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Unfreundliche Kundenrückgewinnung.
Smart-Analyzer

Seit Wochen rief mich Vodafone aufgrund meiner Kündigung an. Da ich im Ausland war habe ich die Anrufe in der Zeit ignoriert. Zurück in Deutschland bin ich dann ans Telefon und da es gerade ungünstig war bat ich die Dame am Telefon doch bitte Nachmittags nochmal anzurufen. Nachmittags dann der Anruf. Angebot auf Grund meiner Kündigung bei Verlängerung: Red 1,5Gb mit dem IPhone 6 für 49,99€. Sagte der Dame das ich kein IPhone mag ob Sie mir den nicht ein anderes Angebot machen könnte, da sagte Sie nur Nein nur das und da ich Ihr Angebot ja nicht möchte Bestätigt Sie mir die Kündigung und legte auf!  Nennt man das Kundenrückgewinnung bei Vodafone?

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5 Antworten 5
Full Metal User
Die Frau war nun mal schlecht gelaunt Smiley (traurig) das kann passieren... Smiley (traurig)

Schreibe Vodafone bitte über das Kontaktformular an, und sage du möchtest Kunde bleiben, jedoch nur, wenn das Angebot stimmt Smiley (zwinkernd) Und ich bin mir sicher du und Vodafone finden eine Lösung Smiley (fröhlich)
Wir können die Welt nicht völlig verändern... Aber wir versuchen sie täglich zu verbessern... -> Ein Dankeschön hat noch niemandem geschadet... Smiley (fröhlich)
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Giga-Genie

Was ich an der Art der Argumentationskette nie verstehen können werde:  Man kündigt ja eigentlich(!), weil man eine (Dienst-)Leistung nicht länger in Anspruch nehmen möchte.  Mit der Kündigung bitte man um Beendigung des Vertragsverhältnisses zum vertraglich vereinbarten Datum.

 

Für den Kündigungsempfänger besteht außer dem Umsetzen der Kündigung (vorausgesetzt, diese erfüllt die entsprechenden Anforderungen) zum vertraglich geschuldeten Datum keinerlei weitergehende Verpflichtung zu irgendwelchen Handlungen.

 

Woher also stammt die Denkweise/Forderungshaltung, daß der Kündigungsempfänger jetzt Himmel und Hölle in Bewegung zu setzen und auf alle egal wie gearteten Wünsche/Vorstellungen/Forderungen des Kündigenden einzugehen hat?

 

 


Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"


Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

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SuperUser

Die Lösung liegt auf der Hand. Sie informieren sich über die aktuellen Angebote verschiedener Anbieter (bitte das klein gedruckte mitlesen und bedenken, dass Dumpingpreise oft zu Lasten von Qualität und Kundenservice gehen) und melden sich Montag bis Freitag zwischen 9 und 20 Uhr bei der 1212 und bitten darum, mit der Kundenrückgewinnung verbunden zu werden. Die aktuellen Tarifgruppen von Vodafone findet man

hier www.vodafone.de/infofaxe/4030.pdf

und hier www.vodafone.de/infofaxe/4028.pdf.

Dann vergleicht man Preis/Leistung und wird sich darüber klar, was man bekommen kann und was man maximal wofür zu zahlen bereit ist. Auf dieser Grundlage prüft man dann das Angebot der Kundenrückgewinnung und entscheidet sich, ob man bleibt, oder ob man den Anbieter wechselt. Das die Angebote an bestimmte Geräte gebunden sind, ist unwahrscheinlich, da scheint die Mitarbeiterin wirklich einen Sch... Tag gehabt zu haben.

Was ich hier immer wieder lese, sind bedauerlicherweise Preisvorstellungen, die an der Realität vorbei gehen. Man sollte wirklich den Tarifpreis und die Zahlungen für die Geräte sachlich trennen. Möchte man eines der teuersten Geräte, darf man nicht erwarten, dass man dieses geschenkt bekommt. Sucht man sich also ein Gerät in der Subventionsstufe 20 aus und erwartet dann insgesamt maximal 30€ zu zahlen, dann wird man vergeblich auf ein zuverlässiges Angebot warten. Fakt ist: Qualität hat seinen Preis. Keiner würde in ein Mercedes Autohaus gehen und einen Mercedes zum Preis eines Fiesta fordern. Wer dies bedenkt, kann durchaus attraktive und zuverlässige Angebote von Vodafone erhalten, die dann auch zuverlässig eingehalten werden.

errare humanum est - nein, ich bin kein Mitarbeiter von Vodafone, ich sage nur gern meine Meinung
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SuperUser

@CIA_MAN schrieb:
Schreibe Vodafone bitte über das Kontaktformular an, und sage du möchtest Kunde bleiben, jedoch nur, wenn das Angebot stimmt Smiley (zwinkernd) 

warum? Er hat gekündigt und möchte somit ja "nicht" bei Vodafone bleiben. Die KR hat ihm ein Angebot gemacht, man ist sich nicht überein gekommen und somit bleibt die Kündigung bestehen.

