelfall.

Gemäß § 45b des Telekommunikationsgesetzes (TKG) können Teilnehmer von einem Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telefondienstes verlangen, dass dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen nachgeht, wenn der Anbieter über beträchtliche Marktmacht verfügt.

Die Entstörung von Internet-Anschlüssen unterliegt nicht den Bestimmungen des § 45b TKG. Eine gesetzlich fixierte Entstörungsfrist für Teilnehmeranschlüsse existiert nicht.

Details zum Anspruch auf Entstörung von Telefonanschlüssen durch die TK-Anbieter, können Sie deren AGB entnehmen und nur auf dieser zivilrechtlichen Grundlage kann eine Forderung gegenüber dem Unternehmen erhoben werden.

In wieweit die konkrete Schaltung sowie der Funktionsumfang der von Ihnen eingesetzten Endgeräte, sowie vorhandene und/oder vorgenommene Konfigurationseinstellungen Einfluss auf Ihren dargestellten Sachverhalt haben, ist nicht bekannt und kommt auf den Einzelfall an.

Bezüglich einer zu beanstandeten Datenübertragungsrate ist festzustellen, dass das Angebot von breitbandigen Internet-Anschlüssen nicht den Bestimmungen der Grundversorgung gemäß §§ 78 ff. des Telekommunikationsgesetzes (TKG) unterliegt.

Breitband (DSL oder VDSL) ist eine reine Wettbewerbsleistung der Anbieter, die im Rahmen ihrer Möglichkeiten angeboten wird. Die Bundesnetzagentur hat daher keine Handhabe, Unternehmen zu zwingen breitbandige Anschlüsse flächendeckend mit der gewünschten Datenrate anzubieten. Alle Anbieter auf dem Breitbandanschlussmarkt sind als privatwirtschaftlich agierende Unternehmen anzusehen und haben im Wettbewerb die Möglichkeit, eine breitbandige Versorgung auf eigenen oder gemieteten Anschlüssen vorzunehmen. Die Entscheidung darüber, in welchen Regionen zu welchem Zeitpunkt Endkunden breitbandige Internetanschlüsse mit welcher Leistungsstufe angeboten werden, obliegt den Unternehmen.

Wie bereits beschrieben ist Ihr Verhältnis zum Anbieter durch einen Vertrag bestimmt. Verträge mit Telekommunikationsunternehmen unterfallen grundsätzlich denselben zivilrechtlichen Regelungen, wie solche Verträge, die mit Unternehmen aus anderen Wirtschaftsbereichen geschlossen werden. Die Leistungsangebote unterliegen dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des Anbieters. Der Anbieter veröffentlicht seine Leistungsangebote in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), Leistungsbeschreibungen und Preislisten seines Unternehmens.

Um Ihnen in Ihrem konkreten Fall zu helfen, habe ich Ihre Beschwerde an die Kundenbetreuung der Vodafone GmbH weitergeleitet und diese gebeten, den beanstandeten Sachverhalt zu prüfen und Ihnen unmittelbar zu antworten. Vom Ergebnis lasse ich mich unterrichten. Bis dahin bitte ich Sie noch um etwas Geduld.

Bei Nachfragen oder bei Verständnisproblemen nutzen Sie bitte das Nachtragsformular auf unserer Internetseite: https://www.bundesnetzagentur.de/NachtragsformularTK

