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Warum wird man als Ehrlicher Kunde bestraft?
Obsiana
Smart-Analyzer

Guten Tag zusammen,
dies ist mein erster Beitrag hier im Forum und ich würde gerne meinen Frust über den Kundenservice von Kabel Deutschland los werde
Da man mir nicht Helfen konnte empfahl mir ein Mitarbeiter von Kabel Deutschland ans Beschwerdemanagement zu schreiben.
Ich poste hier am besten mal was ich dem Kundenservice in meiner ersten email geschrieben habe:
Zitat:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich möchte mich über Kabel Deutschland und den Umgang mit den Kunden bei Ihnen beschweren.
Kurze Zusammenfassung meines Problems bzw. den Ärger den ich damit habe.
Ich bin letztes Jahr umgezogen und habe den Umzug beantragt, dies ging auch Problemlos von statten.
Dann bekam ich die Rechnung vom 22.11.2012 in Höhe von 34 Euro die ich bezahlte.
Da sie nur 5 Euro niedriger war als sonst üblich, habe ich mir bei dieser Rechnung nichts gedacht.
Am 22.12.2012 bekam ich den eine Rechnung in Höhe von nur 10,75 Euro.
Durch die Feiertage war es mir erst am 4.01.2013 möglich mit der Rechnungsstelle zu Telefonieren, die gute Dame dort war positiv Überrascht das sich ein Kunde über eine zu niedrige Rechnung „beschwert“.
Durch die Nachforschung ergab sich denn das die Umstellung des neuen Anschlusses vom Techniker nicht freigegeben wurde, so das nur die Telefongebühren und im November die Umzugsgebühr berechnet werden konnte.
Die gute Dame eröffnete mir das die Fehlenden Beträge nachgefordert werden und entschuldigte sich im Namen von Kabel Deutschland für die Unannehmlichkeiten.
Sie sagte mir das der Fehler eindeutig auf Seiten von Kabel Deutschland verursacht wurde.
Da ich Einwand ich könne vermutlich aber nicht die fehlenden 3 Monate Grundgebühr auf einmal zahlen sagte sie mir zu das ich mir da keine Sorgen machen bräuchte, da der Fehler nicht auf meiner Seite liegt und Kabel Deutschland mir da mit einer Ratenzahlung entgegen kommen würde und mein Anschluss daher auch nicht gesperrt wird.
Mit der Zahlung der 10 Euro vom Dezember sollte ich bitte warten bis wieder eine Ordentliche Rechnung gestellt wird.
Soweit die Zusammenfassung und ich hoffe bis hier her wurde der Text noch gelesen!
Nun wurde mein Anschluss jedoch trotzdem gesperrt obwohl ich Zahlungswillig bin und es unstrittig ist das geleistete Dienste auch bezahlt werden müssen.
Am Telefon wurde mir in der Rechnungsstelle trotzt durchaus positiver Bemühungen Ihrer Mitarbeiter schlicht gesagt, das der Vorgesetzte es ablehnt eine Entsperrung durchzuführen weil ich 2 aufeinanderfolgende Monate im Verzug bin. Einmal die 10 Euro aus Dezember und die aktuelle korrigierte Rechnung .
Obwohl ich mich doch nur an die Anweisungen bzw Empfehlungen aus dem Gesprächt vom Januar gehalten habe.
Man Bekommt den Eindruck das man als Ehrlicher Kunde der Sie auch noch auf Fehlerhafte Rechnungen hinweist als Dank dafür noch bestraft wird.
Vorausgesetzt die Leitung wird entsperrt hatte ich als Lösung vorgeschlagen:
bis zum 5.01.2013 die Zahlung von 60 Euro zu veranlassen per online Überweisung und den Rest spätestens bis zum 20.01.2013 zu Überweisen, leider bekomme ich bzw. mein Mann an unterschiedlichen Tagen unseren Lohn. Aber dieser Vorschlag wurde leider ignoriert."
Zitat ende.

