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Kündigungsrückgewinnung / Vodafone hält Zusagen nicht ein
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Datenguru

Ich möchte hier auch mal meine Erfahrungen mit dem nunja fragwürdigem Geschäftsgebahren einiger Vodafone Mitarbeiter mitteilen oder auch Quo Vadis Kundenservice!

 

Unser Beziehung zueinander war von vorneherein schon mit Störungen behaftet. Kundenkonten konnte Vodafone nicht zusammenführen, nein der Kunde bekommt hierüber keine Mitteilung wenn man eine Zusammenlegung veranlasst und dies nicht möglich ist. Der Kunde muss hinterherrennen und fragen warum es nicht erledigt wurde. 

 

Guthaben welches deshalb von einem zum anderem Kundenkonto übertragen werden sollte, nunja es wurde 5 Mal versprochen "haben wir in die Wege geleitet" teilweise sogar "ich sehe das das gemacht wurde". Nichts passierte, erst nach einem Beschwerdeschreiben und der Androhung die Lastschriften zurückgehen zu lassen (weil Guthaben war genügend vorhanden bei Vodafone) ging es plötzlich fix. 

 

Nun wurde ich am 09.01.2015 von der Kündigungsrückgewinnung angerufen. Mir wurde folgendes Angeboten für zwei meiner Verträge:

 

Red M mit Iphone 6 für 1 € Zuzahlung zu 39,99 € je Vertrag. Ich frage explizit ob alle weiteren Dinge so bleiben wie bisher wie z.B. 4 Wochen im Jahr kostenlos im Ausland surfen. Ich fragte ebenfalls wie lange der Vertrag dann laufen würde, Antwort (bitte MERKEN) 09.01.2017 d.h. ab Vertragsverlängerung 24 Monate.

 

Alles wurde aufgezeichnet. Wie zu erwarten gibt es hierüber von Vodafone NIE was schriftliches ... ein Schelm wer böses dabei denkt, denn: 

 

Dann loggte ich mich Montags bei Vodafone ein und da stand dann Vertragslaufzeit APRIL 2017. (das sind nur mal eben 240 € mehr, die zu zahlen wären). Nunja also einfach bei der Kundenbetreuung angerufen mit dem Hinweis, das etwas anderes vereinbart gewesen sei und ich auf der Basis von der Verlängerung zurücktrete. Da kam nur "okay dann treten sie vom Vertrag zurück ich notier das hier" und das Gespräch war sozusagen beendet. Entschuldigt aber das ist **piep** pur und hat mit Kundenservice nichts zu tun. Ich war freundlich zu der Dame und habe nur gesagt wie es ist, nämlich dass ich als Kunde das möchte was abgemacht wurde ... es wurde nicht mal versucht darauf einzugehen.

 

Zwei Minuten später kommt der Anruf "Das Handy ist schon unterwegs bitte zurücksenden". Ich dachte nur komisch ich habe noch gar keine Versandbestätigung erhalten... aber hm okay vielleicht arbeitet Vodafone hier genauso schlampig.

 

Ich habe meinen Frust auch bei Facebook kund getan euer Facebook Support meinte nur, dass ich zuerst den ganzen Widerruf durchziehen muss, d.h. Ware zurücksenden etc. und mich danach wieder melden soll und dann alles so wie versprochen eingerichtet wird. Das Handy wäre schon unterwegs.

 

Also festhalten Montags widerrufen ... und das Handy wäre unterwegs ... komisch das ein Handy erst am Dienstag Abend versandt wurde (im Kundencenter stand vorher auch explizit, dass noch nichts versandt wurde) und heute eingetroffen ist UND das zweite Handy nicht mal versendet wurde. Vodafone ist innerhalb von drei Tagen nicht in der Lage den Widerruf zu bearbeiten und den Versand für meinen zweiten Vertrag zu stoppen! 

