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Der verschwundene Vertrag
Smart-Analyzer
hallo KD,
Am 17 April habe ich einen neuen Vertrag telefonisch abgeschlossen. Nach drei Jahren mit KD hatte ich keinen Grund um anderen Anbieter zu suchen. Der nette man am Telefon hat mich zugesichert dass ich storungslos ab dem 1 Mai den neuer Vertrag haben werde. Super dachte ich mir. Gleich danach habe ich eine Bestärigungs-Email von KD bekommen (im Anhang). Daran jetzt nichts schief laufe. Oder?
Hat sich herausgestellt: DOCH!!

Am 1 Mai. Kein Internet. Ich rufe die Hotline an. Kurz gefasst:
- Hallo. Mein Internet läuft nicht.
- Ja. Es stimmt.ihr Vertrag ist abgelaufen.
- kann nicht sein. Ich habe einen neuen und sogar eine Bestätigung bekommen.
- ich habe nichts in der Datenbank. Sie haben keinen neuen Vertrag unterschrieben.
- doch. Ich habe die Bestätigung.
- ich sehe nichts
Und so Gin es weiter mit der Dame. Anscheinend die von euch gesendete Bestätigung könnte nicht gesendet werden, weil ich keinen Vertrag unterschrieben habe. Situation wie aus einem falschen Film
Darauf habe ich noch am angerufen, und versucht eine Lösung zu finden.
Nach einer Stunde mit der Hotline:
- musste neuen Vertrag machen.
- sollte innerhalb 24 Stunden log in Daten zu KD Hotspot bekommen, so dass ich das lange Wochenende überbrücken kann.
- und 30 Euro Gutschrift. (Beim ersten Vertrag habe ich 20 Euro bekommen)
Natürlich kam nichts. Habe gestern die Hotline 5 mal angerufen. Könnte keinen erreichen.
Somit setzte jetzt ohne Internet zu Hause.

Am 4 Mai habe ich noch mal angerufen.
Nach langem hin und her hat der Mann bei der hotline ZUGEGEBEN, dass er im System einen Fehler vom Mitte April sieht und dass die Schuld bei KD liegt. Ich habe ihn gebeten mit mit ihrer Team-Leiterin zu verbinden. Die Frau hat auch zugegeben, dass sie einen Fehler sieht. Sie hat mich noch mal gebeten den Screen-Shot von der Bestätigung-Mail von Mitte April zuzuschicken um eine Grundlage für "Kompensation" zu haben. Das habe ich gemacht. DARAUF habe ich eine Antwort per Mail bekommen (kann ich euch gerne zuschicken), dass es KEINEN Fehler seitens KD gab. Ende des Gesprächs.

Es ist natürlich kein Geheimnis dass Kundenservice durch einen externen Partner von KD zur Verfügung gestellt wird (übliche Praxis in der Branche). Ich finde es aber schade, dass durch dieses hin und her werde ich, muss ich zugeben, wie ein ***** seitens des Kunden-Service behandelt. Die Arroganz des Services übersteigt alle Vorstellungen. Es sieht danach aus, dass sie ihre Fehler schön verdecken wollen. Schade ist es ja auch, dass dadurch die Fehler vom dem Externen Parter auf meinen Schulter ausgetragen wird und dadurch natürlich auch unmittelbar auf den Schulter von KD, da ich letzt endlich eure Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen werde. Nicht, wenn man mich so behandelt.

Ich hoffe, dass dieses Forum durch direkte KD angestellte betrieben wird (also das social media Team) und ihr dadurch erfahren könnt, wie der Dienstleister eure Kunden betreut.
7 Antworten 7
Netzwerkforscher
Hallo.

Blöde gelaufen.Hast denn noch eine gezielte Frage oder ist der Beitrag eher als Feedback zu verstehen?
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Smart-Analyzer
Ja. Danke. Ich habe eine gezielte Frage:
- Warum will KD es nicht zugeben, dass sie einen Fehler gemacht haben (Harter Beweist als Anhang) und mir die Tage wo ich über das lange Mai-Wochenende keinen Internet hatte, entschädigen. Ich musste zusätzliches Daten-Volumen kaufen.

