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Allgemeine Beschwerde

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Smart-Analyzer
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin von Anfang bis Ende maßlos enttäuscht von Kabel Deutschland.
Leider konnte mir man am Telefon nicht weiterhelfen, daher muss ich mein
Anliegen schriftlich vorbringen:

1.) Ich habe seit Wochen nur 0-3 MBit statt der versprochenen 25 MBit
inklusive kompletten Verbindungsabbrüchen. Anfang Oktober war noch alles
in Ordnung, das Internet funktionierte (ausnahmsweise), die Technik
Hotline kann mir nicht weiterhelfen, da im Modem ca. 25 MBit ankommen.
Meinen W-Lan Router habe ich bei Freunden getestet, er funktioniert
einwandfrei, ich werde mir daher keinen neuen anschaffen. Die Geräte
scheinen plötzlich nicht mehr kompatibel zu sein. Ich bin mit meinem
Latein am Ende, die Technik Hotline ebenfalls, keine Lösung in Aussicht.
Bei 3 MBit zu bleiben ist ebenfalls keine Lösung.
Update: Seit kurzem funktioniert es plötzlich wieder, aus dem NICHTS heraus,
obwohl mein Router angeblich defekt sei..... katastrophaler Support!

2) Nach bereits drei Monaten musste ein Techniker kommen, weil wir
wochenlang immer Verbindungsabbrüche hatten, das Problem damals war ein
defektes Modem von Kabel Deutschland. Nach bereits drei Monaten defekt,
das kann keine Qualitätsware sein. Vor allem bedeutet das für den Kunden
enorm viel Umstände und Ärger.

3) Ich habe seit Oktober Ärger mit meiner Weiterempfehlung, ich wurde
von einer Freundin geworben, das Geld kam nie an. Nach unheimlich vielen
Mails und Telefonaten bekam ich von Tellja diese Antwort:
"nach Rücksprache mit Kabel Deutschland können wir Ihnen nun mitteilen,
dass es sich hier um ein Versehen gehandelt hat. Ihre Empfehlung wurde
nun als erfolgreich gewertet. Ihr Empfehler wird gesondert darüber
informiert. Wir möchten uns noch einmal für die Unannehmlichkeiten
entschuldigen und bedanken uns für Ihre Geduld. Bitte geben Sie bei
Rückfragen folgende Bearbeitungsnummer in der Betreffzeile mit anSmiley (wütend)xxx"
Nun kam leider immernoch kein Geld bei meiner Freundin an und ich kriege
doch glatt diese Antwort von Kabel Deutschland (nachdem ich widerrum
einige Hotlines durchtelefoniert habe und mir keiner weiterhelfen
konnte): "Leider können wir Ihre Freundin nicht mit einer Geldprämie
belohnen. Um die Voraussetzungen für eine Freundschaftswerbung zu
erfüllen, müssen Sie bereits bei der Bestellung den Werber angeben.".
Ich muss also vermutlich erneut bei Tellja um eine Bestätigung bitten,
wieder einige Telefonate tätigen, wieder Wochen darauf warten, dass sie
endlich belohnt wird. Oder wird bei KD darauf gehofft, dass viele nicht
die Ausdauer haben dem Weiterempfehlungsbonus nachzugehen?
Update: Wieder Monate später werde ich immernoch hingehalten, meine
Freundin hat einen Bonus im Profil aber Geld wurde NIE ausgezahlt!
Katastrophaler Service und katastrophale Prozesse!!!

4) Zu mindestens 50% der Anrufe bei der Technikhotline kommt irgendwann
ein "Leider sind derzeit zu viele Anrufe, schönen Tag noch, tschüs". Ich
arbeite selber im CRM und E-Commerce Management und abgewiesene Anrufe
in einer Supporthotline ist der absolute Worst Case und von
Professionalität meilenweit entfernt.

