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Kosten für Papierrechnung und konstruktives Lob und Kritik die mal raus muss
Netzwerkforscher

Hallo,

 

Ich möchte mal versuchen auf diesem Wege irgendwie konstruktiv versuchen eine Lösung zu finden für ein ziemlich spezielles Problem, was wohl nur von der Führung entschieden werden kann.

Trotzdem möchte ich zunächst etwas weiter ausholen, da ich der Meinung bin, dass man auch positive Kritik ruhig äußern kann und negative Kritik eigentlich dafür da sein sollte um dem anderen die Hand zu reichen um es das nächste mal besser zu machen.

Ich bin seit Anfang/MItte der 90er Vodafone Kunde (damals noch Mannesmann), aus tiefster Überzeugung und selbst bei Diskrepanzen wurden bisher immer Lösungen gefunden.

Leider ist es wie bei jedem großen Unternehmen so, dass das Erfolgserlebnis bei Verhandlungen und Ringen um Lösungen mit der jeweiligen armen verirrten Call-Center-Seele steht und fällt die man am Apparat hat. Eine Zeitlang hatte man gemerkt, dass die Call Center irgendwo am anderen Ende der Welt mit nicht Muttersprachlern bemüht wurden (was ganz ganz furchtbar war). Oft waren sie schwer zu verstehen bzgl des gebrochenen Deutsches und dazu kam dann noch die fürchterliche Verzögerung durch die vermeintlich langen Latenzzeiten der VoIP Verbindung.  Subjektiv hab ich den Eindruck, dass das rückläufig geworden ist. Hoffentlich täusche ich mich nicht.

Ansonsten bin ich mit dem Netz und der Sprachqualität bei Vodafone wirklich mit Abstand am zufriedensten. Aus dem Grunde ist meine Frau und mein Vater auch seit vielen Jahren Kunde und ich habe vor kurzem auch noch 2 Bekannte überzeugt VF Kunden zu werden.

Aber jetzt mein Anliegen: Alle 2 Jahre kündige ich die Verträge um neue, vernünftige Angebote der Kundenrückgewinnung zu bekommen. Bisher wurden wir uns immer einig, was gut ist. Mal mehr, mal weniger "günstig", aber immer fair und das für beide Seiten, soweit ich das beurteilen kann. Soweit so gut.

Was mich aber wirklich nervt (und das ist eigentlich eine Sache der Geschäftsführung) ist das Handling der Kosten für Papierrechnung. Es dreht sich darum, dass mein Vater (80 Jahre alt), nichts mit Email und Internet zu tun hat und zu tun haben möchte, aber dennoch VF-Kunde ist. In der Vergangenheit konnte ich mit der Kundenrückgewinnung immer irgendwie aushandeln, dass das explizit Vertragsbestandteil war, bei der Verlängerung diese Kosten herauszunehmen.

Mal ging es leichter, mal schwerer. Mittlerweile hab ich das Gefühl, dass die Rückgewinnung auch an externe abgegeben wurde und das damit nicht leichter macht (schon vor 2 Jahren).

Aber ganz unabhängig davon: Der BGH hat im Januar 2017 nochmal bestätigt, dass es nicht rechtens ist extra Kosten für eine Papierrechnung zu nehmen, insbesondere wenn ein Vertrag nicht online geschlossen wurde.

Dass nahezu alle Kommunikationsfirmen das in die AGB aufnehmen macht es ja nicht legaler.

Und nochmal für den gesunden Menschenverstand, ohne die Rechtslage (die ja eindeutig ist, mittlerweile): Mann, 80 Jahre, keine Email-Adresse vorhanden und angegeben nimmt Leistung in Anspruch. Kaufmann will Rechnung stellen. Wäre das nicht allein schon im Interesse des Kaufmanns ihm die Rechnung zukommen lassen zu können?

Was käme denn als nächstes? Kalkulation des Verschleißes der Maus bei zusätzlichen Klicks?

Der Punkt ist, dass ich diese Diskussion bzgl meines Vaters alle 2 Jahre führen muss. In der Vergangenheit klappte es meistens zumindest im Ergebnis gut. Einmal wurde es irgendwann mitten in der Laufzeit rausgelöscht aus dem System, da musste ich wieder telefonieren und nerven. Ein Eintrag unter den Kundendaten sollte da doch möglich sein.

Wie gesagt, BGH, Beschluss vom 19.01.2017, Az. III ZR 296/16 (LG München I, OLG München)

Momentan scheitert die aktuelleVerlängerung des Vertrages meines Vaters genau daran und er wird den Vertrag zum September auslaufen lassen.

Ich glaube, wenn sich einer aus der Führung (oder weiß der Kuckuck wie die Hierarchien bei VF genau sind) dem annehmen würde, würde sich siche r eine Lösung finden. Aber die verirrten (externen?) Call Center Seelen der Rückgewinnung verweisen auf die 1212 und die 1212 zuckt auch nur mit den Schultern und haben noch weniger Möglichkeiten. 

 

Ich hoffe ich konnte mein Lob und Kritik vernünftig ausdrücken.