- Und natürlich ob ich eine Entschuldigung bekomme, dafür mit welcher Ignoranz ich behandelt wurde.

Sonst bin dann mal weg... Ich habe immer noch 4 Wochen um den Anschluss zu testen.
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Moderatorin
Hallo Peter,

schön zu lesen, dass du bisher zufrieden warst mit Kabel Deutschland. Dass diese Zufriedenheit nun angeschlagen ist, kann ich nach diesem hin und her nachvollziehen.

Hattest du zu dem Zeitpunkt deiner Bestellung noch einen bestehenden Vertrag bei uns? Damit ich mir mal das auch in deinem Datensatz anschauen kann, benötige ich deine Kundennummer, Name und Adresse. Dann kann ich auch prüfen, was die Kollegen herausgefunden haben.

Die Privatnachricht, zur sicheren Übermittlung deiner Antwort, aktiviere ich dir im Anschluss. Es ist nur noch notwendig, dass du den Haken bei "nicht öffentlich antworten" setzt.

Viele Grüße

Tina
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Moderatorin
Hallo Peter,

ich habe mal einen Blick in deine Daten geworfen. Du hast ja bereits die Bestellbestätigung (Screenshot) geschickt. Nach gründlicher Recherche kann ich diesen Auftrag, wie auch mein Kollege vor mir, leider nicht finden. Das ist ärgerlich und dafür kann ich mich nur entschuldigen.

Was in der Zwischenzeit jedoch bereits gemacht wurde: Der Vertrag wurde nun angelegt und aktiviert. Das Paket mit dem Kabelrouter wurde Anfang dieser Woche verschickt und wurde dir offenbar bereits zugestellt. Das Gerät ist bereits online.

Kannst du mir eine Rückmeldung geben.

Viele Grüße

Tina
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Smart-Analyzer
Hallo Tina,

danke, dass du rein geschaut hast.

Du kannst ja somit bestätigen, dass KD einen Fehler im System hatte. Schön! Um diese Aussage zu bekommen, habe ich unendliche Stunden bei der Hotline verbracht, musste mir anhören, wie ich KEIN Recht habe und und und. Dafür natürlich hatte ich kein Internet über langes Wochenende und musste dies mit meinen Mobilen Daten kompensieren. (musste zusätzliches Paket kaufen).

Es tut mir leid.... aber ein Entschuldigung ist für mich nicht genug, dass ich innerhalb der nächsten 3 Wochen kündige. Da muss etwas mehr gemacht werden.
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Moderatorin
Hallo Peter,

dazu kann ich mich an unsere Kollegen des Beschwerdemanagements wenden. Es wäre nur hilfreich, wenn du mir mitteilst, was du dir genau vorgestellt hast.

Viele Grüße

Tina
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Moderatorin
Peter Rothschild schrieb:
Hallo Tina,

Ich möchte gerne, tatsächlich, dass man den Fehler offiziell zugibt und sich bei mir entschuldigt. Dafür musste ich lange genug kämpfen.

Die Details der Entschädigung kann ich dann gerne mit den Kollegen vom Beschwerdemanagement besprechen. Eine Entschädigung dafür, dass ich zusätzliche Kosten bei dem Mobilfunk tragen musste (zusätzliches Daten-Volumen) würde ich gerne erstattet bekommen. Und natürlich ein goodie für die Zukunft.

Danke und Grus


Hallo Peter,

wie ich bereits geschrieben habe, tut mir der Umstand, dass die erste Bestellung abhanden gegangen ist, sehr leid.

Die Kollegen vom Beschwerdemanagament kannst du entweder über unser Kontaktformular oder per Post an folgender Adresse erreichen:

Kabel Deutschland
Kundenservice
99116 Erfurt

Viele Grüße

Tina



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