 

Nun sitz ihr hier mit dem Iphone und frag mich wie "dumm" eigentlich Vodafone ist ... dieses hin und her wo man nur einfach die Vertragslaufzeit ändern müsste! Ich hatte explizit Vodafone die Wahl gelassen "so einrichten wie besprochen mit Datum 09.01.2017 oder ich widerrufe"!.

 

Und nebenbei werde ich seit Montag von Vodafone mit SMS zugebommt ... die SMS kommen auch alle mehrfach ... wie oft Vodafone mir schon empfohlen hat den Versandstatus vom Iphone zu überprüfen! Mein Selbstständigenrabatt wurde mir angeblich auch schon zwei Mal eingerichtet für einen Vertrag ... wäre schön wenn der auch doppelt auf der Rechnung auftaucht!

 

Jetzt warte ich nur dass als nächstes meine nächste Rechnung von Vodafone im totalen Chaos endet weil wieder irgendwo ein Rabatt vergessen wurde einzutragen nachdem alles Rückgängig gemacht wird, wobei ich auch wieder gespannt bin ob Vodafone dies bis zum nächsten Rechnungslauf überhaupt schafft!

 

Achso auf meine E-Mail und Fax vom Montag habe ich nur eine nette SMS erhalten wie schön es ist, dass ich Ihnen die Chance gebe das Anliegen zu klären. 

 

Ich habe mittlerweile eines bei Vodafone gelernt, vertraue keinen mündlichen Aussagen und immer daran denken ... das ist wie bei einem Kind der Firma muss man immer hinterherrennen und alles kontrollieren.

 

Fazit: Ich bring morgen Nachmittag das IPHONE zur Post, Versandkosten trägt Vodafone, das zweite Iphone welches dann irgendwann unterwegs ist, da wird die Annahme verweigert. Ich rechne damit dass Vodafone eh 14 Tage braucht bis der Widerruf endgültig im "System" erfasst ist obwohl das ja am Montag direkt ins System eingetragen wurde... aber wie oben geschrieben Vodafone kann den Versand selbst nicht stoppen und der Widerruf wird erst dann bearbeitet wenn die Ware zurück kommt. Ob ich dann aber noch die Lust verspüre wieder auf euch zuzugehen um eine erneute Verlängerung in die Wege zu leiten kann ich nicht versprechen. Die Zeichen der Zeit sehen von Tag zu Tag mehr nach Trennung aus. 

 

Vielleicht kommt aber doch noch jemand von Vodafone auf die Idee dass es doch einfach geht und einfach nur ein, entschuldigt, aber beschissenes Datum abzuändern ist und man sich den ganzen Kram mit hin und her und wieder zurück sparen kann. Das wäre mal ein Handeln im Interesse des Kunden! 

 

 

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Datenguru

Update

 

Eine nette Dame von Vodafone rief mich heute an und hat mir mitgeteilt, dass auch der zweite Vertrag wie abgemacht umgstellt wurde. 

 

Dabei ist ihr auch aufgefallen, dass der Rabatt falsch eingetragen war ... dieser wurde mit Startdatum April eingepflegt, dies hatte sie gleich korrigiert und auch gesagt sie schaut bei meiner zweiten Rufnummer nach ob da der selbe Fehler vorliegt.

 

Jetzt heist es erstmal die nächste Rechnung abwarten und das Chaos in der Rechnung dann auseinanderhalten ... alter Vertrag, neuer Vertrag Smiley (zwinkernd)

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Datenguru

Update von heute 

 

Vodafone Reaktion auf meine schriftliche Beschwerde war wie folgt:

 

Anruf welcher so schnell beendet wurde, dass mein Handy nicht mal einen Klingelton abspielen konnte!

 

Sarkasmus: Da hat der Kundenbetreuer bestimmt vermerken können "Auftrag erledigt Kunde geht nicht ans Telefon" 

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Datenguru

Update Nr. 2

 

Für meine zweite Rufnummer wurde der Vertragsbeginn einfach abgeändert damit alles stimmt.