 

Gruß,

Christian

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8 Antworten 8
SuperUser

Hallo @Christian291!

 

Die Papierrechnung ist bei Vodafone für Privatkunden kostenlos. Siehe hier S.59.

Du kannst den Wechsel von Online- zu Papierrechnung wie hier beschrieben ganz einfach selbst für deinen Vater über Mein Vodafone durchführen.

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Netzwerkforscher

Hallo @ttwa2011

vielen Dank für die schnelle Antwort.

 

Ich frage mich gerade, ob das schon länger so ist oder erst seit diese AGB gelten ( seit 15.6.2018 )?

 

1. Wenn es schon länger so gilt, sollten die Mitarbeiter (oder externen) dann wirklich darüber unterrichtet bzw geschult werden und nicht diese falschen Informationen verbreiten, dass die Rechnung 1,50 Euro kostet.  Zusätzlich besteht nämlich auch die Gefahr, dass es trotz der (geänderten?) AGB dann falsch "gebucht" wird bei der VVL.

 

2. Und wie in anderen Threads schon bekannt, ist es derzeit eine Zumutung überhaupt irgendwas mit "Mein Vodafone" zu machen. Allein, dass ich mich mit meinem Account hier einloggen kann ist schon sehr schwer möglich und erfordert viel Geduld und Gebastel. Da werde ich mich sicher nicht, bei dem Account von meinem Vater von dem ich nicht mal weiß ob der Login überhaupt funktioniert bzw. ob er überhaupt einen hat, rumärgern. 

Der sogenannte Self-Service den VF so gerne pusht und will ist zur Zeit wirklich schlecht bis unerträglich übers Web.

Kann das (falls irgendwelche Unwissenden es verbocken) dann auch die 1212 ändern?

 

Gruß,

Christian

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SuperUser

@Christian291


@Christian291@  schrieb:

 

 

Ich frage mich gerade, ob das schon länger so ist oder erst seit diese AGB gelten ( seit 15.6.2018 )?

 

 


Das ist schon länger so. Das “Problem”, daß du hier anführst sehe ich nicht. Wenn der Kunde im Kundenkonto als Privatkunde geführt wird wüsste ich nicht, wie es hier überhaupt zu einer Berechnung kommen sollte.

 


@Christian291  schrieb:

2. Und wie in anderen Threads schon bekannt, ist es derzeit eine Zumutung überhaupt irgendwas mit "Mein Vodafone" zu machen.


Auch wenn es das ein oder andere technische Problem immer geben kann, kann ich diese Verallgemeinerung nicht nachvollziehen. Ich selbst habe mit Mein Vodafone keine nennenswerten Probleme. Nachdem du  oben deine persönlichen Erfahrungen mit der Hotline auch nicht positiver geschildert hattest, ging ich nicht davon aus, daß eine Abkärung über die 1212 für dich in Frage kommt. 

 

Kleiner Tipp: Ich würde nicht “vor den Schlägen schreien“. Smiley (zwinkernd)

Füge doch einfach deiner Vertragsverwaltung in Mein Vodafone den Vertrag deines Vaters mit dessen Kundenkennwort  hinzu. Da kannst du das Anliegen für ihn sehr schnell lösen.

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Moderatorin Su
Moderatorin

Hi Christian291,

 

ich stelle gern für Deinen Vater auf Papierrechnung um.

Schicke mir dafür bitte seine Handy-Nummer mit Kundenkennwort per PN.

 

Und sollte in den kommenden Jahren im Zuge von automatisierten Vorgängen für Deinen Vater wieder die OnlineRechnung eingestellt werden, schreibst Du mir einfach wieder.

 

Deal? Smiley (fröhlich)

 

Gruß

Su

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Netzwerkforscher

 

Sorry für eventuelle Unübersichtlichkeit, ich bin nicht besonders fit mit quoten

 

 

@ttwa2011  schrieb:

 

 

@Christian291  schrieb:

 

Ich frage mich gerade, ob das schon länger so ist oder erst seit diese AGB gelten ( seit 15.6.2018 )?

 

 


Das ist schon länger so. Das “Problem”, daß du hier anführst sehe ich nicht. Wenn der Kunde im Kundenkonto als Privatkunde geführt wird wüsste ich nicht, wie es hier überhaupt zu einer Berechnung kommen sollte.

 

 

Nun, ich habe weder Lust noch Zeit mir ständig die aktuellsten AGB anzuschauen und auf Veränderungen zu prüfen.

Fakt ist: Gerade beim Telefonat gestern, wo es um eine VVL ging, sagte man mir, dass Papierrechnungen extra berechnet werden. Und meine Erfahrungen beim vorletzen VVL Zyklus waren auch die, dass ich mich damit rumärgern musste. Einmal bei der VVL an sich und einmal wurde es einfach so während der Laufzeit umgestellt. Auf Nachfrage und wirklich böses Schimpfen wurde es geändert und als Ausrede (keine Ahnung ob es stimmte) sagte man, dass das System das automatisch macht. Ehrlich gesagt glaube ich das nicht.

