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Kopie einer Gesprächsaufzeichnung anfordern?
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Ist es grundsätzlich möglich Kopien der telefonischen Gesprächsaufzeichnungen zu erhalten?

 

Der Hintergrund meiner Frage ist folgender. Bei der Vodafone werden regelmäßig telefonisch Verträge geschlossen. Die Vertragsgrundlagen werden aufgezeichnet, jedoch nicht in vollem Umfang schriftlich bestätigt.

 

In meinem Fall wurde mir nach meiner Kündigung von der Kundenrückgewinnung ein Angebot zu vergünstigten Konditionen und zusätzlichen Leistungen unterbreitet. Enthalten war unter anderem eine LTE-Datenkarte und ein subventioniertes Handy. Ich habe jeweils eine Bestätigung über den Kauf eines Handys und die Rücknahme meiner Kündigung erhalten. Die genauen Konditionen meiner Vertragsverlängerung wurden nicht bestätigt. Leider wurden die zusätzlichen Leistungen und vergünstigten Konditionen nur zum Teil geliefert.

 

Nun stellt sich die Frage, was eigentlich die Grundlage des telefonisch geschlossenen Vertrages ist. Was geschieht wenn sich der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin am Telefon schlichtweg geirrt oder einen Fehler gemacht hat? Welche Möglichkeiten habe ich als Kunde den Inhalt des geschlossenen Vertrages zu überprüfen?

 

Ich habe über diese Frage mit einem Anwalt gesprochen. Dieser meinte, dass vom Grundsatz her das gilt, was am Telefon vereinbart war. Eine Anfechtung aufgrund eines Irrtums seitens des Unternehmens käme nur selten in Frage. Er würde sich daher im Rahmen von gerichtlichen Auseinandersetzungen regelmäßig die Audiodateien der telefonischen Aufzeichnungen anfordern.

 

Nun möchte man als Verbraucher nicht gleich einen Anwalt beauftragen um bei Unstimmigkeiten den eigenen Vertrag überprüfen zu lassen. Andererseits scheint es nicht möglich zu sein über den Kundenservice eine schriftliche Bestätigung der Vertragsdaten zu erhalten.

 

Wie lange werden die Gesprächsaufzeichnungen bei der Vodafone eigentlich gespeichert?

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2 Antworten 2
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Giga-Genie
Nein, die Aufnahmen dienen nur Vodafone zur Beweissicherung. Da hilft auch,kein Anwalt Smiley (fröhlich).

Sie sollten die mangelnde Umsetzung des Vertrages bei Vodafone reklamieren. Vodafone prüft das Anliegen und Sie erhalten einen Rückruf oder eine E-Mail über das Ergebnis.

Gruß

Hafe
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@hafe 

Danke für die schnelle Antwort. Das habe ich bereits getan.

Es fühlt sich niemand so richtig verantwortlich und es schwierig etwas zu fordern, dass man nicht beweisen kann Smiley (zwinkernd)

 

Es geht mir aber nicht nur um meinen Vertrag sondern die Sache an sich. Wenn man sich die Foreneinträge anschaut sind Beschwerden über die telefonische Kundenrückgewinnung und deren Versprechungen kein Einzelfall.

 

Mein Eindruck ist dabei folgender:

Die Kundenrückgewinnung versucht alles um den Kunden im Unternehmen zu halten. Da werden am Telefon gelegentlich Versprechungen gemacht die vertraglich nicht umsetzbar sind. Der Kunde geht auf das vermeintlich gute Angebot ein. Der Mitarbeiter in der Vertragsabteilung bucht das was er buchen kann. Eine Bestätigung der vereinbarten Leistungen oder Rückabstimmung bei Unstimmigkeiten findet nicht statt. Der Ärger beginnt wenn der Kunde feststellt, dass das Versprochene nicht umgesetzt wurde. Er hat nur keine Möglichkeit den tatsächlichen Auftrag zu beweisen. Er kann nicht einmal seinen Widerspruch belegen, da er keine Kopie des Anfrageformulars bekommt. Auf seinem Beschwerdeweg wird er von Hotlinemitarbeiter zu Hotlinemitarbeiter gereicht bis er eine Lösung findet oder frustriert aufgibt. Wenn er pech hat ist auf dem Weg dahin die Widerspruchsfrist abgelaufen.

 

Dass das bei anderen Mobilfunkanbietern ähnlich abläuft wurde in der Sendung "Markt mischt sich ein - Ärger um Mobilfunkvertrag" vom NDR Fernsehen am 14.9. beschrieben.

 

Es muss doch eine Lösung für dieses Problem geben? Oder soll das so sein!?

 

Aus meiner Sicht ist der Kunde hier ganz klar in der schwächeren Position und müsste mindestens auf Anfrage eine schriftliche Auskunft oder Beleg über die vereinbarten Leistungen bekommen!

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