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Abenteuer Störung Geschäftskunde
Smart-Analyzer
Ich bin jetzt gut 14 Monate Kunde von KD, wovon die ersten 12 Monate als Privatkunde gestuft waren und nach 16 Störungen in dieser Zeit, wurde mir die Option Geschäftskunde vorgeschlagen. Angeblich ginge da alles viel besser. Pustekuche!!! Die meisten Störungen waren meist von selbst behoben und nur von kurzer Dauer (2-3 Stunden) Smiley (fröhlich) In der Geschäftswelt sind 2-3 Stunden eine Ewigkeit und können den Ruin bedeuten Smiley (traurig) Entweder wurde da nur kurzzeitig gebaut, oder sonstiges. Seit 2 Tagen steht nun die 17. Störung an, welche bis Dato die hartnäckigste ist. Internet geht, aber Telefonie nicht. Gestern habe ich 8 mal bei KD angerufen, mit der Bitte um Hilfe. Die kam auch, eine neue Fritzbox ist wohl unterwegs. Da ich telefonisch immer erreichbar sein muss, bat ich um eine Rufumleitung. Antwort: das geht über das Kundenportal, da die Fritzbox ja defekt ist. Aber, das geht eben nicht. Jeder Mitarbeiter gab mir eine andere Aussage, bis auf einen Smiley (fröhlich) Dieser sagte, das geht nicht, wenn die Rufnummer nicht aktiv sind und warum das so ist, liegt wohl an der FB. Was soll denn das? Hier bei uns besteht Hochwassergefahr und da kann es sein, das der Strom mal 1-2 Wochen weg ist und dann? Zumal, wenn die FB oder der Anschluss mal wieder gestört ist, bekommt man nichts mit und die Kunden springen einem ab. Ich betreibe ein Entsorgungsunternehmen und wenn ein potentieller Kunden einen nicht erreicht, ruft er ein anderes Unternehmen an. Somit geht mir bei jedem nicht weitergeleiteten Anruf, ein Kunde verloren und auch GELD!!! Bei der Telekom war und ist das kein Problem. Wenn die Technik streikt, wird automatisch umgeleitet bzw. man ruft da an und nach 2 Minuten ist das erledigt. Aber nicht bei Kabel Deutschland, zig Anrufe mit wirren Aussagen und letztendlich immer noch keine Rufumleitung!!! Ich solle auf die neue FB warten. Da kommt man sich voll verar.... vor. Einer sagte doch glatt, das kann nur die Vertragsabteilung machen und gab mir eine andere Rufnummer. Diese war für Privatkunden Smiley (traurig) Das ist doch glatt was für die Sendung "Wie bitte" Smiley (traurig)(( Diese gibt es aber leider nicht mehr. Nach meinen kurzen Erfahrungen, kann ich KD für niemanden empfehlen und das werde ich auch nicht. Ich habe das Gefühl, da weis der eine nicht, was der andere macht bzw. werden Leute an die Technik gesetzt, die nicht ausreichend über das technische Potential informiert bzw. geschult sind. Am Montag werde ich in aller Ruhe den Vertrag, wegen Nichteinhaltung der AGB`s, kündigen und die Einzugsermächtigung stoppen. Wer hat schon immer die Nerven und Zeit, sich mit diesem s.g. Service, rum zu ärgern. Nachweislich sind mir 6 Kunden abgesprungen und somit ist mir ein wirtschaftlicher Schaden entstanden. Mal schauen, was Kabel Deutschland darauf antwortet. Wenn sie antworten Smiley (fröhlich))) Das einzige was sehr schnell geht, sind die SMS-en, von wg. Störung abschlossen Smiley (traurig)((( Witzig ist auch die Ansage, bevor ein menschliches Wesen dran ist Smiley (fröhlich) Man kann die Störung auch online melden. Wie witzig ist den das, wenn der Anschluss komplett tot ist? Das hatte ich auch schon. Nach meiner Zusatzfrage, bekam ich natürlich eine kompetente Antwort. Das kann man doch locker über jedes Smartphone machen Smiley (fröhlich) Was setzt hier KD voraus, das jeder so ein Ding hat? Z.B. Rentner, denen auf zwielichtigem Wege, so ein toller Anschluss untergejubelt. Was machen die? Leider habe ich die Erfahrung bei meinen Eltern gemacht bzw. die Smiley (fröhlich) Mein Vater (Baujahr 34) hatte so einen netten Herrn am Telefon, der ihm das ganze Paket vertickert hat. Meine Eltern haben nicht mal einen PC und können aus gesundheitlichen Gründen nicht mal Fernsehen. Das hat auch massig Zeit und Nerven gekostet, das alles rückgängig zu machen. Erst als ich einen Rechtsanwalt und die hiesige Verbraucherschutzbehörde eingeschaltet habe, meldete sich eine nette Dame und hat alles storniert.
Grauenvoll, ist noch POSITIV ausgedrückt. Man möge mir meine Schreibfehler verzeihen. Das liegt sicherlich an meinem Puls, der sich auf 800 eingeschaukelt hat Smiley (fröhlich)

