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Abends 0,8 MBit von 100 MBit bei PLZ 94121 massive Probleme keine Lösung / Baukosten Übergabepunkt
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Netzwerkforscher

Hallo,

 

hier eure gewünschte Kutzfassung:

 

Störung der Kabel-Internet-Dienste

  • Welches Produkt hast Du? -> Internet + Telefon 100
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? -> Hitron
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Leihgerät
  • Welcher Fehler tritt auf? -> Abends Geschwindigkeit viel zu langsam; Website laden teils ewig, sogar Musikstreaming bricht teils ab; Videostreaming nahezu unmöglich
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> Firefox, Safari
  • Welches Betriebssystem hast Du auf deinem Rechner? -> Windows 10, Mac OS Sierra, iOS 10, Linux
  • Beginn und Dauer der Störung -> seit Anschluß/ÜP-Bau -> 7.6.17

Kurzfassung:

Es stellt sich raus und wird auch durch diverse Foreneinträge bestätigt, dass das Netz/Backbone im Bereich Passau 94xxx hoffnungslos in den Abendstunden überlastet ist - speziell in meinem Fall Salzweg 94121. Teilweise hatte ich 0,8 MBit Abends Down gemessen. Ping bewegte sich immer zw 19 und 50ms. Im Upstream konstante 6 MBit. Es liegt nicht an meiner lokalen Konfiguration. Die Messwerte sind direkt am Modem mit top-aktuellem Notebook gemessen und durch andere Betriebssysteme und Geräte reproduzierbar. Auch mein Nachbar hat dieselben Probleme.

 

Meine Fragen:

1. Wann wird Abhilfe geschaffen? Und zwar so, dass man auch Abends > 70 MBit erreicht. In einem anderen Foreneintrag stand was von Ende Q2 2017

 

2. Wieso ist es so schwierig an eurer Hotline eine kompetente Aussage zu erhalten? Ich mag es wenn man mit mir Klartext spricht und nicht irgendwas zu verschleiern versucht. Aber das grenzt schon an bewusster Dummhaltung des Kunden. Beschwerden siehe unten in der Langversion.

 

3. Mit welcher Entschädigung kann ich Rechnen. Frist setzte ich bis 23.6.17 für Rückmeldung/Lösung und Angebot zur Entschädigung.

Es wurde ein neuer Übergabepunkt an der Doppelhaushälfte gebaut, für den ich 1.000 Euro löhnen durfte. Ich erwarte hier eine angemessene Entschädiugung für Nichterbringung der vertraglich vereinbarten Leistung! Dass man vorab über mögliche aktuelle Störungen nicht informiert wird, ist eine bodenlose Frechheit.

 

 

Ich bin momentan massiv verärgert wie ihr mit euren Kunden umgeht. Zu empfehlen ist vodafone aktuell auf gar keinen Fall mehr! Ich war bereits seit ca 10 Jahren Kunde bei KDG/Vodafone in München. Schwankungen der Übertragungsrate sind mir bekannt und bewusst, aber Abends unter 50 MBit bei 100 angegebenen, sind absolut inakzeptabel.

 

Grüße,

Christian

 

_____________________________________________________________________________

 

Hier die Langversion:

 

An der Adresse xxx in 94121 Salzweg wurde ein neuer ÜP bei einer Doppelhaushälfte installiert und am Fr 2.6.17 um ca 9 Uhr (Achtung, die Zeit der Messung wird noch relevant) von einem Techniker der Cableway aktiviert. Meine eigene Messung ergab damals 90Mbit/s Downstream und 6 Mbit/s im Upstream und absolut im grünen Bereich und innerhalb der Toleranz. Soweit so gut. Kurze Randnotiz und Nebenbeschwerde zu dem Technikertermin siehe unten (*)

 

Die laufenden Tage fand der eigentliche Wohnungsumzug statt, weshalb die zur Verfügung gestellte Internetanbindung nicht großartig beansprucht/getestet wurde.

 

Am 7.6.17 sind wir schließlich eingezogen. Ein erneuter Speedtest am 7.6. um 13:56 ergab 8,25 Mbit down und 6 Mbit/s up - was schon eklatant unterhalb der 100 Mbit liegt.