Mit freundlichen Grüßen

vielen Dank für Ihre E-Mail mit den beigefügten Messprotokollen, in der Sie die Leistung des Internetanschlusses Ihres Telekommunikationsanbieters Vodafone GmbH beanstanden. Dies bezieht sich nach Ihren Angaben insbesondere auf eine vermutete Störung im Netz, sodass nur eine eingeschränkte Nutzung von Internet und Telefonie möglich ist. Des Weiteren fällt die Datenübertragungsrate an Ihrem Anschluss geringer aus als vertraglich vereinbart wurde. Die Bundesnetzagentur kann unabhängig von dem oft verwendeten Terminus ''Aufsichtsbehörde'' nur in ihrem, von den gesetzgebenden Körperschaften zugewiesener Zuständigkeitsbereich tätig werden. Die gesetzliche Grundlage im Bereich Telekommunikation ist das Telekommunikationsgesetz (TKG) in dem vom Gesetzgeber der Handlungsrahmen festgelegt worden ist. Dabei hat uns der Gesetzgeber eine allgemeine Fach- und Rechtsaufsicht über Telekommunikationsunternehmen nicht eingeräumt. Insofern steht es uns generell nicht zu, direkten Zugriff auf Ihre Kundenunterlagen bei diesen Unternehmen zu nehmen und wir haben auch gegenüber diesen kein Weisungsrecht hinsichtlich des Vorgehens im kundenbezogenen Einzelfall. Gemäß § 45b des Telekommunikationsgesetzes (TKG) können Teilnehmer von einem Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telefondienstes verlangen, dass dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen nachgeht, wenn der Anbieter über beträchtliche Marktmacht verfügt. Die Entstörung von Internet-Anschlüssen unterliegt nicht den Bestimmungen des § 45b TKG. Eine gesetzlich fixierte Entstörungsfrist für Teilnehmeranschlüsse existiert nicht. Details zum Anspruch auf Entstörung von Telefonanschlüssen durch die TK-Anbieter, können Sie deren AGB entnehmen und nur auf dieser zivilrechtlichen Grundlage kann eine Forderung gegenüber dem Unternehmen erhoben werden.In wieweit die konkrete Schaltung sowie der Funktionsumfang der von Ihnen eingesetzten Endgeräte, sowie vorhandene und/oder vorgenommene Konfigurationseinstellungen Einfluss auf Ihren dargestellten Sachverhalt haben, ist nicht bekannt und kommt auf den Einzelfall an. Bezüglich einer zu beanstandeten Datenübertragungsrate ist festzustellen, dass das Angebot von breitbandigen Internet-Anschlüssen nicht den Bestimmungen der Grundversorgung gemäß §§ 78 ff. des Telekommunikationsgesetzes (TKG) unterliegt. Breitband (DSL oder VDSL) ist eine reine Wettbewerbsleistung der Anbieter, die im Rahmen ihrer Möglichkeiten angeboten wird. Die Bundesnetzagentur hat daher keine Handhabe, Unternehmen zu zwingen breitbandige Anschlüsse flächendeckend mit der gewünschten Datenrate anzubieten. Alle Anbieter auf dem Breitbandanschlussmarkt sind als privatwirtschaftlich agierende Unternehmen anzusehen und haben im Wettbewerb die Möglichkeit, eine breitbandige Versorgung auf eigenen oder gemieteten Anschlüssen vorzunehmen. Die Entscheidung darüber, in welchen Regionen zu welchem Zeitpunkt Endkunden breitbandige Internetanschlüsse mit welcher Leistungsstufe angeboten werden, obliegt den Unternehmen. Wie bereits beschrieben ist Ihr Verhältnis zum Anbieter durch einen Vertrag bestimmt. Verträge mit Telekommunikationsunternehmen unterfallen grundsätzlich denselben zivilrechtlichen Regelungen, wie solche Verträge, die mit Unternehmen aus anderen Wirtschaftsbereichen geschlossen werden. Die Leistungsangebote unterliegen dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des Anbieters. Der Anbieter veröffentlicht seine Leistungsangebote in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), Leistungsbeschreibungen und Preislisten seines Unternehmens. Um Ihnen in Ihrem konkreten Fall zu helfen, habe ich Ihre Beschwerde an die Kundenbetreuung der Vodafone GmbH weitergeleitet und diese gebeten, den beanstandeten Sachverhalt zu prüfen und Ihnen unmittelbar zu antworten. Vom Ergebnis lasse ich mich unterrichten. Bis dahin bitte ich Sie noch um etwas Geduld. Bei Nachfragen oder bei Verständnisproblemen nutzen Sie bitte das Nachtragsformular auf unserer Internetseite: https://www.bundesnetzagentur.de/NachtragsformularTKMit freundlichen Grüßen

Da momentan viele Beschwerden bei der Bundesnetzagentur eingehen, kann es etwas dauern bis Vodafone die Bundesnetzagentur sowie dich unterrichtet.
Sobald du den Weg über die Bundesnetzagentur gehst, ist der normale Support hier aus dem Forum außen vor und dir steht eigentlich nur noch die Sonderkündigung zur Verfügung, denn nichts anderes sieht die Bundesnetzagentur vor.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Tobias · ‎17.03.2021

Hallo @EriSimo,

willkommen im Forum, ich kann mir das mal anschauen. Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

Community Start Störungsfinder Frag TOBi Digitale Helfer

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!