Gruß Jens
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8 Antworten 8
Forum-Checker
Nimm es mir nicht übel, aber die Misere hast du schon auch selbst mit verschuldet. Sechzehn Störungen in einem Jahr hinnehmen, dann auf reine Versprechungen hin den Vertrag wechseln, sich dann aber beklagen, dass dies für einen Geschäftsmann nicht hinnehmbar sei passt nicht zusammen.
Damit du mit der beabsichtigten Kündigung keinen Schiffbruch erleidest, solltest du evtl. fachliche Hilfe in Anspruch nehmen. Deine Ansätze sind doch sehr wackelig.
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Smart-Analyzer
Das mit dem ersten Jahr stimmt schon, aber da waren die Störungen nicht so extrem und mein Glaube an KD noch stark Smiley (fröhlich) Was ich jetzt erlebt habe, hat natürlich alles zusammen gebracht. Privat und Geschäft. Zudem war ich im ersten Jahr nicht so auf eine Rufumleitung angewiesen, da mein damaliger Partner das über seinen Anschluss (Telekom) steuern konnte. Um den Schiffbruch zu vermeiden, wende ich mich auch an einen erfahrenden Kapitän Smiley (fröhlich)
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Forum-Checker
wenn du kurzfristig aus dem Vertrag willst, musst du eindeutige Vertragsverletzungen nachweisen. Wie ist das mit der mit der zugesicherten Verfügbarkeit oder der zugesicherten Frist für Mängelbeseitigungen bei Geschäftskunden?
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Smart-Analyzer
Das ist genau der Punkt, wo mein Kapitän ansetzen wird. Ich werde diesbezüglich keine Schreiben für KD aufsetzen.
Störungen gibt es ja immer, aber man hat mir zugesichert, das im Störungsfall jederzeit eine Rufumleitung gesetzt werden kann. Entweder über das Kundenportal oder telefonisch. Leider geht bei mir beides nicht. Warum auch immer. Hinzu kommen die unterschiedlichen Aussagen von den Mitarbeitern. Oder die Bestätigung, das eine Rufumleitung gesetzt ist, obwohl das nicht der Fall ist.
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Forum-Checker
Jens-Peter schrieb:

...
aber man hat mir zugesichert, das im Störungsfall jederzeit eine Rufumleitung gesetzt werden kann. Entweder über das Kundenportal oder telefonisch.
...



wie hat man dir das zugesichert? schriftlich und nachprüfbar?

wenn die zugesicherten Leistungen nicht oder mangelhaft erfüllt werden, musst du eine Frist zur Beseitigung setzen, erst wenn diese erfolglos verstrichen ist...

aber bespreche dies mit deinem "Käpitän"
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Smart-Analyzer
Das mit der zugesicherten Leistung ist schon klar, von wg. Frist usw. Die technische Zusicherung mit der Rufumleitung habe ich schriftlich.
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Moderator
Hallo Jens,

die Anzahl der Störung ist schon heftig. Dass es immer mal zu Ausfällen kommt, ist klar, aber in der Anzahl ist das auch nicht unser Anspruch. Mich würde sehr interessieren, was dort am Anschluss los ist.

Dass Geschäftskundenanschlüsse weniger störungsanfällig sind, kann ich nicht bestätigen. Die Leitung ist ja die gleiche.

Die Rufumleitung kannst du online im Kundenportal einrichten, auch wenn die Box nicht online ist. Die Umleitung sollte dennoch funktionieren. Welche Ansage hört denn der Anrufer, nachdem er weiter geleitet wurde?

Um den Anschluss zu prüfen, brauche ich deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Anschrift und Geburtsdatum). Ich schalte dich gleich für private Nachrichten frei, damit du mir deine Daten sicher übermitteln kannst.

Wenn du wirklich keine andere Möglichkeit außer der Kündigung siehst, dann wende dich bitte schriftlich an unser Beschwerdemanagement.

