Telefonische Bestellung nicht mehr im System zu finden / Konditionen komplett anders

[Gorg7]

Hallo Vodafone Community,

vergangenen Freitag (29.11.) habe ich telefonisch einen Vertrag über die Rufnummer 0800-5052405 abgeschlossen. In den Tagen davor habe ich mir bereits die Konditionen von 2 unterschiedlichen Kundenberatern nennen und bestätigen lassen um dann nach ein wenig Bedenkzeit endlich den Vertrag abzuschließen. Das Telefonat wurde aufgezeichnet und insbesondere der Abgleich meiner Kundendaten und der Vertragskonditionen wurde nochmals explizit mitgeschnitten. Ich sollte eine schriftliche Bestätigung per Mail und Post erhalten.

Nach nun 4 Tagen hatte ich noch immer keine der Bestätigungen erhalten. Nach erneutem Anruf bei Vodafone wurde mir gesagt, dass der Auftrag nicht im System zu finden sei. Nachdem ich die Konditionen (welche mir bis zum Abschluss von 3 separaten Beratern in 3 untersch. Telefonaten bestätigt wurden) beschrieben habe, meine die Mitarbeiterin am Telefon, dass diese Konditionen so nichtmehr existieren und man lediglich die heutigen Konditionen anbieten könnte, welche mehr als das Doppelte kosten sollten.

Ich hatte bereits meine Altvertrag gekündigt um schnellstmöglich zu wechseln und auch meine Rufnummer mitzunehmen (hier meinte man, dass auch diese Kosten übernommen werden von Vodafone).

Nun meine Frage: wie kann es sein, dass ein Vertrag angeblich nicht im System ist, da die Konditionen anscheinend zu gut waren und man nun einfach keine Bestätigung verschickt (trotz dass es einen offiziellen Mitschnitt gibt)? An der Hotline hiess es, man habe keinen Zugriff auf die telefonischen Mitschnitte und es gibt auch keine Möglichkeit, hier weiterzuhelfen.

Dies ist für mich als langjähriger Vodafone TV, DSL und Festnetzkunde mehr als enttäuschend und sogar in gewisser Weise eine Täuschung da man nun versucht den doppelten Preis zu verlangen da der Kunde in der Annahme war einen gültigen Vertrag geschlossen zu haben.

Vielleicht handelt es sich auch nur um ein Versehen und es dauert diesmal etwas länger bis die Bestätigung verschickt wird - was ich jedoch bezweifel wenn sogar die Mitarbeiter keinen Zugriff auf wichtige Daten haben.

Über eine Rückmeldung würde ich mich sehr freuen!

[Falkenhorst]

so wie ich verstehe , geht es um einen Neuvertrag.

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@Gorg7  schrieb:

Nun meine Frage: wie kann es sein, dass ein Vertrag angeblich nicht im System ist, da die Konditionen anscheinend zu gut waren und man nun einfach keine Bestätigung verschickt (trotz dass es einen offiziellen Mitschnitt gibt)?

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erst wenn ein Vertrag abgeschlossen wurde, wird ein Kundenkonto angelegt, in dem alle Konditionen ersichtlich sind. 

eine Bestellbestätigung mit Auftragsnummer wird vorab per Mail geschickt

[Gorg7]

Vielen Dank für die Rückmeldung.

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@Falkenhorst  schrieb:

so wie ich verstehe , geht es um einen Neuvertrag.

Korrekt, es geht um einen neuen Mobilfunkvertrag. Die Kombination aus Neuvertrag, Black Friday und bereits Kunde für DSL, Telefon und TV bei Vodafone hatte zu den sehr guten Konditionen geführt wurde mir zugesichert.

erst wenn ein Vertrag abgeschlossen wurde, wird ein Kundenkonto angelegt, in dem alle Konditionen ersichtlich sind. 

eine Bestellbestätigung mit Auftragsnummer wird vorab per Mail geschickt

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Dies hatte ich auch verstanden, dass innerhalb von 48h eine Bestätigung per Mail versandt wird.

Weder diese Mail ist eingetroffen, noch konnte der VF Mitarbeiter den Abschluss / das aufgezeichnete Gespräch finden. Es wurden mir deswegen neue, deutlich schlechtere Konditionen angeboten mit dem Hinweis, ein Vertragsabschluss ist nicht zu finden.

Wie kann hier geholfen werden, den gültig abgeschlossenen Vertrag "zu finden" so dass ich in den kommenden Tagen wie vereinbart die Sim Karte erhalte?

Danke für eine Rückmeldung und Recherche!

[Falkenhorst]

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@Gorg7  schrieb:

Wie kann hier geholfen werden, den gültig abgeschlossenen Vertrag "zu finden" so dass ich in den kommenden Tagen wie vereinbart die Sim Karte erhalte?

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wenn nichts abgeschlossen ist (durch Versxand einer Auftragsbestätigung bestätigt), kann da meines Erachtens nach auch nichts gefunden werden.

[Gorg7]

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@Falkenhorst  schrieb:wenn nichts abgeschlossen ist (durch Versxand einer Auftragsbestätigung bestätigt), kann da meines Erachtens nach auch nichts gefunden werden.

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Hallo @Falkenhorst, danke für deine Rückmeldung.

Es wurde ja sowohl das komplette Gespräch aufgezeichnet (hatte  ich zu Beginn eingewilligt) als auch dann explizit nochmal die Tonaufnahme wo alle Konditionen des Vertrages und meine Zustimmung aufgezeichnet wurden (ein Piepton dass die Aufnahme läuft war auch zu hören).