 

Wenn der Threadersteller einen neuen Vertrag haben möchte, muss er sich selbst auch im Tarifdschungel des Mobilfunkbereiches bemühen.

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Daten-Fan

Vorab zur Kündigung meines Mobil-Vertrages: Ich hatte gekündigt, da ich am Ende meine Ausbildung stehe, noch keine feste Arbeitsstelle habe und ich mir ein Bild vom gesamten Markt inkl. der Prepaid-Tarife machen wollte. In meiner Kündigung gab ich an, dass ich nach erfolgter Kündigung in den Call-Ya-Tarif zurückgestuft werden möchte. Das hatte mir einst ein Mitarbeiter eines VF-Ladens geraten, falls ich mal kündigen wolle, damit ich dann nicht ohne Nummer bin, falls ich noch nichts gefunden habe. Weiter habe ich eben festgestellt, dass ich leider 1,5 Wochen zu spät gekündigt habe und damit erst im Oktober 2016 aus dem Vertrag rauskomme.

 

Die Tage hatte ich dann infolge dessen ein kurzes Gespräch mit einer freundlichen Mitarbeiterin des Callcentes auf dem Festnetz, die mich nach dem Grund fragte und ich ihr meine Situation erklärte. Sie sagte, dass das verständlich wäre und sie bei mir "Kunde unentschlossen" vermerken würde.

Ein paar Tage später rief ein Mitarbeiter der KR auf meiner mobilen Nummer an. Er fragte mich nach dem Grund meiner Kündigung. Ich erklärte ihm kurz alles, wie auch schon seiner Kollegin. Dann sprach er mein Internetvolumen an, ob mir meine 500 MB überhaupt, in Zeiten von Whatsapp, Twitter und Facebook, reichen würden. Ich bejahte dies, da ich weitere 500 MB über "Klick Dein Extra" habe (es war schwierig ausreden zu können).

Darauf hin stellte er mir diverse Datentarife mit Smartphone ohne Preise vor und frage mich, ob das nicht was wäre. Als ich anfing etwas zu sagen, da ich mich gleich über Daten- und Sprachtarife informieren könnte, so dachte ich zumindest, fiel er mir ins Wort, redete kurz über reine Datentarife weiter, bedankte sich für das Gespräch und legte auf.

 

Denke ich da falsch oder sind die Leute nicht dafür da, mich davon zu überzeugen, dass ich meine Kündigung zurückziehe? Den Kunden dann sehr unhöflich zu behandeln trägt da wahrlich in keinster Weise bei.

 

Als ich eben das Schreiben dieses Postes pausierte, rief mich wieder einer vom Callcenter an (Zufall, dass das gerade beim Schreiben passiert? - Ein Schelm, der Böses denkt ; ) ). Er fragte mich wieder nach dem Grund meiner Kündigung, ich erklärte wieder und sagte ihm, dass ich bereits gemerkt habt, dass ich zu spät gekündigt habe. Dies war auch der Grund seines Anrufes und erläuterte mir, dass ich meinen Rabatt, den ich vor der Kündigung bekam und auch innerhalb des Folgejahres bekomme, verliere, wenn ich über ein Jahr vor Vertragsende kündigen würde. Weiter hieß es, dass ich dies verhindern könnte, indem ich meine aktuelle Kündigung zurückziehe und erst Anfang Februar meinen Vertrag kündigen würde. Da es nun keine Rolle spielt, dass ich in einem halben Jahr noch einmal kündige, willigte ich ein und zog meine aktuelle Kündigung innerhalb der Sprachaufzeichnung, indem er nochmals alles zusammenfasste, zurück.

 

Es wäre schön, wenn gleich beim ersten Mal einer am anderen Ende der Leitung ist, der einem mit ruhigen Ton etwas aufschlüsselt und nicht mit einer aggressiven und pampigen Art nur etwas aufschwatzen will. Das ist zumindest meine Meinung, denn der Ton macht die Musik. Es kann natürlich sein, dass es die Routine ist, erst bei Kunden den Grund nachzufragen, dann etwas aufschwatzen wollen und wenn das nicht funktioniert, anschließend wieder ruhig zu Informieren und zu verkaufen. Nur eine Theorie, keine Mutmaßung.

 

Im Übrigen frage ich mich, wieso VF, bzw. dessen Callcenter, mich tagsüber versucht auf dem Festnetz, welches nicht auf meinem Namen läuft, zu erreichen und nicht direkt mobil, wenn es um die mobile Nummer geht. Dass dann, wenn man zu Hause ist und ans Telefon geht, keiner antwortet und einfach auflegt, ist ein anderes Thema.

 

Zusammenfassend kann ich sagen, dass es Russisch Roulette sein kann, wer am anderen Ende der Leitung sitzt. Selbst wenn ich einen schlechten Tag habe, darf man dem Kunden gegenüber nicht pampig sein, man möchte diesem schließlich etwas verkaufen - ich kenne das aus eigener Erfahrung. Das heißt jedoch nicht, dass man Glück haben muss, dass eine freundliche Person am anderen Ende ist, ich denke, dass das die Regel ist.

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