EriSimo · ‎19.03.2021

Moin,

PN ist raus. Ich habe aktuell ein neues Störungsticket, jedoch passiert da seit 5 Tagen nichts, weiß nicht ob das normal ist.

ERFD · ‎23.03.2021

Hallo EriSimo,

der Auftrag vom 14.03.2021, 20:45 Uhr ist noch immer offen und einer Störung im Rückkanal zugeordnet. Eben diese Beeinträchtigung im Upstream verursacht das bei Dir beschriebene Problem. Hier müssen wir wohl warten müssen, bis der Fachbereich das Problem beseitigt hat. Beschleunigen können wir die Bearbeitung von hier aus leider nicht.

Gruß Fred

Community Start Störungs-Hilfe Frag TOBi Digitale Helfer

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!

EriSimo · ‎23.03.2021

Hey,

Weiß man ungefähr wie lange das dauern wird?

LG

Jana478 · ‎25.03.2021

Hallo EriSimo,

ich kann Dir leider auch nur sagen, die Eingrenzung und Entstörung läuft noch. Du bekommst auf jeden Fall Bescheid, wenn sie fertig sind.

Viele Grüße

Jana

Community Start Hilfe bei Störung Chat Kontakt

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!

EriSimo · ‎26.03.2021

Hey Jana,

da es schon seit über einer Woche Probleme gibt, wann hätte ich ein Sonderkündigungsrecht? Abgesehen von dem Paketverlust, bekomme ich zurzeit auch nicht die vertragliche vereinbarte Leistung. Ich zahle für 1Gbit und es kommen zurzeit nur ungefähr 500 Mbit durch. Wenn es in irgendeiner Weise mit dem Paketverlust hilft, würde ich auch gerne auf 500 Mbit runtergestuft werden.

Julz2k · ‎26.03.2021

Eine runterstufung hilft dir nicht beim Paketverlust.

Ein Sonderkündigungsrecht hast du ggf. wenn vertragliche Leistungen nicht erbracht werden und du eine angemessene Frist zur Behebung gesetzt hast bis zu der du dem Anbieter Zeit zur Behebung gegeben hast. Wenn diese Frist verstreicht und die vertraglichen Leistungen nicht wiedergestellt wurden kannst du deinen Vertrag in der Regel ohne weitere Frist kündigen.

Vodafone vergibt aber auch gerne Gutschriften, vielleicht ist das auch eine Lösung. Ansonsten würde ich auf jeden Fall eine Messkampagne über breitbandmessung.de starten(Desktop application)

EriSimo · ‎26.03.2021

Hey, vielen dank für die schnelle Antwort!

Eine Messkampagne habe ich tatsächlich schon durchgeführt, das Protokoll ist im Anhang, würde mir das weiterhelfen? Wie genau setzte ich die Frist? Reicht eine Mail an den Kundenservice?

Eine Gutschrift hilft mir leider nicht mit meinen Internetproblemen 😄

Zurück zum Theme Störungsticket: Das Ticket wurde wieder geschlossen und es hat sich nichts verbessert. Muss ich wieder die Hotline anrufen oder könnt ihr euch das nochmal anschauen?

Jana478 · ‎26.03.2021

Hallo Simon,

Dein Auftrag wurde abgeschlossen, hast Du denn nach wie vor die gleichen Probleme? Kannst Du bitte mal testen?

Gerne können wir Dir für den Zeitraum der Störung eine anteilige Gutschrift einstellen, das würden wir aber erst dann machen, wenn wir von Dir die Rückmeldung haben, dass alles wieder geht.

Kündigen kannst Du in diesem Fall nur regulär zum Vertragsende.

Viele Grüße

Jana

Community Start Hilfe bei Störung Chat Kontakt

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!