5) Ich bin schon mal früher einen Vertrag eingegangen, hatte angegeben
zum 20.07. starten zu wollen, das kam leider bei Kabel Deutschland nicht
an, eine Woche später hatte ich den Router, der Vertrag sollte sofort
starten.. Daraufhin musste ich wieder stornieren und den Router
zurückschicken, viel zu viel Aufwand für einen Fehler von Kabel Deutschland.

6) Bei Vertragsabschluss hätte ich niemals erwartet, dass das W-Lan
kostenpflichtig dazu gebucht werden muss. Bei Kabel Deutschland steht
die Option prinzipiell jederzeit ohne Mehraufwand zur Verfügung,
zusätzliche Kosten für die Nutzung des W-LANs sind also nicht begründet.
Jeder andere Anbieter bietet W-LAN kostenfrei an. Das wirft kein gutes
Licht auf KD. Aber gut, es heißt KABEL Deutschland, wer würde da schon
W-Lan erwarten? Ist vermutlich für Kunden gemacht, die nach wie vor das
gute alte Lan KABEL benutzen. Das war der erste Aufreger, direkt nach
Anschluss des Geräts.

7) Ich warte aktuell seit dem 09.12. auf eine Antwort, immer nur Hinhaltetaktik,
keinerlei Lösungen und Entgegenkommen.

Wie soll es jetzt weiter gehen? Fakt ist ich hatte sehr lange maximal 3 MBit.
Fakt ist, dass mich Kabel Deutschland extrem viele Nerven gekostet hat.

Wie sieht ein Entgegenkommen aus? Oder wird das hier ebenso nicht beachtet?
Werden Sie auch hier ihren nicht vorhandenen Service weiter durchziehen?
Ich bin gespannt.
8 Antworten 8
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Netzwerkforscher
Mal an das Beschwerdemanagement gewendet ?

Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt.

Fax : 0180- 5 29 99 25
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Netzwerkforscher
Zu 1)
Abgesehen davon das die Hotline manchmal verbesserungswürdig ist, möchte ich dir ein Beispiel erzählen:

Ein Arbeitskollege hat ein Kabelmodem und ein DLink Router.
Er hat einen neuen Laptop bekommen und wollte auch endlich mal seine Smartphones mit WLAN verbinden.
Ich habe versucht so gut es ging telefonisch Tipps zu geben. Er hat aber keine Verbindung über WLAN mit dem DLink hinbekommen.
Also habe ich aus meinem Fundus ihm eine FritzBox mitgegeben... Da konnten sich alle Geräte ohne Probleme im WLAN verbinden.

Was ich damit sagen möchte:
Ein Ferndiagnose per Telefon ist immer schwer
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Forum-Checker
Zu 2)
Genau aus solchen Gründen gibt es die Instrumente "Gewährleistung" und "Garantie".
Ein modem ist nunmal ein Produkt, dass in großen Mengen gefertigt wird, eine umfangreiche und aufwendigste Qualitätskontrolle überhaupt nicht machbar

Zu 3)
Tellja ist aber nicht gerade bekannt für schnelle Abwicklung und oftmals liegt der Fehler dort

zu 4)
Aber stundenlang in einer Warteschleife hängen ist ebenso frustierend. Hier ist KDG wirklich absolut unzulänglich

zu 5)
bei KDG wird der "Wunschtermin" oftmals als Versendetermin genommen.
Warum aber ein Vertrag ohne Geräte starten sollte und warum deshalb ein Widerruf nötig war, geht aus dem Text nicht hervor.

zu 6)
Es gibt genug sehr gute Gründe eine LAN-Verbindung zu verwenden. Dass die WLAN-Option bei KDG kostenpflichtig ist, ärgert natürlich so manchen. Eigentlich sollte man es anders machen: Option "Ich brauche kein WLAN" anbieten und dann den Tarif verbilligen. Niemand ist verärgert und so mancher freut sich.

Zu 7)
Welches Problem ist denn noch aktuell?