 

Weitere Speedtests (down/up):

0,43 Mbit/s / 4,94 Mbit/s 7.6. 22:29 Uhr

3,40 Mbit/s / 5,70 Mbit/s 8.6. 22:29 Uhr

71,92 Mbit/s / 5,71 Mbit/s 8.6. 7:08 Uhr

1,41 Mbit/s / 5,76 Mbit/s 8.6. 23:33 Uhr

3,30 Mbit/s / 5,73 Mbit/s 9.6. 17:53 Uhr

2,64 Mbit/s / 5,74 Mbit/s 9.6. 19:00 Uhr

0,87 Mbit/s / 5,69 Mbit/s 9.6. 22:00 Uhr

91,12 Mbit/s / 5,59 Mbit/s 10.6. 7:33 Uhr

90,54 Mbit/s / 6,20 Mbit/s 10.6. 9:00 Uhr

58,90 Mbit/s / 2,10 Mbit/s 10.6. 10:43 Uhr

5,09 Mbit/s / 5,77 Mbit/s 10.6. 10:45 Uhr

4,82 Mbit/s / 5,80 Mbit/s 10.6. 12:09 Uhr

 

 

Nebenbemerkung: Der Upstream erreicht nahezu immer knappe 6Mbit also scheint das ganze eher ein Backbonethema zu sein mit unzureichender Leitungskapazität in den Stoßzeiten der Internetnutzung im Downstream!

 

Es bestätigt sich, dass sich das Problem auf die Nachmittagsstunden und v.a. auf die Abendstunden fokussiert. Was die Vermutung bestätigt, dass es sich um ein Auslastungproblem im Netz handelt.

 

Pingzeiten bewegen sich zwischen 20ms und bis zu 50ms.

 

Im übrigen wurden die Speedtests IMMER via GBit-LAN Kabel direkt am Modem mit aktuellstr i7 Windows 10 Maschine getestet!

 

Da mein Nachbar (der Doppelhaushälfte exakt denselben Anschluß (100Mbit) und exakt dieselben Geschwindigkeitsprobleme hat, spricht dies weiterhin für kein rein auf mich bezogenes Problem, auch er hat bereits diverse Tickets eingestellt. Er verwendet ebenfalls ein Hitron.

 

Es wurde am 9.6. um 13:55 Uhr bereits eine Störungsmeldung mit all diesen Informationen aufgeben (Ticket 009-0784464/17). Die Dame am Telefon war sehr verständnisvoll, sprach irgendwas von wegen Problemen mit dem Hitron und dass evtl. das Gerät getauscht werden müsse, sich aber auf JEDEN Fall im Laufe des Tages ein Techniker melden würde. Ich hab zweimal nachgefragt ob wirklich am selben Tag noch und sie hat es mir zweimal bestätigt. Gemeldet hat sich niemand, die Geschwindigkeit Abends war wieder mehr als schlecht siehe oben.

Um 21:48 Uhr habe ich schließlich nochmals mich durch die Hotline gequält. Die Dame dann war äußerst verwundert, da in so einem Fall auf gar keinen Fall ein aktiver Rückruf durch einen Techniker stattfinde, wie Nachmittags versprochen, sondern erstmal eine automatische Systemprüfung stattfinde und ich dann eine SMS erhalte je nach Status (Beschwerde 2 wegen gelogener Auskunft der Mitarbeiterin Nachmittags). Mehr könne sie hier nicht tun und schon gar keinen Technikerrückruf anfordern, dies sei ihr nicht gestattet.

 

Um 03:05 Uhr am 10.6.17 kam schließlich die SMS mit Folgendem Inhalt:

„Lieber Vodafone-Kunde, wir haben an Ihrem Modem nachts 95,3%, tagsüber 95,3% und zw. 17-22 Uhr 95,1% der gebuchten Bandbreite gemessen. Ihre Störungsmeldung 009-0784464/17 haben wir geschlossen. Bitte überprüfen Sie Ihr Heimnetz und Ihre WLAN-Einstellungen.“

 

Doch wie kann das sein? Siehe Messungen vom Vorabend oben (Beschwerde 3).

