Hallo Forum,
leider bin ich gerade massiv vom Vodafone Kundenservice enttäuscht.
Der Versuch eine Mail an den Kundenservice zu schicken, scheiterte an einer Fehlermeldung mit dem Hinweis, dass ein Versand nicht möglich ist und die Bearbeitung zur Zeit sehr lange dauert. Aus diesem Grund starte ich hier einen Versuch, die Mail hier zu posten, in der Hoffnung, dass mir jemand weiterhelfen kann.
Sehr geehrte Damen und Herren,
nach mehreren gescheiterten Anrufen bei Ihrer Hotline 0800 1721212 hat nun der vierte Mitarbeiter mein Anliegen nicht bearbeiten wollen und mich gebeten mich an den Service per Mail zu wenden.
Folgenden Hintergrund müssen Sie wissen: ich war bis 12/2019 bei Ihnen Kunde mit zwei Rufnummern - einer Hauptkarte (0160XXX) und einer Partnerkarte (0151XXX). Leider habe ich durch eine Fehlinformation der Filiale in der Karolinenstraße 42-44 in Nürnberg nur die Information, dass es reicht meine Hauptkarte zu kündigen um den Vertrag für beide Nummern zu beenden.
Wie sich herausstellte war diese Information falsch.
Nachdem ich die Partnerkarte nicht zum neuen Anbieter portieren konnte, erfuhr ich von Ihrer Hotline, dass sich die Partnerkarte für 39,99€ und 12 Monate automatisch im Red S verlängert. Was sich später ebenfalls als falsch herausstellte.
Es wurde nun ohne mein Einverständnis ein Neuvertrag für 49,99€ mit Handy und für 24 Monate abgeschlossen. Also weder so, wie es mir die Filiale noch die Hotline gesagt hat.
Auch wurde mir nie das Handy, welches ich scheinbar bezahle angeboten.
Nun hatte ich bereits am 25.02. mit einem – scheinbar kompetenten - Kollegen aus dem Service Bereich der oben genannten Hotline alle Details und Rahmenbedingungen geklärt, wie und unter welchen Bedingungen ich mit der Nummer der ehemaligen Hauptkarte wieder zu Vodafone zurückwechseln würde.
Da ich erst meinen aktuellen Vertrag mit meinem aktuellen Anbieter kündigen musste. Habe ich den Mitarbeiter gebeten, dass er mich am 02.03. um 19 Uhr anruft, damit ich nicht wieder einem anderen Mitarbeiter/Mitarbeiterin von vorne Alles erklären muss.
Der Mitarbeiter bestätigte mir den Termin und meinte Notizen „im System“ mit den vereinbarten Konditionen zu hinterlegen.
Die Rahmenbedingungen waren wie folgt:
der aktuell laufende Tarif wird frühzeitig zum 02.03. für 49,99€ verlängert.
es wird eine neue Partnerkarte Red+ (0160-XXX) für 15,99€ abgeschlossen inkl. 3GB zusätlichem Datenvolumen
für die Partnerkarte soll die ersten 3 Monate keine Gebühr anfallen und gleichzeitig entfallen die Anmeldegebühren von 39,99€
entweder ein „Samsung A51“ oder ein „Huawei P30 lite new Edition“ für je 1€
Über die Gigakombi kann er dann dauerhaft (solange die Voraussetzungen für die Gigakombi gegeben sind) 10€ Rabatt gewähren und 10GB zusätzliches Datenvolumen.
Gleichzeitig bot der Kollege mir an, meinen TV+Internet Vertrag wie folgt umzustellen:
Das TV-Angebot bleibt unverändert, das Internet wird auf das aktuelle 1.000Mbit/s-Angebot aufgestockt. Im den ersten 12 Monaten für 44,99 € und ab dem 13. Monate dauerhaft bei 49,99 €.
Für diesen Wechsel fallen keine Ummelde- oder Wechselgebühren an.
Über die Gigakombi wird dauerhaft (solange die Voraussetzungen für die Gigakombi gegeben sind) ein 5€ Rabatt gewährt.
Mit diesen Rahmenbedingungen war ich soweit einverstanden, deswegen auch der gewünschte Rückruf zur Beauftragung am Montag den 02.03.
Leider ist der Rückruf am Montag nicht erfolgt. Als ich dann am Dienstag (03.03. um 17:08Uhr) erneut die Hotline angerufen habe, musste ich der Mitarbeiterin alles nochmals erneut erklären. Sie meinte dann, dass Sie das verstanden hat, sich lediglich kurz etwas nachfragen müsse und mich dafür kurz in die Warteschleife schickt. Dort war ich dann nur für wenige Sekunden, da sich dann wieder ein männlicher Mitarbeiter meldete, dieser forderte mich auf, alles erneut zu erklären. Ich habe ihm dann erklärt, dass ich eigentlich nur in der Warteschleife warten sollte, bis sich die Kollegin wieder meldet. Daraufhin meinte er, dass ich es ihm nochmal erklären solle. Auf meine Wiederholung, dass ich gerade der netten Kollegin alles erklärt hatte und die Frage, ob er mich nicht einfach wieder verbinden könne, meinte er nur „ach egal“ woraufhin die Verbindung getrennt wurde.
Ehrlich gesagt, war ich daraufhin so bedient, dass ich kein Interesse mehr hatte, die Hotline erneut zu wählen. Also habe ich heute einen neuen Versuch gestartet, besser gesagt zwei. Der erste Versuch scheiterte daran, dass der Mitarbeiter etwas nachsehen wollte, dann aber auf einmal einfach nicht mehr geantwortet hatte – im Hintergrund hörte ich jedoch noch andere Serviceberater sprechen. Nach insgesamt 15 Minuten und rund 7 Minuten ohne Antwort habe ich dann die Verbindung getrennt und erneut angerufen. Dies war dann der Mitarbeiter, der, wie oben beschrieben, mich an Sie per Mail verwiesen hat.
Aktuell bin ich sehr verärgert und mir absolut unsicher, ob ich überhaupt mit der zweiten Nummer zu Vodafone wechseln möchte, oder ob es nicht mehr Sinn macht, sowohl den Mobilfunkvertrag, als auch den Internet und TV Vertrag zu kündigen, da die gemachten Erfahrungen absolut gar nichts mit Kundenservice zu tun haben – was jedoch als Dienstleister Ihr Kerngeschäft sein sollte!
Ich bitte Sie, den Sachverhalt zu prüfen und erwarte eine zeitnahe Rückmeldung, ob Sie mich als Kunden behalten möchten und was Sie mir anbieten können.
Mit freundlichen Grüßen
XXX XXX
Wäre klasse, wenn sich hier ein Moderator melden könnte, oder vielleicht ein anderer User mir einen Tipp geben könnte, an wen ich mich wenden kann.
Danke und Grüße
