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Berechnung ohne Leistungserbringung - Hotline-Odyssee
Lars_Rummel
Smart-Analyzer
Seit nunmehr fast 3 Monaten (!!!) warte ich darauf, dass mein Internet-Anschluss freigeschalten wird und muss mir dazu noch folgendes bieten lassen:
„Zwangsaktivierung“ nach 2 Monaten ohne dass der Anschluss freigeschalten wurde und damit einhergehend natürlich die Berechnung eines Services, der mir gar nicht zur Verfügung steht. Ich betone: seit fast 3 Monaten!!!
Auf Nachfrage bei Ihrer Technik-Hotline (23.07.2015, gegen 15:50Uhr) wird mir mitgeteilt, dass der Anschluss noch nicht freigeschaltet wurde und kein Signal ankäme – de facto sei der Anschluss tot.
Eine Freischaltung wurde mir angeboten, welche ich in diesem Moment jedoch erstmal explizit ablehnte, da ich vorweg gerne noch die Vertragsabteilung sprechen wolle. Dahin werde ich dann auch verbunden jedoch werde ich mitten in meiner Erläuterung des Sachverhalts von dem Mitarbeiter einfach (ohne Begründung und vor allem ohne Sinn) an die Abteilung "Rufnummernmitnahme" weiterverbunden, wo mir natürlich niemand weiterhelfen konnte. Warum ich dorthin verbunden wurde, konnte sich die Dame auch nicht erklären. Weiter teilte sie mir mit, dass sie nicht einsehen könnte, wer vorweg mit mir gesprochen habe und auf meine Kundendaten zugegriffen habe – das finde ich sehr besorgniserregend, da scheinbar nicht erfasst wird, welcher Mitarbeiter auf welche Kundendaten zugreift!! Ich bin darüber ehrlich schockiert!! Nachdem ich keine plausible Erklärungen hierfür erhielt, wurde ich erneut an die Vertragsabteilung weitergeleitet, wo mir dann erklärt wurde, dass mein Anschluss "zwangsaktiviert" wurde ( da es ja sein könne, dass ich die dafür notwendige Hardware nicht erhalten habe und Kabel Deutschland ja einen bestellten Vertrag abrechnen wolle). Da sei es auch ganz egal, ob die Leistungserbringung erfolgt sei. Etwas Unseriöseres habe ich noch nicht erlebt!! Unfassbar!!
Mir wurden folgende 2 Optionen genannt, die ich nun hätte:
- ein Beschwerdeschreiben an den Kundenservice (NICHT das Beschwerdemanagement) zu schreiben, wo man sich natürlich darum kümmern würde - an den Kundenservice, dessen Kompetenz & Seriosität ich soeben mitbekommen habe? Ernsthaft?
- Technikertermin vor Ort ausmachen, um den Anschluss freischalten zu lassen (nachdem dieser ja schon fröhlich berechnet wird!!!!??). Auf meinen Einwand, dass das dann in den 3 Monaten schon der 4. Technikertermin wäre, wurde mit „was anderes geht nicht“ geantwortet. Auch eine (vorweg ja angebotene) Fern-Freischaltung sei nicht möglich und nur durch einen Techniker vor Ort zu lösen.
Nun habe ich einen 2 Jahres-Vertrag mit Ihrem Unternehmen abgeschlossen, erhalte keine Leistung und soll dennoch hierfür die Rechnungen tragen. Werde dazu noch abgespeist mit Technikerterminen ohne Ende, die bisher allesamt nicht zur Freischaltung geführt haben und erhalte extrem zweifelhafte Auskünfte?! Mit dieser Philosophie gehen Sie also mit Ihren Kunden um?

Ich erwarte eine umfassende Erklärung/Stellungnahme seitens Ihres Beschwerdemanagements (und bitte nicht vom „Kundenservice“)!!
18 Antworten 18
MausSpot
Giga-Genie
hallo Lars,

na da ist ja anscheinend so einiges schief gelaufen bei dir. aus dem was du schreibst vermute ich ein größeres technisches problem mit deiner leitung oder dem segment von kd allgeimein, wieso sollte sonst keine schaltung erfolgen.

da ich keinen zugriff auf deine vertragsdaten habe, kann dir an dieser stelle sicher ein communit ma hier weiter helfen zwecks einsicht deines vertragesdaten und hoffentlich daraus resultierende zufriedenheit und klärung, ein ziemlicher hick hack das ganze Smiley (zwinkernd)

eine beschwerde von dir kann hier nur weiter gegeben werdem an das management von kd, das geht hier aber sehr einfach und 'kompetent, alle male besser wie über das kd portal.

vg
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Tina
Moderatorin
Hallo Lars,

kein funktionierender Anschluss trotz mehrerer Technikereinsätze und zahlreicher Telefonate ist sehr ärgerlich. Ich kann dir versichern, dass das nicht der Service ist, welchen wir unseren Kunden bieten wollen.

Jetzt möchte ich mich der Sache annehmen und prüfen, wo es nun klemmt und wie weiter verfahren werden muss. Die Techniker, die bereits vor Ort waren, müssen uns eine Rückmeldung geben und ich hoffe, dass aus diesen der Grund hervorgeht.

Da ich deine Kundennummer, Name und Adresse benötige, aktiviere ich dir gleich die Privatnachricht. Du musst vor dem Absenden deiner Nachricht lediglich darauf achten, dass der Haken bei "Nicht öffentlich antworten" gesetzt ist.

Viele Grüße

Tina
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Lars_Rummel
Smart-Analyzer
Hallo Tina,
gibt's bereits Neuigkeiten?