 

Erneuter Anruf bei der bei der Störungshotline am 10.6. um 07:38 Uhr mit Mitteilung, dass das Problem in der Nacht weiter bestand und diese Messung nicht sein könne. Die Dame war wieder sehr bemüht, öffnete ein neues Ticket mit Nummer 009-0787534/17 und vermerkte dort den Vorgang erneut mit weiteren Informationen – die ich wohlgemerkt bereits am Vortag der Dame mitgeteilt hatte, diese aber wohl nicht für notwendig erachtete und notierte, nämlich der essentielle Punkt, dass morgens die Verbindung i.O. Ist, im Laufe des Tages immer schlechter wird, bis Abends Übertragungsraten von unter 1Mbit/s im downstream (Beschwerde 4).

 

Meine Anforderung nun doch mal einen Techniker herzuschicken wurde wieder verneint, da ihr dies systemtechnisch nicht gestattet sei. Sie teilte mir mit, das Ticket würde an den 2nd Level Support weitergeleitet und dann melde sich „hoffentlich“ jemand bei mir, aber versprechen könne sie das nicht. Auch eine Rückrufbitte eines Technikmitarbeiters konnte Sie mir nicht versprechen, sie hatte es aber notiert, dies bestätigte sie mir auf Nachfrage erneut.

 

Um 16:19 Uhr die Ernüchterung per SMS: „ Anliegen Nr. 09-0787534/17 geschlossen, da keine netzseitige Störung innerhalb der letzten 8 Stunden festgestellt werden konnte.“ → Ticket geschlossen. Störung besteht natürlich immer noch.

 

Erneuter Anruf gegen 16:45 Uhr bei der Hotline. Dame nimmt nach langen Erklärungen das Anliegen erneut auf und teilt mit, Sie könne systemseitig nicht in die alten Tickets reinschauen...wie bitte?! Auf das Angebot, dass ich die Kosten eines Technikereinsatzes vor Ort übernehmen würde, sofern sich herausstellt, dass an meiner lokalen Konfiguration etwas nicht stimmt, wurde mir mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei und sich der 2nd Level Support schon bei mir rühren würde. Hab mich dann mit Vorgesetztem Herrn Weber verbinden lassen, der nochmal beteuerte, dass sie im neuen Ticket 09-0789820/17 auf die anderen Tickets referenziert hätten und nun eine Mehrfachstörung gemeldet sei, die „sehr wahrscheinlich“ einen Technikereinsatz vor Ort nach sich ziehen würde. Herr Weber bestätigte auch , dass es gut sein könnte, dass das Netzsegment total überlastet sei und ein Ausbau erst nach mehreren Beschwerden angestoßen werde. Der Ausbau selbst könne dann mehrere Wochen oder Monate dauern. Anmerkung: Endlich mal eine klare und qualifizierte Aussage. Ich kann mit der Wahrheit leben, aber werde ungern mit irgendwelchen fadenscheinigen Aussagen hingehalten. Telefonat dauerte insgesamt 45 Minuten.

 

Ende vom Lied: Um 18:19 Uhr – am selben Tag wohlgemerkt, also rund 1,5 Stunden später - folgende SMS:

„Lieber Vodafone-Kunde, wir haben an Ihrem Modem nachts 95,3%, tagsüber 95,3% und zw. 17-22 Uhr 95,1% der gebuchten Bandbreite gemessen. Ihre Störungsmeldung 009-0789820/17 haben wir geschlossen. Bitte überprüfen Sie Ihr Heimnetz und Ihre WLAN-Einstellungen.“

 

Das sind 1. die selben Werte wie aus der ersten SMS um 3 Uhr morgens und zweitens, wie soll eine Messung der Dauer von 24h innerhalb von 1,5h stattfinden. Das ist nun schlicht ein Vera***** des Kunden (→ Beschwerde 4)

 

Anruf bei der Hotline am 10.6. um 19:57 Uhr. Leider sind die Server im Wartungsbetrieb → ich solle am nächsten Tag ab 9:30 Uhr anrufen.

 

Gesagt getan. Anruf am Sonntag um 10:17 Uhr. Nach erneuten Erklärungen und Ausführungen von Anfang an nimmt der Mitarbeiter ein Ticket 009-0790381/17 auf und vereinbart endlich einen Telefontermin mit einem Techniker am darauffolgenden Dienstag:

„Sie haben am 13.06.2017 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr einen Termin vereinbart. Haben Sie weitere Fragen zu dem Termin, können Sie sich im Technischen Servicecenter unter folgender Rufnummer melden: 0800 52 666 25 (kostenfrei erreichbar aus dem dt. Mobilfunk- und Festnetz)“

 