 

Nur eines kann ich und konnte ich bisher nie verstehen, dass eure Kundenbetreuer immer auf der Vertragsnummer anrufen und nie auf der "Kontakt_Rufnummer" welche man extra im Kontaktformular angibt. Unter den Umständen konnte mich die Kollegin natürlich nicht erreichen um den zweiten Vertrag zu besprechen. Smiley (zwinkernd)

 

Es freut mich auch dass Frau C.P. von Vodafone Web Team mir hier kompetent helfen konnte.

 

Nun warte ich noch auf Rückmeldung zu Vertrag Nr. 1

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Datenguru

Update Nr. 3

 

Nachdem meine Freundin sich gemeldet hat weil der Wahlcomputer von Vodafone mal wieder Telefonterror spielt und dann kein Mitarbeiter in der Leitung ist wenn man abnimmt habe ich die Kundenbetreuung angerufen.

 

Ergebnis:

 

Man kann im Vodafone Kontaktformular eine Kontakttelefonnummer angeben ABER das interessiert Vodafone überhaupt nicht ... man kann das auch nicht ändern gemäß Aussage der Kundenbetreuung, d.h. Vodafone ruft immer wenn es um den Vertrag geht auf der Nummer an, obwohl der Nutzer dieser Nummer nicht der Vertragspartner ist. Wozu gibt es noch die Funktion "Kontakttelefonnummer"?

 

Die Dame hat dies aber schriftlich im "Ticket" vermerkt, dass man mich jetzt bitte auf der "KONTAKTTELEFONNUMMER" anrufen soll.

 

Auf den Anruf warte ich bis jetzt noch.

 

Habe ein zweites mal bei der Kundenbetreuung angerufen und endlich eine kompetente und motivierte deutschsprachige Mitarbeiterin am Telefon gehabt, die mir zumindest die Auskunft geben konnte, dass ihre Kollegen aus der Reklamationsabteilung mal wieder Mist gebaut haben, die Dame hat sich die Tickets zu gemühte geführt.

 

Was ist passiert?

 

Ich habe die Reklamation so wie es bei Ihnen im Kontaktformular vorgegeben ist zu jeder Rufnummer einzeln durchgeführt (man kann ja nur eine Vertragsnummer auswählen!).

 

Der Kollege hat bei meiner Rufnummer das Ticket geschlossen mit dem Vermerkt "war doppelt wurde schon vom Kollegen erledigt" obwohl das nun mal eine ganz andere Rufnummer war. Es scheint wohl nicht viele Kunden zu geben mit mehr als einen Vertrag...

 

Ihre Kundenbetreuung hat sich dafür entschuldigt und gemeint so was sieht man doch ... vor allem sind die Rufnummern nicht mal ansatzweise identisch. 

 

Vodafone eine never ending Story!

 

 

 

 

 

 

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Netz-Profi

Sry nicht falsch verstehen aber bei solchen Laufzeiten hat Vodafone ihnen 2Monate vorher eine VVL mit Handy genehmigt und umgesetzt. Gehen Sie mal 2 Monate vorher im Shop oder rufen die 1212 an - da beissen Sie sich die Zähne aus ohne 20€ mehr zu bezahlen bis zum regulären Termin.

Das die Laufzeit sich summiert ist im Mobilfunkbereich gang und gebe wenn man 22 Monate nach erhalt des Smartphone ein neues Smartphone bestellt.

 

Das Leben ist ein geben und nehmen - bei ihnen les ich nur was von nehmen.

 

Schönes Weekend noch!

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Datenguru

Vielen Dank für Ihren Kommentar, aber die Kundenrückgewinnung hat mich kontaktiert und mir ein Angebot unterbreitet. Dieses Angebot hätte Vodafone nicht abgeben müssen, ich habe Vodafone weder genötigt noch erpresst. Es gilt aber immer noch das Prinzip des Angebotes und Annahme eines Vertrages.

