Dauerhaft nur Bruchteil der Bandbreite und unmöglicher Service

[Ritchy_1]

seit mittlerweile 3-4 Monaten habe ich fast täglich Probleme mit einer drastischen Einbuße der Bandbreite.

Kurz gesagt, immer zwischen 19 und 22Uhr, also in der Zeit in der ich üblicherweise online bin, sinkt die Downloadgeschwindigkeit von 50 Mbit runter auf ca. 3-5 Mbit, teilweise sogar unter 1 Mbit.

Ich habe deswegen schon mehrfach die Hotline kontaktiert, sei es per Telefon oder über das Online-Kontaktformular, worauf ich dann eine Rückmeldung per Mail mit einer Referenznummer bekam und dann irgendwann, teilweise Tage später, einen Rückruf von der Hotline.

Dabei jedesmal das gleiche Spiel: Technik schreibt mit meiner Leitung sei alles in Ordnung, Vorgang abgeschlossen.

Es war sogar mal ein Link zu einem Messprotokoll dabei der aber nie funktioniert hat.

Jeglicher Versuch die Hotline darauf hinzuweisen dass ich bereits bei der Kontaktaufnahme per Online-Formular Screenshots vom Messprotokollen angehängt habe, welche eindeutig die nur ansatzweise vorhandene Bandbreite belegen, wurde mit der Aussage beantwortet man habe weder Zugriff auf die Dateien noch auf die Referenznummern die mir per Mail mitgeteilt wurden.

Das Ganze gipfelte dann darin dass meine Störungsmeldung am 11.09.2019 20:41 aufgenommen und am 12.09.2019 18:44 abgeschlossen wurde, mit der Aussage das zwischen 17 und 22 Uhr meine Bandbreite bei 98,3% der gebuchten Bandbreite liege. (Per SMS am 12.09-2019 um 18:36)

Wie Bitte kann zwischen 17 und 22 Uhr aussagekräftig gemessen worden sein, wenn das Ticket nur zwischen 20:41 und 18:44 am Folgetag existent war?

Mein Versuch mich bei der Hotline zu beschweren wurde mit der Aussage ich solle mich per Post beim Kundenservice melden beantwortet, was ich dann auch letztendlich tat.

In dieser Beschwerde habe ich mehr als deutlich klar gemacht dass ich rückwirkend zu dem Datum seit dem ich diese massiven Störungen habe und bis auf weiteres eine deutliche Reduzierung des Beitrags fordere.

Zur Begründung meiner Forderung habe ich etliche Ausdrucke meiner Messprotokolle beigefügt, sowie Ausdrucke von Screenshots die zeigen dass der Speedtest auf der Vodafone-Seite falsche Ergebnisse anzeigt.

So, und was macht der Kundenservice?

Er leitet das Schreiben an die Hotline weiter, die mir einen Techniker oder ein Austauschgerät schicken will.

Mir fehlen mittlerweile die Worte wie ich diese bodenlose Unverschämtheit beschreiben soll ohne dabei Worte zu wählen welche unter die Zensur fallen.

Und nein, mein Router wechselt nicht auf mysteriöse Weise zwischen 17 und 22 Uhr von LAN auf Buchse 1 zu WLAN, und er repariert sich auch nicht zwischen 22 und 17 Uhr eigenmächtig.

Das hier, liebe Vodafone, ist eure letzte Chance mich als Kunden zu behalten.

Entweder ich bekomme dauerhaft die vertraglich zugesicherte Bandbreite,

oder ich bekomme einen der Bandbreite angepassten Beitrag, der sich bei ca. 10% des Vertrages einpendeln sollte. Zur Erinnerung:  5 Mbit statt 50 Mbit sind halt mal nur 10%.

Und auf die Frage hin warum ich mich nicht schon früher hier gemeldet habe: schon mal versucht bei 1,5 Mbit die Vodafone-Seite aufzurufen?

Red Internet & Phone 50 Cable

Fritz!Box 6490 Cable

[Ritchy_1]

… was ich vergaß zu erwähnen ist, dass ich der Hotline-Mitarbeiterin unmissverständlich erklärt habe dass ich weder einen Techniker noch ein Austauschgerät will, sondern meine schriftlichen Forderungen erfüllt haben will oder persönlich mit einem verantwortlichen Mitarbeiter vom Kundenservice in Kontakt treten will, sei es per Telefon oder per Email, und habe ausdrücklich darum gebeten dass man mich auf diesem Wege so kontaktiert dass ein Dialog zustande kommen kann.

Heute bekomme ich dann eine Email, auf die ich natürlich nicht antworten kann, mit folgendem Wortlaut:

„Lieber ………..    …………..,

Ihren Vertrag können wir aufgrund der Störungen nicht vor Ende der vereinbarten Vertragslaufzeit beenden.

Melden Sie sich bitte bei unserem Technischen Kundenservice, damit wir die Ursache der Beeinträchtigungen

herausfinden und beheben können. Die Kollegen erreichen Sie rund um die Uhr unter 0800 52 666 25.“

WIE BITTE??

Ohh, ich vergaß, die Mitarbeiterin konnte nicht sonderlich gut deutsch.

Und anscheinen die Leute beim Kundenservice auch nicht, denn ich schrieb:

„

 Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit fordere ich rückwirkend zum 01.06.2019 und bis auf weiteres, eine deutliche Reduzierung des monatlichen Beitrags für o.g. Vertrag.