Hier wird es so ca. fünf Werktage dauern, bis sich jemand vom community-team meldet

Mehr anzeigen
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SuperUser
Zu Punkt 6:
Vielleicht hast du nicht erwartet, dass WLAN kostenpflichtig ist.
Da aber über einen Link in einer Empfehlungsmail online bestellt wurde, war bei der Onlinebestellung in der Hardwareauswahl klar ersichtlich, dass es 3 Optionen gibt:
1. Kabel Router
2. WLAN Router für 2€ monatlich; spätestens hier war ersichtlich, dass WLAN extra zu zahlen ist
3. Option Homebox
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Moderator

Hallo gelöscht64,

viele Punke wurden dir bereits von den Usern erklärt (danke euch).

Leider gibst du bei deiner niedrigen Geschwindgkeit nicht an, ob du direkt an deinem Kabelmodem getestet hast. Wie sieht die Geschwindigkeit dann aus? Du kannst auch gern ein paar Speedtests an verschiedenen Tagen und zu unterschiedlichen Uhrzeiten hier als Datei anhängen. Ich kann mir auch gern deinen Anschluss mal ansehen. Sende mir dazu deine Kundennummer und die vollständige Adresse. Achte dabei bitte auf den Haken bei "Nicht öffentlich antworten".

Gruß
Jens

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Smart-Analyzer

meichsner schrieb:

Mal an das Beschwerdemanagement gewendet ?

Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt.

Fax : 0180- 5 29 99 25



Die Zeiten von Brief und Fax sind vorbei, per E-Mail aber natürlich, seit dem 09.12. keine Antwort!

spooky schrieb:

Zu 1)
Abgesehen davon das die Hotline manchmal verbesserungswürdig ist, möchte ich dir ein Beispiel erzählen:

Ein Arbeitskollege hat ein Kabelmodem und ein DLink Router.
Er hat einen neuen Laptop bekommen und wollte auch endlich mal seine Smartphones mit WLAN verbinden.
Ich habe versucht so gut es ging telefonisch Tipps zu geben. Er hat aber keine Verbindung über WLAN mit dem DLink hinbekommen.
Also habe ich aus meinem Fundus ihm eine FritzBox mitgegeben... Da konnten sich alle Geräte ohne Probleme im WLAN verbinden.

Was ich damit sagen möchte:
Ein Ferndiagnose per Telefon ist immer schwer



Der Unterschied:
Alles funktionierte: seit einem Firmware Update der Kabel Deutschland Router ging es plötzlich nicht mehr, zwischendurch konnte man angeblich kein Problem seitens KD finden und dann irgendwann geht plötzlich wieder alles wunderbar und ich soll schuld sein, dass es zwischendurch mit exakt den gleichen Settings nicht geht. Klar....


Yogi der Schreibende schrieb:

Zu 2)
Genau aus solchen Gründen gibt es die Instrumente "Gewährleistung" und "Garantie".
Ein modem ist nunmal ein Produkt, dass in großen Mengen gefertigt wird, eine umfangreiche und aufwendigste Qualitätskontrolle überhaupt nicht machbar

Zu 3)
Tellja ist aber nicht gerade bekannt für schnelle Abwicklung und oftmals liegt der Fehler dort

zu 4)
Aber stundenlang in einer Warteschleife hängen ist ebenso frustierend. Hier ist KDG wirklich absolut unzulänglich

zu 5)
bei KDG wird der "Wunschtermin" oftmals als Versendetermin genommen.
Warum aber ein Vertrag ohne Geräte starten sollte und warum deshalb ein Widerruf nötig war, geht aus dem Text nicht hervor.

zu 6)
Es gibt genug sehr gute Gründe eine LAN-Verbindung zu verwenden. Dass die WLAN-Option bei KDG kostenpflichtig ist, ärgert natürlich so manchen. Eigentlich sollte man es anders machen: Option "Ich brauche kein WLAN" anbieten und dann den Tarif verbilligen. Niemand ist verärgert und so mancher freut sich.

