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Was tun wenn man bei dem Kundenservice nicht weiter kommt?
Benjamin_Lührs
Smart-Analyzer

Ich habe folgendes Problem und das heisst Kundenhotline.
Folgender Sachverhalt ist aufgetreten. Vor gut 4 Monaten habe ich zu Kabel Deutschland gewechselt, da mein alter Anbieter trotz vorzüglichen Service aus technischer Sicht mir nicht mehr Bandbreite liefern konnte.
Von der Dame bei der Hotline wurde mir ein Übergangsprogramm zugesichert, welches sich über den Zeitraum erstrecken sollte bis mein Vertrag mit dem alten Anbieter ausläuft.
Der erste Knackpunkt war das ich fast täglich Briefe und Emails von Kabel Deutschland erhielt in denen ich darauf hingewiesen wurde, das noch die Unterlagen meiner Kündigung fehlen würden, obwohl ich die damals noch BEI DER BESTELLUNG gemailt habe und mir der Empfang sogar mündlich bestätigt wurde.
Daraufhin habe ich eigentlich einmal die Woche mit dem Kundenservice zu tun gehabt. Sei es das die Vertragserweiterung für das gebuchte Fernsehpaket nach 3 Tagen nicht geschaltet war obwohl es angeblich nur 1 Stunde dauern sollte, mir die Internetrechnung vom Konto abgebucht wurde OBWOHL vertraglich etwas anderes vereinbart war oder aber noch andere Störungen von Zeit zu Zeit auftraten.
Nun habe ich wieder eine Rechnung für das Internet erhalten OBWOHL mein Vertrag noch bis Ende August läuft. Am Telefon wurde mir gesagt, das ich mit dem Vertrag eine Gutschrift erhielt, wo nun einfach so meine Rechnung vom Fernsehen ebenfalls hineingebucht wurde. Ebenso die UNRECHTMÄßIGE Rechnung für das Internet wurde ebenfalls von meiner Gutschrift abgezogen.
Ich muss ehrlich sagen das ich Lust hätte den Vertrag mit Kabel Deutschland wieder zu stornieren, denn ohne nun beleidigend zu werden, aber KD hat das mit Abstand inkompetenteste Service Team welches mir in meinen ganzen Leben unterkam.
Um eine Antwort ist das Service Team niemals verlegen. "Das macht das System automatisch". Mir ist so eine Frechheit bisher nicht untergekommen und ich meine ebenso das die Belastung meiner Gutschrift mit einer nicht zulässigen Rechnung ein Vertragsbruch darstellt.
Ich für meinen Fall kann nur das Wiederholen was ich bereits am Telefon erwähnt habe. Sollte die Sachlage nicht binnen von 2 Wochen zu meiner Zufriedenheit geklärt sein, werde ich die Unterlagen an meinen Anwalt weiterleiten. Denn das verehrte Damen und Herren ist eine Reaktion die eigentlich jeder unzufriedene Kunde, der sowas miterlebt hat an den Tag legen sollte.
Überzeugen sie mich jetzt erstmal das es sowas wie kompetenz bei KD gibt.
PS. Das man ihre Facebook Gruppe liken muss um auf die Service App zugreifen zu können ist ja wohl blanker Hohn oder? Jemand der sich wegen sowas an eben diesen Service wendet ist wohl alles andere als zufrieden


 




Anm. Community-Team: Schlagworte und Kategorie für die bessere Zuordnung angepasst

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13 Antworten 13
mason
SuperUser
Hallo.
Was du meinst, ist das Restlaufzeitprogramm.
Da zahlst du für die Zeit, wo noch der Vertrag beim alten Anbieter läuft, keine Grundgebühr für Internet über KD.
Das wird so gelöst, dass nach Zusendung der Kündigungsbestätigung des alten Anbieters - musst du an KD schicken - du eine Gutschrift der KD-Grundgebühr erhälst für die Zeit, wo noch dein alter Vertrag parallel läuft.
Damit wird dann deine Grundgebühr von KD verrechnet und ggf auch die Fernsehgebühr.

So we ich es verstehe, hast du diese Gutschrift auch erhalten und die Grundgebühr für Kabelinternet wird damit verrechnet. Von einer unrechtmässigen Rechnung für Internet kann keine Rede sein.

Aber warte mal 1-2 Tage, bis sich ein Community Mitarbeiter deine Vertragslage anschaut.