Anschrift:
Kabel Deutschland Kundenservice
99116 Erfurt

Viele Grüße
Marco
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Moderator
Jens-Peter schrieb:

Hallo Marco,
letzten Samstag ist sogar noch das Internet eingebrochen, max. Rate 60 kbit`s und Telefon ging natürlich nicht. Ich wartete brav auf den Postboten, welcher dann auch mit der neuen Box kam. Also, neue Box ran und alles neu eingerichtet (keine alte Sicherung eingespielt). Vorerst lief alles super und dann fing das Teil wieder an, div. Neustarts durchzuführen. Am Sonntag fiel dann wieder die Telefonie aus, obwohl alle Rufnummern als aktiv angezeigt wurden. Ich wieder die Hotline angerufen und es wurde wieder eine neue Priorisierung gestartet. Seitdem läuft alles und komischer Weise, funktioniert die Rufumleitung wieder. Jedenfalls über das Kundenportal. Aber, ich traue dem ganzen keinen Meter mehr Was auch sehr merkwürdig ist und das wurde auch von Ihren Mitarbeitern bestätigt, das die Box extrem lange braucht, um sich mit Ihrem Server zu verbinden. Sie macht mind. 10 Warmstarts (Reset), bevor sie sich vebindet. Diesen Zustand habe ich ab dem 09.08. beobachtet. Vor diesem Tag waren es nur kurze Störungen und meist am Wochenende, daher habe ich kein großes Brimborium darum gemacht. Manchmal funktionierte alles 4 Wochen am Stück. Richtig los, ging es letzten Donnerstag und nur durch Zufall habe ich die Störung mitbekommen. Ein Kunde, den ich an diesem Tage angefahren hatte, wollte mich telefonisch erreichen und wies mich darauf hin. Die Ansage wie folgt: der Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar. Diese Ansage kommt von Vodafon, da ja Festnetz nicht ging und somit auch keine Rufweiterleitung. Als ich ins Büro kam, leuchteten alle 5 LED`s, was nicht normal ist, grün! Ich habe die Box kurz vom Netz genommen und das war es dann. Alle meine Rufnummern konnten sich nicht mehr anmelden. Es kam immer der Fehler 403. Dann ging der Stress richtig los. 8 mal habe ich am Donnerstag bei Ihnen angerufen und niemand war in der Lage eine Rufumleitung zu aktivieren, obwohl man mir dies mehrfach zugesichert hatte. Ich selbst konnte über das Kundenportal keine Rufumleitung aktivieren! Es kam immer eine Fehlermeldung, mit dem Hinweis, ich solle die Hotline anrufen. Das habe ich dann auch immer wieder getan. Ihre Mitarbeiter haben dann wieder die Priorisierung gestartet, welches aber auch nicht lange geholfen hatte. Nachweislich, sind mir 6 Kunden abgesprungen und somit Einahmen verloren gegangen. Wer ersetzt mir den wirtschaftlichen Schaden und das Image??? Und, wozu bezahlt man für einen Geschäftskundenanschluss mehr, ohne einen entsprechenden Mehrwert zu erhalten? Ich bin auf jeden Fall sehr enttäuscht.
...
Ich erwarte von Kabel Deutschland eine entsprechende Stellungnahme, innerhalb von 4 Werktagen. Sollte ich diese bis Freitag nicht in den Händen halten, geht in jedem Fall die Kündigung raus.
Sorry, über die Schreibweise, aber mein Puls liegt immer noch über 700

Gruß Jens


Hallo Jens,

ich habe mal etwas nachgeforscht. In deinem Anschlussgebiet gab es immer wieder Probleme im Rückweg. Die dadurch entstandenen Fehler konnte die Box nicht verarbeiten und brach deshalb die Verbindung ab. Durch den Tausch der Box und die Bereinigung des Rückwegs vor ca. 3 Tagen, sollte die Verbindung jetzt wieder stabil laufen. Ich kann am Anschluss selbst keine Abbrüche mehr erkennen. Konntest du selbst mittlerweile noch Einschränkungen feststellen?

Über etwaige Schadensersatzansprüche kann ich nicht urteilen. Bitte wende dich dazu schriftlich an unser Beschwerdemanagement. Die Anschrift lautet:

Kabel Deutschland Kundenservice
99116 Erfurt

Eventuell kannst du hier eine Einigung mit den Kollegen erzielen.

Mir bleibt nichts, außer mich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Es liegt nicht in unserem Interesse dich in der Art zu strapazieren. Eine so häufige Störungsdichte ist definitiv ein Einzelfall und wir möchten dies gern dauerhaft lösen. Aus dem Grund bitte ich dich, mich auf dem Laufenden zu halten, wenn noch einmal etwas passiert, damit wir hier möglichst schnell reagieren können.

Viele Grüße
Marco
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