Zu 7)
Welches Problem ist denn noch aktuell?

Hier wird es so ca. fünf Werktage dauern, bis sich jemand vom community-team meldet



2) Kein Problem solange ich eine Entschädigung bekomme.

3) Der Fehler lag bei KD, KD hat aus irgendwelchen Gründen auf "nicht genehmigen" geklickt. Inzwischen wurde es plötzlich genehmigt. Aber welcher Kunde rennt da schon hinterher, wenn zumindest ein paar das nicht weiter verfolgen lässt sich dadurch irrsinnig viel Geld sparen.

5) Ich hatte ein Startdatum angegeben, der Vertrag sollte nicht sofort starten, wurde aber nicht übermittelt. Keinerlei Entschuldigung für den Aufwand seitens KD.

6) Yep

7) Keinerlei Entschädigung für den immensen Ärger und die 50 Euro Weiterempfehlungsbonus sind immernoch nicht da.

mason schrieb:

Zu Punkt 6:
Vielleicht hast du nicht erwartet, dass WLAN kostenpflichtig ist.
Da aber über einen Link in einer Empfehlungsmail online bestellt wurde, war bei der Onlinebestellung in der Hardwareauswahl klar ersichtlich, dass es 3 Optionen gibt:
1. Kabel Router
2. WLAN Router für 2€ monatlich; spätestens hier war ersichtlich, dass WLAN extra zu zahlen ist
3. Option Homebox



Inzwischen ist es ersichtlicher, früher war das versteckter. Ich wäre aber auch nicht mal auf die Idee gekommen, dass es noch so mittelalterliche Provider gibt, die ernsthaft Geräte ohne Wlan anbieten.


Jens schrieb:

Hallo gelöscht64,

viele Punke wurden dir bereits von den Usern erklärt (danke euch).

Leider gibst du bei deiner niedrigen Geschwindgkeit nicht an, ob du direkt an deinem Kabelmodem getestet hast. Wie sieht die Geschwindigkeit dann aus? Du kannst auch gern ein paar Speedtests an verschiedenen Tagen und zu unterschiedlichen Uhrzeiten hier als Datei anhängen. Ich kann mir auch gern deinen Anschluss mal ansehen. Sende mir dazu deine Kundennummer und die vollständige Adresse. Achte dabei bitte auf den Haken bei "Nicht öffentlich antworten".

Gruß
Jens



Ach nur weil unbezahlte User darauf antworten muss nicht mehr drauf eingegangen werden?

Wie gesagt, plötzlich klappte die Geschwindigkeit wieder. Mir geht es um die Entschädigung, nicht nur dafür, sondern insgesamt für all den Ärger.


Anm. Community-Team: Auf Userwunsch veröffentlicht.

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Moderator

Hallo gelöscht64,

danke für deine ausführliche Mitteilung, leider hattest du mir bisher deine Kundendaten (Kundennummer und vollständige Adresse) noch nicht gesendet.

Die User haben dir sehr gute Antworten auf deine Fragen gegeben, daher bin ich nur auf den offenen Sachverhalt eingegangen.

Gruß
Jens

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Moderator

gelöscht64 schrieb:


Wie gesagt, plötzlich klappte die Geschwindigkeit wieder. Mir geht es um die Entschädigung, nicht nur dafür, sondern insgesamt für all den Ärger.


gelöscht64 schrieb:

Die Antwort da oben kann übrigens veröffentlich werden, das ist ein Versehen, dass die nicht öffentlich ist.

Hier die Daten


Hallo gelöscht64,

deinem Wunsch bin ich nachgekommen und haben deinen Beitrag veröffentlicht.

Durch die Angabe deiner Daten kann ich dein Anliegen an die Kollegen vom Beschwerdemanagement leiten.

Gruß
Jens

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