Deswegen der Vorschlag: die Aufnahme einfach im System suchen und den Vertrag dann wie vereinbart abschließen mit den Konditionen und eine Bestätigungsmail versenden. Hier würde doch nichts dagegen sprechen, oder?

Die Details um die Aufnahmen einfach zu finden:

- angerufene Nummer: 0800-5052405

- Gesprächspartner war männlich

- Start des Telefonats: 13 Uhr

- Dauer des Telefonats: 17 Minuten

- ca 13:15 sollte die Sonderaufnahme mit allen Details gestartet haben

Würde mich sehr freuen wenn der Neuvertrag auf diesem Wege doch noch abgeschlossen werden kann.

Grüße,

Gorg

[Helferlein]

Hallo @Gorg7,

die Vorstellung ist zwar schön, aber ich befürchte, wenn die Bestelldaten nicht unter deiner Rufnummer gespeichert wurden, dann ist die Aufnahme ebenfalls nicht gespeichert. Tatsächlich ist das eine Rufnummer über die du hunderte Mitarbeiter erreichst, die an verschiedensten Stellen sitzen und mit Kunden telefonieren.

Nach einer Aufnahme zu suchen, die an Tag x mit einem männlichen Mitarbeiter geführt wurde ist unmöglich.

Dass Angebote sich sogar von Tag zu Tag ändern können, liest man hier öfter. Teilweise haben die Mitarbeiter darauf keinen Einfluss, da die Vorgaben von einem Tag auf den anderen geändert werden. So zumindest habe ich mir das über die Jahre zusammen gereimt. Insbesondere bei Gerätepreisen ist das extrem.

Die gute Nachricht ist, dass die Umsetzung eines Angebots bis zu 5 Tage dauern kann. Dazu kommt, dass es wohl tatsächlich 2 verschiedene Systeme gibt in denen die Kundenbetreuung nach solchen Angeboten suchen kann. Nur wissen das wohl nicht alle Mitarbeiter.

Mit einem Quentchen Glück wird das Angebot diese Woche noch umgesetzt, oder ein Moderator meldet sich, der mal wirklich alles durchsucht, in dem "dein" Angebot zu finden sein könnte.

Ich drück dir die Daumen.

[Gorg7]

Hallo @Helferlein ,

vielen Dank für die ausführliche und schnelle Rückmeldung!

Ich verstehe die Punkte durchaus, jedoch denke ich bei dem folgenden Punkt:

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@Helferlein  schrieb:

Nach einer Aufnahme zu suchen, die an Tag x mit einem männlichen Mitarbeiter geführt wurde ist unmöglich.

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dass das nicht unmöglich ist - da alle Parameter bekannt sind (Rufnummer, exakte Zeit, Gesprächsdauer und Inhalt). Somit sollte sich das in jedem Datensystem der Welt finden lassen.

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@Helferlein  schrieb:

Mit einem Quentchen Glück wird das Angebot diese Woche noch umgesetzt, oder ein Moderator meldet sich, der mal wirklich alles durchsucht, in dem "dein" Angebot zu finden sein könnte.

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Die Hoffnung stirbt tatsächlich zuletzt - die Zuversicht ist jedoch stark gesunken. Es wäre einfach wünschenswert wenn die Mitarbeiter von Vodafone bei solchen Rückfragen - insb. bei einem Neuvertragsabschluss eine belastbare Rückmeldung geben können an wen man sich wenden kann. Denn mit Sicherheit gibt es wie in jedem Unternehmen eine Eskalationsebene.

Es ernüchtert, wenn schon bei einem (lukrativen) Neuabschluss Daten verschwinden. Wenn der Kunde dann auch noch allein gelassen wird ist das in meinem Augen dann auch eine hohe Wahrscheinlichkeit dass das Interesse an der Verlängerung der bereits bestehenden Verträge nur ansatzweise vorhanden ist.

Für mich ist der Sachverhalt klar - ich bitte einfach um Klärung von seitens Vodafone (Mitschnitt suchen oder konkretes Neuangebot mit vergleichbaren Konditionen.

Viele Grüße,

Gorg7

[Falkenhorst]

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@Gorg7  schrieb:

Es ernüchtert, wenn schon bei einem (lukrativen) Neuabschluss Daten verschwinden.

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Nur mal so interessehalber: was waren das denn für lukrative Neukundenkonditionen, die es aktuell als Neukundenangebot nicht (mehr) gibt?

[Gorg7]

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@Falkenhorst  schrieb:

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Nur mal so interessehalber: was waren das denn für lukrative Neukundenkonditionen, die es aktuell als Neukundenangebot nicht (mehr) gibt?

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Young M Tarif

- 24 GB Datenvolumen + Telefon/SMS Flat + 1x Vodafone Pass

- 4,99€ im ersten Jahr

- 12,99€ im zweiten Jahr

- keine Abschlussgebühr

Begründung der Konditionen war:

- Neukunde (für Mobilfunk)

- Black Friday Deal

- bereits DSL Kunde

- bereits TV Kunde

- bereits Festnetzkunde

Die Rechnung erschien plausibel (ausgehend vom Standardpreis hat jede der Kondition für entweder Zusatzdatenvolumen oder Preisreduzierung gesorgt).

Heute habe ich die Info erhalten, dass die von mir gewählte Telefonnummer (s.o.) nicht zu Vodafone gehöre und hier womöglich eine Phishing Line aktiv war die dann meine Daten abgezogen hat. Dies würde erklären warum zum einen der Abschluss anscheinend nicht im System war und zum Anderen, warum die Nummer nicht mehr erreichbar ist.