Das erste was ich bekam als Antwort war, das Kabel Deutschland leider dazu nichts sagen kann, weil der Fall bei einem Inkasso liegen würde, was aber nicht stimmt. Darauf hingewiesen per email wurde sich dafür entschuldigt weil ein Mitarbeiter einen abgeschlossenen Vertrag (Kabeltv) mit dem aktuellen Telefonvertrag verwechselt hat.
Anschließend kommt eine Email mit leider sind Ratenzahlungen laut AGB nicht möglich ich hätte das vermeiden können wenn ich immer Rechtzeitig bezahlt hätte.
Ab da geht mein Blutdruck hoch
Ich weise darauf hin das das Verschulden bei Kabel Deutschland liegt und sie meine Sachlage doch bitte mal genauer Prüfen sollten.
Darauf kommt denn der Text mit dem Inkasso, mein Einwand, deren Entschuldigung etc Täglich grüßt das Murmeltier usw usw.
Einer Mitarbeiterin an der Hotline erzählte ich mein Problem denn nochmal in der Hoffnung es würde sich eine Lösung finden, Sie konnte alle angaben sogar nachvollziehen konnte mir aber nicht helfen da sie nicht die Möglichkeit hat zu entsperren angeblich nur bis zu einem Betrag von 12 Euro, sie riet mir jedenfalls eine Neue email an die Beschwerdestelle zu schreiben mit der bitte um Rückruf.
Gesagt getan und was kam heute : "es tut uns leid: In diesem besonderen Fall können wir Ihnen leider keine Auskunft erteilen. Bitte wenden Sie sich direkt an das im Anschreiben genannte Inkassobüro. Vielen Dank!"

ARgh es gibt für diesen Vertrag kein Inkasso grml ich weiß einfach nicht mehr weiter und brauchte mal ein Ventil zum Dampf ablassen und evtl Tipps wie man evtl doch noch was erreichen könnte.

Liebe grüße
Obsiana

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17 Antworten 17
mason
SuperUser
Typisches Beispel dafür, dass auf telefonische Aussagen kein Verlaß ist und man auch die Mails nicht richtig liest und immer nur zu Textbausteinen greift.
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Obsiana
Smart-Analyzer
Das Problem sind wirklich diese schlimmen Textbausteine und das Gefühl das wirklich keiner aber auch keiner den Text komplett liest. Daher mein Versuch hier zu Posten.

Inzwischen hat sich ja leider auch die aktuelle Rechnung dazu gesellt, ich sehe es halt nicht ein für eine Leistung zu bezahlen die mir Vorenthalten wird. Das Thema hätte sich schon längst gütlich klären lassen aber es Staut sich halt immer mehr Frust auf.

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Claudia
Moderatorin
Hallo Obsiana,

ohje, ich kann mir gut vorstellen, dass du gefrustet bist. Schließlich ist das Gefühl, dass man dir nicht zuhört, alles andere als schön. Im täglichen Arbeitsstreß kann man eine Schilderung schon mal falsch verstehen. Aber du bist bei mir in guten Händen und ich gelobe, dass ich alle deine Beiträge lesen werde und bei Unklarheiten nachfrage Smiley (fröhlich)

Ich habe mir anhand deines Beitrags soweit ein Bild gemacht, um dieses abzurunden würde ich noch gern schauen, was die Kollegen für Notizen gemacht haben. Dazu brauche ich deine Kundennummer, die du mir gleich in einer Privatnachricht zukommen lassen kannst. Damit deine persönlichen Daten geschützt bleiben, achte bitte darauf, den Haken bei "nicht öffentlich antworten" zu setzen.

LG
Claudia
Alles Easy How To Hilfe !
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ehem_Mitglied
Forum-Checker
Also ich hätte es einen netten Zug gefunden, wenn die Kabel Deutschland dir die Gebühren erlassen hätte. Immerhin war es ja deren Schuld, so wie ich es verstanden habe. Dass du als erhlicher Kunde der dumme bist ist nichts neues. Dass du als Kunde der Dumme bist, wissen wir spätestens seit dem Kabelstreit. Sender der ARD raus, Bildqualität runter - Kabel Deutschland.

Von daher kann ich dir eigentlich nur zur Kündigung raten.

Im übrigen, wenn die Tante am Telefon dir schon geraten hat in einer bestimmten Weise vorzugehen, dann hätte ich auch erwartet, dass da etwas im System dazu hinterlegt ist, und dass dein Fall dann per Hand weiterbearbeitet wird. Nur so wie ich es verstehe hat bei dir sofort der Automatismus gegriffen: Kunde zahlt nicht, Inkasso und Anschluss sperren. Naja, wieder einen zufriedenen Kunden, der seine Zufriedenheit öffentlich kundtut - Kabel Deutschland.
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mark_anton_583
Netzwerkforscher
Mit Lastschriftverfahren, wie eigentlich bei KD vorgeschrieben, wäre das nicht passiert.
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Obsiana
Smart-Analyzer
mark.anton.583 schrieb: Mit Lastschriftverfahren, wie eigentlich bei KD vorgeschrieben, wäre das nicht passiert.