Grüße,
Lars
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Lars_Rummel
Smart-Analyzer
Seit 5 Tagen keine Antwort (ok, Wochenende war auch - aber dennoch: wir haben heute Mittwoch) und das Thema in die Kategorie "Installation" verschoben? Nicht dass das noch in irgendeiner Form relevant ist, aber selbst die Einteilung der Kategorie ist falsch und somit irreführend...

Ich habe weiterhin keine Internetverbindung über den Anschluss. Wann wird denn vom BeschwerdeManagement reagiert?
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Tina
Moderatorin
Hallo Lars,

natürlich habe ich dich nicht vergessen.

Ich habe mir die Rückmeldung des letzten Technikers, welcher vor Ort war, angeschaut.
Leider war der Zugang zur Hausanlage nicht möglich. Im Anschluss wurde dann festgestellt, dass der Verstärker nicht mit Strom versorgt werden kann.
Der Hausmeister wollte es an die Hausverwaltung weitergeben, damit ein Elektriker beauftragt wird. Daher wurde der Auftrag für die Installation verschoben.

Anfang Juni hat die zuständige Firma versucht mit dir erneut in Kontakt zu treten, um abzuklären, ob die Stromversorgung zwischenzeitlich gewährleistet ist. Laut den Zwischenmeldungen blieb dies leider ohne Erfolg.

Ende Juni wurde dem Außendienstmitarbeiter dann mitgeteilt, dass noch kein Elektriker vor Ort war. Daher musste der Installationsauftrag erneut verschoben werden.

Vergangene Woche wurdest du wieder von den Kollegen kontaktiert. Im Augenblick scheint es jedoch aus privaten Gründen mit einem neuen Termin nicht zu klappen. Eine erneute Abstimmung soll Ende August stattfinden.

Ich kann dich durchaus verstehen, dass deine Geduld am Ende ist. Der Grund, warum die Installation bisher nicht vorgenommen werden konnte, ist die fehlende Stromversorgung an der Hausanlage. Da dies jedoch nicht in unseren Zuständigkeitsbereich fällt, kann ich dir deinen Wunsch, den Vertrag zu beenden leider nicht erfüllen. Jedoch erhältst du die bisher berechneten Grundentgelte wieder gutgeschrieben.

Viele Grüße

Tina
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Lars_Rummel
Smart-Analyzer
Hallo Tina!

Da liegen mir bezüglich der Installation des Verstärkers völlig andere Informationen vor, denn dieser wurde bereits vollständig installiert. Die Installation des Verstärkers wurde über den Full-Service-Vertrag meiner Hausverwaltung abgehandelt (die mir die erfolgte Installation bereits bestätigte) und dazu brauchte es keinerlei Zugang zu meiner Wohnung - da der Verstärker im öffentlichen Treppenhaus installiert wurde. Durch die erfolgreiche Installation des Verstärkers hab ich ja immerhin einen verbesserten Empfang digitaler Sender vermerken können - vorher hatte ich nur Pixelsalat. Dennoch ist weiterhin kein Internet verfügbar - das liegt nicht an einem fehlenden Verstärker und somit ist es weiterhin der Zuständigkeitsbereich von Kabel Deutschland.

Immer wieder wurde mir mitgeteilt, dass es an einer noch nicht durchgeführten Installation des Verstärkers liegen soll und dass es daher nicht in eurem Bereich liegen würde - warum niemand bei Euch weiss, dass der Verstärker bereits installiert wurde, kann ich in keinster Weise nachvollziehen. Die Mitteilungen, dass die Stromversorgung fehlen würde, ist bereits vor Wochen als "gelöst/behoben" abgehakt gewesen.

Ich versteh die gesamte Argumentationsfolge leider nicht mehr, denn jedesmal bekommt man widersprüchliche Gründe genannt, die de facto mit den vorher genannten in Konflikt stehen. Hauptsache irgendein Grund wird mal eingeworfen, ob er stimmt oder nicht - der Kunde kann dann wieder an allen Stellen nachfragen und wird weiter im Dunklen gehalten. Fakt ist einfach: Verstärker ist seit Wochen da und es gibt weiterhin kein Internet über den Anschluss.

Danke & viele Grüße,
Lars
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digifrust
Netzwerkforscher
Ich fasse mal zusammen: Vertärker war nicht angeschlossen- soll mittlerweile gehen. Vertrag wurde aktiviert , Signal kommt offensichtlich in Deiner Wohnung an. Ich frage mich gerade was Da jetzt noch installiert werden soll? Was passiert denn, wenn Du den Router anklemmst?
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Lars_Rummel
Smart-Analyzer
Ja, in der Art kann man es zusammenfasssen - Danke! Wenn ich den Router anklemme, blinkt das Info (?) Licht schön vor sich hin und ich bekomme keine Verbindung nach außen (laut FritzBox-Mitteilung). Auch der Telefonsupport meinte, dass kein Signal von der FritzBox durch käme und der Anschluss nicht freigeschalten sei und auch nicht von dort aus freigeschaltet werden könne. Ich müsse einen weiteren Techniker von CableSurf anfordern, damit der wieder nachschaut. Aber genau das beisst sich ja wieder mit der Aussage, dass der Verstärker nicht installiert sei - wenn es daran liegen würde, würde mir ein Techniker in der Wohnung ja auch nichts bringen?!
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digifrust
Netzwerkforscher
Mal ne blöde Frage. Das Hausnetz ist aber schon rückkanalfähig, oder?
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