Grund für diese Forderung ist eine wiederholte, massive Unterschreitung der gebuchten Bandbreite von 50Mbit/s. Und um es gleich deutlich zu machen, ich rede nicht von etwas weniger, sondern von einem Bruchteil.

Als Nachweis für die Nichteinhaltung der Bandbreite finden sie als Anlage:

…..

Abschließend möchte ich sie noch darauf hinweisen dass ich, sofern ich nicht zeitnah eine zufriedenstellende Lösung ihrerseits angeboten bekomme, vom meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen werde.“

Also, aus meiner Sicht habe ich den Nachweis erbracht dass die zugesicherte Bandbreite dauerhaft nicht erfüllt wird und bin mir sicher dass meine Belege bei  der Verbraucherzentrale der Bundesnetzagentur als eindeutig anerkannt werden um bei Nichterfüllung meiner Forderungen und / oder der Bereitstellung der gebuchten Bandbreite von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen zu können.

Screens und Messprotokolle siehe Anhang.

[Moni_GK]

Hallo Ritchy_1,

gerne schau ich mir mal die Leitung an. Wegen der Gutschrift schau ich auch mal. Hier ist aber wichtig, wann Du Dich das erste Mal gemeldet hast. Sprich ich kann ab 01.06 jetzt noch nicht versprechen.

Schick mir bitte mal eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum). Melde Dich dann nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[Ritchy_1]

Hallo Moni,

PN ist raus.

Gruß

Reiner

[Ritchy_1]

Hallo Moni,

das mit der Leitung prüfen, bitte nicht falsch verstehen, das haben ja angeblich vorher schon des Öfteren die Kollegen aus der Technik gemacht und nie was gefunden.

Und jetzt wird das Ergebnis wohl auch nicht anders ausfallen, da ich seit Mittwoch, das erste Mal seit Monaten, die volle Bandbreite unabhängig von der Uhrzeit messen kann, und das sogar schon ganze 2 Tage hintereinander 😉 . Messprotokoll von Dienstag und Mittwoch im Anhang, das von Donnerstag und heute kommt sobald die Messkampagne abgeschlossen ist.

Die Tatsache dass es plötzlich geht, läßt in mir die Vermutung aufkommen dass zwischenzeitlich eine Störung behoben wurde die, entweder nicht als solche erkannt, oder bewußt den Kunden gegenüber unter den Teppich gekehrt wurde.

Was mir zudem aufgefallen ist, der neue Speedtest auf der Vodafone-Seite zeigte unabhängig davon was andere Online-Speedmeter anzeigten mit Regelmäßigkeit immer um die 49,5 Mbits an und vermerkt aber auch gleichzeitig dass die gemessene Bandbreite außerhalb des Toleranzbereichs liegt.

Siehe:

(Speedtest - 2019-09-11_2200 - Vergleich_01 - Fehlerhafte Anzeige Vodafone.JPG, im Vorpost)

Entweder liegt hier ein Fehler im Vodafone-Speedmeter vor oder, um es mal so auszudrücken,  der Tacho wurde manipuliert.

Würde mich mal interessieren ob bei anderen die in der letzten Zeit Probleme mit  einer konstanten Bandbreite hatten mittlerweile auch alles so plötzlich wieder grün ist?

Ich kann es mir nicht verkneifen aber irgendwie muß ich an die Situation denken als öffentlich wurde dass die Motorsteuerung bei VW und. Co erkannte wann ein Abgastest gemacht wurde,….aber lassen wir das mal, …vorerst.

[pRo-Marco · Accepted solution]

Hi Ritchy_1,

manchmal muss man einfach an der richtigen Stelle prüfen... Grund für die starken Beeinträchtigungen an Abend war eine zu hohe Auslastung der Ringanbindung zwischen zwei Netzelementen. Wenn man nicht weiß, was man sucht, ist das schwierig auszumachen. Auch die Prüfroutine, die bei Deinem letzten Ticket gelaufen, hat das übersehen und das Ticket automatisch zu gemacht. Klar stimmt die Bandbreite, wenn man innerhalb des Ringes misst. Ich versuch es nur zu veranschaulichen.

Wie dem auch sei. Ich kann bestätigen, dass die Störung zum genannten Zeitpunkt im Juni bereits existent war und habe Dir daher die Hälfte der Grundgebühren für Internet&Telefon als Gutschrift für den Zeitraum hinterlegt.

Das Ticket zum Aufbau wurde noch nicht abgeschlossen. Die letzte Notiz vom 13.09. spricht von einer noch fehlenden Übergabe (Bau also abgeschlossen). Scheinbar ist diese mittlerweile erfolgt. Nichtsdestotrotz habe ich ein Ticket für Dich erstellt und mit dem Ausbauticket gekoppelt, damit Du auch eine Info über die offizielle Gutmeldung bekommst. Ist mir einfach wichtig für's Protokoll.

Für das bisherige Vorgehen kann ich mich nur entschuldigen und hoffe, dass Du ab jetzt zufrieden mit uns bist.

Achja, der Speedtest: Ob er eine Notwendigkeit der Handlung sieht, richtet sich immer nach dem eingestellten Sollwert. Wenn Du also z.B. angibst, dass Du eine 100MBit/s-Leitung hast, aber nur 50MBit/s tatsächlich gebucht sind, dann sieht er zwangsläufig Handlungsbedarf, obwohl der Wert ja stimmt.

Viele Grüße

Marco