Ein großer Fortschritt! Am 12.06. allerdings dann wieder sowas wie Ernüchterung, denn ich erhalte eine SMS mit folgendem Inhalt:

„Grund für Ihre Störung ist eine zentrale Netzstörung. An der Behebung wird gearbeitet. Ein evtl. mit Ihnen vereinbarter Technikertermin ist storniert.“

 

Aha, eine Netzstörung nun plötzlich doch. Technikertermin ist storniert. Ich prophezeie mal, dass demnächst das Ticket abgeschloßen wird mit dem Hinweis, die Störung sei beseitig und meine Modemwerte etc etc wären i.O. Leider wird der massive Kapazitätsengpaß Abends aber trotzdem bleiben.

 

Da meine Frau und ich aufgrund Homeoffice beruflich auf eine stabile Internetverbindung angewiesen sind, setzte ich hiermit eine Frist bis 23.6.17 zur Behebung der Probleme und schriftlicher Stellungnahme. Ansonsten sehe ich mich gezwungen aufgrund Nichterfüllung der vertraglich vereinbarten Leistung den Anschluß mit sofortiger Wirkung zu kündigen und die Kosten in Höhe von 1.000 Euro für die Installation des Übergabepunktes zurückzufordern.

 

Sollten die Frist überschritten werden, ohne schriftlicher Rückmeldung seitens Vodafone, sehe ich mich gezwungen rechtliche Schritte in diesem Fall und weiterhin dem Verdacht auf gewerbsmäßige Täuschung mit Vorsatz einzuleiten sowie den Verbraucherschutz zu informieren – da ich hier in der Region/Überregional nicht der einzige Fall bin.

 

Christian

 

 

(*) Der Technikertermin war eigentlich auf den 31.5.17 zwischen 15 und 18 Uhr terminiert. Um 15:30 Uhr an besagtem Tag wurde ich von einer Cableway Mitarbeiterin angerufen, dass der Termin krankheitsbedingt ausfallen würde - also bereits innerhalb des angegebenen Zeitslots. Da ich 2,5h Anfahrt alleine wegen diesem Termin hatte war ich verständlicherweise extrem verärgert. Sie sagte mir, ich müsste mich dazu direkt an vodafone wenden, was ich hiermit tue (Beschwerde 1).

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Netzwerkforscher

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Ex-Moderator

Hallo chrisk2,

 

um ehrlich zu sein, habe ich mir Deine Langversion nicht durchgelesen. Die Kurzversion hat vollkommen gereicht, um den Sachverhalt zu verstehen. Um mir nun ein genaueres Bild zu Deinem Anschluss zu verschaffen, benötige ich Deine Kundendaten. Schick mir bitte daher in einer PN folgende Infos:

 

Dein vollständiger Name:

Kundennummer:

Anschrift:

E-Mail-Adresse:

Link zu diesem Thread:

 

Gib mir bitte anschließend hier im Beitrag noch eine kurze Rückmeldung, wenn Du die PN versendet hast.

 

Viele Grüße

Jérôme

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Netzwerkforscher
Hallo Jerome,

danke, dass du dich meinem Problem annimmst. Die PN ist raus.

Grüße, Christian
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Ex-Moderator

Hallo Christian,

 

ich konnte bereits einen Blick auf Deinen Anschluss werfen. Leider ist jedoch aktuell noch nicht ersichtlich, wann die Beeinträchtigung behoben sein wird. Dieser Umstand ist - gerade in Bezug auf Deine Investition - natürlich indiskutabel.

 

Daher kann ich Dir an dieser Stelle nur anbieten, dass ich Dein Anliegen direkt an das Beschwerdemanagement weiterleite. Ich habe diesbezüglich leider wenig Handhabe.

 

Wenn Du mir Dein "Go" gibst, leite ich alles Weitere in die Wege.

 

Viele Grüße

Jérôme

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Netzwerkforscher
"Go" hiermit erteilt!
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Ex-Moderator

Hallo Christian,

 

ich habe soeben Dein Anliegen an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Jede weitere Kommunikation findet nun mit den Kollegen statt. Diese werden sich die kommenden Tage mit Dir in Verbindung setzen.

 

Daher werde ich diesen Beitrag nun abschließen. Ich hoffe jedoch, dass für Dich eine zufriedenstellende Lösung gefunden werden kann.

 

Beste Grüße

Jérôme

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