 

Und ich möchte nur das umgesetzt haben was Vodafone mir aktiv angeboten hat. Ich habe hier nicht mal verhandelt nur ganz klar gefragt wie lange dann mein Vertrag läuft. Ich habe auch nur unter der Prämisse, dass mir 3 Monate erlassen werden die Verlängerung angestoßen. Ich habe das allerdings wie erwähnt nicht verlangt sondern es wurde freiwillig angeboten. Andernfalls wäre ich bei externen Anbietern gegenüber dem Angebot von Vodafone besser gefahren. Ich muss meine Verträge nicht verlängern ich hätte auch einen neuen Vertrag mit netter Auszahlung über einen anderen Anbieter durchführen können wie ich es fast immer mache, da die Neukundenkonditionen meist immer besser sind als für Bestandkunden.

 

Im übrigen ist Ihre Aussage nicht korrekt es gibt genügend Leute welche auch ihre Restlaufzeit erstattet bekommen haben, dies ist wie alles bei der VVL reine Verhandlungssache.

 

Da Sie meine Vertragssituation nicht kennen ist es Ihnen auch gar nicht möglich zu beurteilen ob dies nun fair ist oder nicht.

 

Wenn man es ganz konsequent ist müsste man sagen Vodafone ist nicht fair, da nun mal informierte Kunden am Ende die besseren Angebote erhalten weil sie nicht in den Shop rennen oder über das Web Interface zu "0815" Standardkonditionen verlängern. Wobei das jedoch alle Mobildunkanbieter betrifft und nicht speziell Vodafone.

 

Ich kann Ihnen auch gerne ein anderes Thema hier im Forum dazu verlinken wo Der_Pate87 das schön beschrieben hat bzgl. der Restlaufzeit des Vertrages:

 

https://forum.vodafone.de/t5/Mobilfunk-Vertrag/Vorzeitige-Vertragsverl%C3%A4ngerung/td-p/169997/page...

 

Und Vertrag ist nun mal Vertrag, auch mündliche Verträge gelten so wie sie mündlich vereinbart sind. Wenn ich im Gegenzug auf ein überteuertes Angebot seitens Vodafone reinfalle kommt Vodafone auch nicht an und sagt "ach das mach ich Ihnen freiwillig billiger" oder? Im Gegenteil, dann würden Sie doch auch sagen "das haben Sie aber so abgeschlossen und unterschrieben, sie wussten auf was sie sich eingelassen haben" und sie hätten mit dieser Aussage recht.

 

Im Gegenteil die Möglichkeiten innerhalb der Vertragslaufzeit eine Änderung des Tarifes durchzuführen ist von allen Mobilfunkanbietern ziemlich beschnitten bzw. verteuert worden.

 

Also es ist ein geben und nehmen, da gebe ich Ihnen durchaus recht, jedoch zu den Konditionen welche zwischen beiden Parteien vereinbart sind!

 

Und ein Vergleich mit dem Vodafone Shop oder der 1212 hinkt, das sind ganz andere "Vertriebswege" ... über die Kundenrückgewinnung gibt es bei jedem Mobilfunkanbieter immer noch die besten Konditionen, wer dies nicht nutzt ist selber Schuld. Und im Gegenzug zu einem Gang zum Vodafone Shop oder einen Anruf bei der 1212 ist hier Vodafona aktiv auf den Kunden zu gegangen.

 

 

 

 

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Datenguru

Update

 

Eine nette Dame von Vodafone rief mich heute an und hat mir mitgeteilt, dass auch der zweite Vertrag wie abgemacht umgstellt wurde. 

 

Dabei ist ihr auch aufgefallen, dass der Rabatt falsch eingetragen war ... dieser wurde mit Startdatum April eingepflegt, dies hatte sie gleich korrigiert und auch gesagt sie schaut bei meiner zweiten Rufnummer nach ob da der selbe Fehler vorliegt.

 

Jetzt heist es erstmal die nächste Rechnung abwarten und das Chaos in der Rechnung dann auseinanderhalten ... alter Vertrag, neuer Vertrag Smiley (zwinkernd)

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