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Kundenrückgewinnung
th_klein
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Community,

ich habe zum Teil gute aber auch zum Teil schlechte Erfahrungen über die Kundenrückgewinnung gehört. Leider habe ich jetzt selber sehr schlechte Erfahrungen gemacht.

Ich habe meinen Vertrag Hauptkarte mit zwei Zusatzkarten gekündigt, nachdem ich mehrfach mit Lockanrufen zu tollen Angeboten in den Vodafoneshop gerufen worden bin. Alle Angebote waren nur eine Vertragsverlängerung um weitere 24 Monate zu eigentlich gleichen Konditionen. Da mir der Sinn dieser Anrufe und Gespräche komplett verborgen ist, habe ich dann 10 Monate vor Ablauf des Vertrages den gesamten Vertrag gekündigt. 

 

Ich habe dann auch die Kündigungsbestätigung (allerdings nur für die Hauptkarte) mit dem Hinweis auf die Rückgewinnungshotline erhalten. Eigentlich bin ich mit dem Leistungen ganz zufrieden, also dachte ich rufst Du da mal an. 

Am 21.12. habe ich dann ein sehr angenehmes Gespräch mit einem Mitarbeiter geführt, der mir dann auch ein eigentlich sehr gutes Angebot gemacht hat. Ich war erfreut. Wir haben dann die ganzen Konditionen auch auf Band aufgezeichnet mit der Maßgabe dass der neue Vertrag ab dem 21.12. startet. Ich war happy und habe mich gefreut, dass ich den Ärger mit Rufnummernportierung usw. jetzt doch nicht habe. Der Mitarbeiter sicherte mir eine Email mit den Konditionen zu. 

Leider ist diese Email bis heute nicht gekommen. Auf Rückfrage wurden mir mitgeteilt, dass dies auf Grund der Weihnachtstage etwas länger dauern könnte. Also ok, dachte ich...

 

In der Zwischenzeit ist eine neue Rechnung zu den alten Konditionen gekommen. Hier habe ich auch bei der Kundenbetreuung nachgefragt. Alles kein Problem, wird mit der nächsten Rechnung wieder korrigiert. 

Am 31.12. kamen dann die Kündigungsbestätigungen für die beiden Zusatzkarten. Komisch. Aber das kann sich ja überschneiden, neuer Vertrag am 21.12. und Kündigung davor, aber Kündigungsbestätigung erst jetzt.  

 

Heute (2.1.) war immer noch keine Nachricht von Vodafone da, also habe ich nochmal bei der Rückgewinnungshotline angerufen. Dieses Gespräch war dann sehr interessant. Der Mitarbeiter verstand es auch nicht, dass ich noch nichts von der Vertragsverlängerung gehört habe. Die mir angebotenen Konditionen würde es schon geben, allerdings würde diese bei meinem Vertrag nicht geben, da ich ja einen Vertrag mit subventionierten Handy hätte und dies dann so zu diesem Zeitpunkt nicht möglich wäre. 

Ich finde es kann jedem Mal ein Fehler passieren, aber dann hätte man den Kunden darüber informieren können und ggf. ein anderes Angebot machen können. Das ist aber nicht passiert, sondern man wird noch mehrfach mit Verzögerungshinweisen und weiteren Falschaussagen hingehalten.

 

Ich frage mich jetzt natürlich, was kann ich einer Hotline und den Mitarbeitern von Vodafone überhaupt noch glauben? 

 

Schon bei der Vertragsunterzeichung im Shop wurde mir ein Rabatt versprochen (Schwerbehinderung), der nachträglich nach Einreichen eines Formulares gewährt wird. Leider gab es für den Red XL Vertrag diese Möglichkeit nicht. Also falsche Beratung im Shop. 

Und jetzt die widersprüchlichen Aussagen der Hotline. 

 

Vielleicht hat jemand ja auch ähnliche Erfahrungen gemacht oder es gibt eine einfache Lösung?

 

Beste Grüße!

 

 

38 Antworten 38

@hafe Es ist dringend davon abzuraten, so ganz allgemein den Rat zu geben, Gespräche sollen aufgezeichnet werden. Hier gibt es sehr viel zu beachten und die "Vertraulichkeit des geschützten Wortes" hat einen hohen Stellenwert. Da genügt es nämlich nicht, einfach zu sagen: "Hallo, ich nehme unser Gespräch jetzt auf", sondern es sind auch noch andere Dinge zu beachten (z.B. wer hat denn Zugriff zu den Aufnahmen, wie lange werden sie (und wie) aufbewahrt, etc.)

Also Finger weg von der Aufnahmetaste, vor allem, weil es in aller Regel auch nichts bringt. Ein Verfahren anzustreben, um die Durchsetzung seines Vertrags zu erzwingen ist schon sehr abwegig. Und umgekehrt gilt, wer Forderungen stellt, muss diese nachweisen. Und als Nachweis sind keine Teleonprotokolle sondern nur schriftliche Nachweise ein sinnvoller Weg.

Das stimmt. Gerade im Zuge der DSGVO sollte man mit Aufzeichnungen sehr vorsichtig sein. Allerdings dient es ja der Vertragsabsicherung und in diesem Fall ist die Speicherung glaube ich ok. Vodafone speichert ja auch die Sachen.

 

Ich habe ja die Hoffnung, dass sich jemand von Vodafone auch mal zu dem Punkt äußert. 

Wenn das Wörtchen "Wenn" nicht wäre 😉

 

Leider sträubt man sich bei Vodafone wie der Teufel vor dem Weihwassser etwas schriftlich zu machen.