 

Also was läuft dann falsch: Meine Unkenntnis darüber, dass es (vernünftigerweise) geändert wurde oder die falsch informierten/geschulten Mitarbeiter die mir falsche Informationen diesbezüglich nennen? (sogar gestern noch)

Ich habe diesen Beitrag sicher nicht aus Spaß an der Freude geschrieben und mich lange dazu durchgerungen.

Ich bin eigentlich kein typischer Nörgler sondern finde es besser gute und schlechte Seiten zu äußern und auch Ross und Reiter zu nennen bei der Kritik (wenn mögilch) und nicht pauschal zu kritisieren, "dass alles S...... ist", wie manch andere Hysteriker. Aber irgendwann hat man schlicht die Nase voll. Und all das oben genannte sind das "Problem was du nicht siehst" die zu diesem Thread führten.

 

 


@Christian291  schrieb:

2. Und wie in anderen Threads schon bekannt, ist es derzeit eine Zumutung überhaupt irgendwas mit "Mein Vodafone" zu machen.


Auch wenn es das ein oder andere technische Problem immer geben kann, kann ich diese Verallgemeinerung nicht nachvollziehen. Ich selbst habe mit Mein Vodafone keine nennenswerten Probleme. Nachdem du  oben deine persönlichen Erfahrungen mit der Hotline auch nicht positiver geschildert hattest, ging ich nicht davon aus, daß eine Abkärung über die 1212 für dich in Frage kommt. 

 

 

Das hast du Missverstanden. Die Chance auf Kompetenz zu treffen bei der 1212 ist relativ hoch, würde sogar sagen über die üblichen 50% von den meisten anderen Hotlines. Und seit ich weniger Call Center vom anderen Ende der Welt dran habe wenn ich die 1212 anrufe, sogar erheblich besser. Aber "Ausfälle" gibt es überall mal.

 

Und dass meine Probleme mit dem "Mein Vodafone" Login mehr als nervig sind und ich kein Einzelfall bin (also doch schon etwas allgemeiner) bzw es schon Länger existiert, kann man auch schön in diesem Thread nachlesen.

 

https://forum.vodafone.de/t5/MeinVodafone-MeinKabel-E-Mail/Login-über-Vodafone-de-nicht-möglich/td-p...

 

Ich gehöre auch zu den Leuten bei denen dieses Problem fortbesteht, trotz des Lösungsvorschlags mit dem Löschen des Caches und der Cookies.

Und es ist echt nervig jedes mal drei Fragen beantworten zu müssen um sich hier überhaupt einloggen zu können.

 

 

 

Kleiner Tipp: Ich würde nicht “vor den Schlägen schreien“. Smiley (zwinkernd)

Füge doch einfach deiner Vertragsverwaltung in Mein Vodafone den Vertrag deines Vaters mit dessen Kundenkennwort  hinzu. Da kannst du das Anliegen für ihn sehr schnell lösen.


 

Ernsthaft: Ich bin keiner der "vor den Schlägen schreit". Alles was ich schrieb beruht auf Erfahrungen die ich bisher immer hatte und auch gestern wieder. Sowohl für das Thema Papierrechnung, als auch bzgl des MeinVodafone-Logins. Warum soll ich davon ausgehen, dass sich da auf einmal irgendwas geändert hat? Und jetzt ist mir halt der "Kragen insofern geplatzt", dass ich es einfach mal rauslassen musste und hielt das hier für den besten Ort. Andere hätten vermutlich einfach gesagt, der Laden kann mich mal am A... lecken. 

Trotzdem danke für den Tipp mit der Vertragsverwaltung. Das werde ich mir näher anschauen, falls wir uns mit der VVL einig werden. Mittlerweile glaube ich aber fast, dass CallYa für meinen Vater absolut ausreichend und vielleicht sogar besser ist.

 

Gruß,

Christian

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Netzwerkforscher

@Su

 

Hallo,

 

Vielen lieben Dank für das Angebot. Ich werde darauf zurück kommen wenn nötig.

Das Problem war in der Vergangenheit nicht, dass es umgestellt wurde auf elektronische Rechnung, sondern dass die Berechnung der Papierrechnung umgestellt wurde. Es kam die Papierrechnung, wurde aber berechnet obwohl es kostenfrei vereinbart war. 

Das ist aktuell nicht der Fall und laut @ttwa2011 sollte es ja laut euren AGB auch nicht mehr passieren. Aber das wusste ich bisher nicht und ich weiß auch nicht was nach der VVL passieren wird.

 

Gruß,

Christian

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SuperUser

@Christian291


@Christian291@  schrieb:

@Su

@ Das ist aktuell nicht der Fall und laut @ttwa2011 sollte es ja laut euren AGB auch nicht mehr passieren. 


Bevor es zu Missverständnissen kommt: Mein Hinweis bezog sich auf die oben verlinkte aktuelle Preisliste und nicht auf die AGB.Smiley (zwinkernd)

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Moderatorin Su
Moderatorin

Hi @Christian291,

 

ah, okay.

 

Also, wenn ich irgendwie helfen kann mit Rechnung, Vertragsverlängerung oder Ähnlichem, meld Dich gern.

 

@ttwa2011 -

 

Schönes WE
Su

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