Doch wäre auch dort, weil Kabel Deutschland ja nur das Abbucht was auf der Rechnung steht.
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Obsiana
Smart-Analyzer
JosTheBoss schrieb:
Also ich hätte es einen netten Zug gefunden, wenn die Kabel Deutschland dir die Gebühren erlassen hätte. Immerhin war es ja deren Schuld, so wie ich es verstanden habe. Dass du als erhlicher Kunde der dumme bist ist nichts neues. Dass du als Kunde der Dumme bist, wissen wir spätestens seit dem Kabelstreit. Sender der ARD raus, Bildqualität runter - Kabel Deutschland.

Von daher kann ich dir eigentlich nur zur Kündigung raten.

Im übrigen, wenn die Tante am Telefon dir schon geraten hat in einer bestimmten Weise vorzugehen, dann hätte ich auch erwartet, dass da etwas im System dazu hinterlegt ist, und dass dein Fall dann per Hand weiterbearbeitet wird. Nur so wie ich es verstehe hat bei dir sofort der Automatismus gegriffen: Kunde zahlt nicht, Inkasso und Anschluss sperren. Naja, wieder einen zufriedenen Kunden, der seine Zufriedenheit öffentlich kundtut - Kabel Deutschland.


Das schlimme ist der Inkasso Fall hat mit meinem Internet nichts zu tun.

Aber du hast natürlich recht, der Automatismus hat da voll zu geschlagen.

mfg Obsi


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mason
SuperUser
mark.anton.583 schrieb:
Mit Lastschriftverfahren, wie eigentlich bei KD vorgeschrieben, wäre das nicht passiert.


Vorgeschrieben ist da gar nichts. Denn sonst hätte der Kunde ja schließlich auch nicht die Wahl, seine Zahlungsweise zu ändern.

Und wenn du wie ich mal 6 Wochen lang 250€ für einen angeblich verschollenen Receiver hinterherlaufen müsstest und die zugesagte Gutschrift nach wiederauffinden des Gerätes nicht erhieltest, würdest du dir das mit der Lastschrift vermutlich auch noch einmal überlegen.
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mark_anton_583
Netzwerkforscher
mason schrieb:
mark.anton.583 schrieb:
Mit Lastschriftverfahren, wie eigentlich bei KD vorgeschrieben, wäre das nicht passiert.


Vorgeschrieben ist da gar nichts. Denn sonst hätte der Kunde ja schließlich auch nicht die Wahl, seine Zahlungsweise zu ändern.

Und wenn du wie ich mal 6 Wochen lang 250€ für einen angeblich verschollenen Receiver hinterherlaufen müsstest und die zugesagte Gutschrift nach wiederauffinden des Gerätes nicht erhieltest, würdest du dir das mit der Lastschrift vermutlich auch noch einmal überlegen.



Kleiner Auszug der AGB für TV

3.
ALLGMEINE PFLICHTEN UND OBLIEGENHEITEN DES KUNDEN
3.1.
Der Kunde ist insbesondere verpflichtet,
a)
eine Einzugsermächtigung für sein Girokonto zu erteilen sowie für ausreichende Deckung
dieses Kontos zu sorgen. Für jede nicht eingelöste bzw. zurückgereichte Lastschrift hat
der Kunde Kabel Deutschland die aus der Preisliste ersichtliche Pauschale zu zahlen.
Entzieht der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt seine Einzugsermächtigung und zahlt die
fälligen Entgelte, z. B. durch Zahlung per Überweisung oder Scheck, so ist Kabel
Deutschland berechtigt, für den höheren Verwaltungsaufwand bei der Abwicklung des
Zahlungsverkehrs eine Pauschale gemäß Preisliste für Zahlungen ohne Bankeinzug für
jeden zu verbuchenden Zahlungsvorgang zu erheben. In beiden vorgenannten Fällen
bleibt dem Kunden der Nachweis unbenommen, dass kein oder ein geringerer Schade
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