 

Die Antwort auf den schriftlichen Wunsch kennt doch jeder ... " das kann ich nicht schriftlich machen, wenn geht das  nur am Telefon"....oder " wenn Interesse am Angebot ist, kann ich das Angebot nur heute halten, da bringt schriftlich nichts, morgen sind die Konditionen wieder anders".

 

Schriftlich eine Zusage wegen eines Angebotes zu bekommen ist schon mit ziemlichen Glück verbunden, und aus eigener Erfahrung eine ziemliche Schwachstelle bei Vodafone.

 

Es geht ja hier nicht nur um die schriftliche Bestätigung. 

 

Ich habe mit Vodafone eine Vertragsverlängerung rechtsverbindlich vereinbart und jetzt weigert sich eine Seite diesen neuen Vertrag zu erfüllen.

 

Es war definitiv eine Falschaussage des Mitarbeiters an der Hotline, aber woher soll ich als Kunde wissen, welche Konditionen zu welchen Verträgen angeboten werden können. Ich finde es sehr schade, wie hier mit Kunden umgegangen wird.  

Der-Peter
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo zusammen,

 

vorab, ich möchte ebenfalls davon abraten, selbst Gespräche aufzuzeichnen. Erst recht, ohne ausdrückliche Zustimmung des Gesprächspartners. Dabei kann es schnell zu rechtswidrigen Handlungen kommen, welche nur noch größeren Ärger verursachen.

 

@th_klein: Sende mir mal eine PN mit den betroffenen Kundendaten (Rufnummer und Kundenkennwort). Versprechen kann ich an dieser Stelle aber natürlich nichts. Ich schaue gern mal nach, was ich dazu rausfinden kann.   

 

Viele Grüße

Der-Peter

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!

@Der-Peter PN ist geschickt.

 

 

hafe
Giga-Genie
Giga-Genie
Hallo, @Der-Peter,

Sie raten davon ab, Gespräche selbst aufzuzeichnen.

Es stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, mit welchen alternativen Methoden ein Kunde ggf. gerichtsfest nachweisen kann, dass ein Vertrag zu bestimmten Konditionen abgeschlossen wurde?

Dass es Abweichungen oder Fehlbuchungen gibt, ist sicher unstrittig.
Dass man vor der Aufzeichnung zunächst die Zustimmung des Gesprächspartners einholt und zusätzlich diese im Rahmen der Aufzeichnung nochmals bestätigen lässt, steht in meinem Beitrag. Sobald der Vertrag korrekt gebucht ist, wird die Aufzeichnung gelöscht. Eine Sammlung von Telefonmitschnitten ergibt privat wenig Sinn. Die Aufzeichnung dient lediglich des Beweissicherung des Vertragsabschlusses. Auch auf Parties o. ä. ist dies sicher nicht das große Ereignis sondern wäre das Abspielen eher langweilig. 🙂

Welche alternativen Möglichkeiten hat der Kunde, ggf. den Vertragsschluss sicher zu beweisen?

Warum versendet Vodafone nicht die vollständigen Vereinbarungen z. B. automatisch per E-Mail oder Briefpost? Dies würde für beide Seiten die notwendige Sicherheit schaffen und man wäre nicht auf das GOODWILL eines Mitarbeiters zwecks Überprüfung angewiesen.

Übrigens, ich hatte bezüglich einer VVL noch nie Probleme. Auch die Zustimmung zur Aufzeichnung des Vertragsinhaltes wurde gerne erteilt.

Gruß

Hafe

th_klein
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

@hafe Ich kann die Aussagen gut verstehen.

 

Allerdings erwarte ich auch von einer Kundenhotline, die Gespräche aufzeichnet, dass man eigentlich nicht im Nachgang noch beweisen muss, dass etwas von der Hotline aufgeziechnet wird und vor allem die Inhalte der Absprache. 

 

Das ist genau mein Punkt, den ich hier sehr enttäuschend finde. Es ist ein sehr einseitiges Verhalten.

Ich zeichne mal das Gespräch auf und wenn es Probleme mit dem Kunden gibt, habe ich ja die Aufzeichnung. 

Wenn der Kunde aber die Leistungen aus dem Gespräch haben möchte, wurde die Aufzeichnung halt vorher gelöscht, da man sich nicht daran halten möchte. So kommt es im Moment bei mir an, aber vielleicht liege ich da ja auch komplett falsch und alles wird noch gut.

Mittlerweile habe ich die Info, dass die Aufzeichnung definitiv nicht mehr existiert, da diese nur gespeichert wird wenn auch eine Vertragsverlängerung eingepflegt wird. 

 

 

Also bleibt der Zustand wie gehabt: Vodafone verspricht etwas und man schließt zu diesen Konditionen den Vertrag ab. Wenn man als Kunde dann auf die Erfüllung besteht, gilt die Aufzeichnung nicht mehr und die Konditionen sind so nicht mehr möglich. 

 

Das einzige was jetzt noch positiv ist: Ich habe die Kündigungsbestätigung auch schriftlich vorliegen. 

 

Ich habe hier etwas zum Thema "Aussage gegen Aussage" gefunden.

Ist aktuell und bringt Vodafone dazu den Nachweis zu erbringen.

Ganz nebenbei, ...beim Autokauf muss der Händler auch die "Verbindlichen Bestellungen" über Jahre verwaren.

Warum dann nicht in diesem Fall Vodafone??

https://anwaltauskunft.de/magazin/wirtschaft/dienstleistung/vertragsabschluss-am-telefon-das-sind-ih...