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Benjamin_Lührs
Smart-Analyzer
Wenn ich in diesen Restlaufprogramm bin, die Gutschrift erhalten habe und mir von 3 Mitarbeitern gesagt wird das diese NUR für den Vertrag für das Internet besteht, dann finde ich es eine Frechheit das die Fernsehgebühr (ich habe 2 verschiedene Verträge bei KD) da mit einbezogen wird. Zumal ich KD mehrfach die Genehmigung zur Lastschrift erteilt habe, was nach nun fast 4 Monaten IMMER noch nicht befolgt wird. Ich habe Verständnis für manche Unstimmigkeiten. Wenn mir allerdings von mehreren Mitarbeitern etwas gesagt wird und ich trotz alledem einmal die Woche wegen irgendeiner Kleinigkeit anrufen muss, dann ist meine Geduld langsam aber sicher am Ende
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mason
SuperUser
Ich verstehe ja den Ärger, wenn sich nicht an Zusagen gehalten wird.
Aber letztlich dürfte es doch egal sein, wenn die Rechnungen beider Verträge mit der gutschrift verrechnet werden.
Ein finanzieller Schaden entsteht dadurch ja nicht.
Und das noch nicht per Lastschrift abgezogen wurde, könnte an der Verrechnung mit der Gutschrift liegen.
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ehem_Mitglied
Forum-Checker
Lassen wir mal die Aussagen der "Mitarbeiter" von KDG außen vor, was dort manchmal erzählt wird ist rechtlich absolut belanglos.
Auch die Aussage von@mason, es entstünde ja kein Schaden, ist zwar unter dem Strich richtig, aber ob es auch rechtlich so ist?
Fakt ist, dass die Gutschrift auf der Grundlage des inetrnet-abschlusses erfolgt. Nun wäre es schon recht zweifelhaft, ob KDG diese Gutschrift mit anderen Forderungen verrechnen darf. Aber ist es nicht so, dass die Gutschrift nicht auf die Forderung aus dem internet-Vertrag
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Benjamin_Lührs
Smart-Analyzer
@Mason
Der Finanzielle Schaden entsteht sehr wohl, wenn auch in einer anderen Form. Denn ich rechne mir gerne meine monatlichen Kosten vorher durch bevor ich so etwas abschliesse. Und nun habe ich aufgrund dieser Geschichte Zusatzkosten die nicht eingeplant waren. Nun kann man sich über die Höhe der Summe streiten. Trotzdem bleibt sie ein nicht einkalkulierter Posten. Und ich als Geringverdiener kann bei solchen ausserplanmäßigen Posten doch schon sehr ins straucheln geraten.
@Yogi der Schreibende.
Selbst wenn man nun die Verrechnung mit zwei zusammengekniffenen Augen durchwinken würde, so ist es so das für Internet und Fernsehen jeweils 1 Vertrag besteht. So gesehen hat KDG meine Gutschrift mit Posten aus einer komplett anderen Vertragsnummer verbucht. Und an diesen Punkt meine ich sollte sich so langsam mal ein Mitarbeiter auf den Hosenboden setzen und arbeiten
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Hägar
Netzwerkforscher
Es mag zwar etwas unübersichtlich sein, weil mit verschiedenen Verträgen verrechnet wird, aber einen finanziellen Nachteil kann auch ich nicht erkennen.

In der Gesamtsumme zahlst Du doch nicht mehr, als wenn nur im I-Net-Vertrag verrechnet würde!?
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Benjamin_Lührs
Smart-Analyzer
@KarlDerGrosse
Richtig, in der Gesamtsumme ist es gleichbleibend. Jedoch ist der auflaufende Posten natürlich jetzt wesentlich höher als vorher von mir einkalkuliert. Leider sind meine finanziellen Mittel begrenzt sodass ich wie oben bereits gesagt mit so einer Summe in Probleme gerate.
Zudem gilt für mich nach wie vor der Punkt, das man soetwas doch mal hätte deutlicher machen können. Und ja, ich störe mich immens daran das aus 2 Verträgen gerechnet wird, zumal mir für das Fernsehen auch 3 Monate zuviel berechnet wurde weil KDG nicht realisiert hat, dass meine Anschlusskosten mit der Hausverwaltung verrechnet werden. Dann hiess es ich bekäme eine Gutschrift. Aber NIRGENDWO bekommt man eine detaillierte Übersicht wie nun was wo und wie gebucht wurde. Und bei aller Liebe, die Übersichtsseite im Kundenportal wo ja eigentlich sowas aufgelistet wird ist ein Witz. Denn dort ist nicht ein Eintrag zu dieser Buchung zu sehen.
Ich finde es einfach nur eine Frechheit das ich jedesmal den Aufwand habe mit dem Hinterher gelaufe weil Call Center Mitarbeiter nicht kompetent genug sind um Anliegen zu regeln. Und dann muss ich mich vor solchen Personen auch noch rechtfertigen warum ich das nicht schon letzten Monat gemeldet habe.
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ehem_Mitglied
Forum-Checker
@Benjamin Lührs

Ich bin nicht ganz fertig geworden mit meinem Beitrag. Ich wollte noch schreiben, dass ich glaube, dass KDG ein einziges Kundenkonto führt und Gutschriften eben darauf verrechnet. Sind nun Forderungen fällig, werden diese eben von diesem Kundenkonto bedient. Dann könnte das Vorgehen von KDG durchaus in Ordnung sein. Ob es wirklich so ist mit dem Kundenkonto kann ich nicht überprüfen.
Sehen kann man das Ganze aus verschiedenen Blickwinkeln. Inwieweit hier bei KDG feste Buchungsvorgaben sind und ob die problemlos zu ändern sind, wird wohl nur jemand von der community sagen können.
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Benjamin_Lührs
Smart-Analyzer
@ Yogi der Schreibende
Deine Schilderung wäre Plausibel. Allerdings stört mich dann wirklich das KDG einfach so die TV Gebühr von der Gutschrift abzieht OBWOHL die Lastschriftgenehmigung vorliegt und das Konto auch immer gedeckt ist. Das ist für mich einfach diese nicht schlüssige Sache.
Und wenn nun mal jemand dazu Stellung beziehen würde (hab keine Lust mich wieder ne halbe Stunde mit Mitarbeitern abzusabbeln die eh keine Ahnung haben) wäre das echt super. Denn wie gesagt, meine Laune im Bezug auf KDG ist im Keller
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