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Intransparenz bei Vertragsverlängerung über Kundenrückgewinnung
Smart-Analyzer

Hallo zusammen,

nachdem mein akuteller Mobilfunkvertrag Vodafone Red M mit Premium Smartphone demnächst die 24monatige Laufzeit erreicht hat und über die Online-Optionen zur Vertragsverlängerung kein passables Angebot raus kam, habe ich meinen Vertrag fristgerecht gekündigt.

 

Nun bekam ich letzte Woche einen Anruf von der Kundenrückgewinnung. Dem Mitarbeiter am Telefon habe ich erklärt, dass ich eigentlich schon zufrieden bin, wenn ich meine bisherigen Konditionen behalte (Gesamtrabatt 25 Euro auf den Basispreis) und ein neues Smartphone bekomme. Erste Aussage war: "Das ist nicht so einfach, weil die Geräte teurer geworden sind und damit nicht mehr so günstige Preise möglich sind." Letzlich hat mir der Verkäufer doch recht schnell einen Preis vorgeschlagen, welcher nur geringfügig höher war, als meine bisherige Monatsrechnung.

Folgendes wurde angeboten:

Vodafone Red M mit Premium Smartphone (Galaxy S8 ) für 66,99 Euro pro Monat

abzüglich in Summe 25 Euro Rabatte

ergibt monatlich 41.99.

Weiterhin wurde eine Rechnungsgutschrift über 100,- Euro versprochen, womit sich der Kaufpreis für das Smartphone von 199,- auf 99,- reduziert.

Die Konditionen waren für mich akzeptabel und ich willigte ein. Bei der Tonbandaufnahme wurde auch alles genau so vorgesprochen.

 

Heute wurde mir allerdings per SMS ein Wegfall meines bisherigen Treuerabatts von 20,- monatlich angekündigt, sowie die Einrichtung des neuen Rabatts in Höhe von 15,- Euro. In der Verkaufszusammenfassung steht das gleiche. Somit würde sich der Rabatt ggü. meinem bisherigen Rabatt um 10,- verringern, obwohl der Basispreis gestiegen ist. Der reduzierte Gerätekaufpreis ist für mich auch nirgends ersichtlich. Daher emfpinde ich den ganzen Ablauf als sehr intransparent für mich als Kunden.

 

Ich habe keine Lust auf die nächste Rechnung zu warten und dann zu sehen, dass die versprochenen Konditionen nicht eingehalten wurden (Sprichwörtlich die Katze im Sack kaufen). Sollte mir nicht innerhalb der 14tägigen Widerrufsfrist glaubhaft, schriftlich bestätigt werden, dass die versprochenen Konditionen auch tatsächlich gültig sind, werde ich von meinem Widerrufsrecht gebrauch machen und Vodafone wird einen langjährigen Vertragskunden verlieren.

 

Ich habe mich mit diesem Anliegen auch bereits heute per Mail an die Vodafone Kundenbetreuung gewendet.

 

Bitte um Rückmeldung.

Viele Grüße

Markus

 

9 Antworten 9
SuperUser

Existiert ein Internet&Phone Anschluss bei Vodafone?

 

15 Euro Rabatt + 10 Euro GigakombiRabatt würden in Summe die versprochenen 25 Euro Rabatt ergeben.

errare humanum est - nein, ich bin kein Mitarbeiter von Vodafone, ich sage nur gern meine Meinung
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Smart-Analyzer

Ja, es existiert ein Kabel Deutschland Anschluss für Internet+Telefon im Haushalt. Wurde auch von der Kundenrückgewinnung abgefragt. Allerdings läuft der Vertrag auf den Namen meiner Frau und die Abbuchung erfolgt von einer anderen Bankverbindung, als der Mobilfunkvertrag. Insbesondere Letzteres habe ich bei meiner bisherigen Recherche als NoGo für eine funktionierende Anerkennung des Rabatts verstanden.

Ich habe am Telefon wiederholt nachgefragt, ob alle Voraussetzungen für den GigaKombiRabatt vorliegen. Dies wurde von dem Verkäufer bestätigt "Ist hier bereits im System hinterlegt" - allerdings muss ich im Nachhinein sagen, dass es nicht wirklich überzeugend gewirkt hat, da ich den Rabatt bisher auch nicht Inanspruch genommen hatte.

Mir ist egal durch welche Rabatte letztlich die versprochenen 25 Euro Rabatt zustande kommen, Hauptsache ich erhalte keine schlechteren Konditionen, als in den vergangenen Jahren.

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SuperUser

@Klinky schrieb:

Ja, es existiert ein Kabel Deutschland Anschluss für Internet+Telefon im Haushalt. Wurde auch von der Kundenrückgewinnung abgefragt. Allerdings läuft der Vertrag auf den Namen meiner Frau und die Abbuchung erfolgt von einer anderen Bankverbindung, als der Mobilfunkvertrag...


Wäre es denn ein größeres Problem, die IBAN anzupassen?

 

Ich behaupte auch, dass die identisch sein muss, besonders wenn der Vertragsnehmer abweichend, wenn auch im selben Haushalt ist.

 

Steht auch hier im InfoDok4510.

 

Was die Summe an Rabatten angeht, so sind die Tarife an sich ja im Preis/Leistung schon günstiger geworden, einen Rabatt also in gleichbleibender Höhe über Jahre mitzunehmen kann nicht machbar sein.

 

Beispiel:

Red S ohne Smartphone 2GB DV 31,99 Euro (2016)

Red 1,5GB ohne Smartphone 2 GB DV 44,99 Euro (2014)

Red M ohne Smartphone 1 GB DV 49,99 Euro (2012)

 

Auch mit weniger Rabatt erhält man heute trotzdem noch Leistungen zu stark reduziertem Preis. Die Rabatte können immer nur in Relation zum Listenpreis gewährt werden....

errare humanum est - nein, ich bin kein Mitarbeiter von Vodafone, ich sage nur gern meine Meinung
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Smart-Analyzer

Aha, "Leistungen zu stark reduziertem Preis" also? -  das ist ja mal ein Kommentar ganz im Sinne der Firma Vodafone.

Ist es nicht tatsächlich so, dass die Preise für Telekommunikationsdienstleistungen in den vergangenen Jahren (Jahrzehnten) stetig gefallen bzw. die Leistungen stets besser geworden sind? Oder haben Sie bereits seit 1997 eine Internet Flat und Telefon Flat?

In meinem Fall sehe ich dagegen zwischen meinem Red M Tarif von 2015 und dem von jetzt - Juli 2017 keine nennenswerten und für mich relevanten Leistungsunterschiede. Ein reduzierter Rabatt bedeutet für mich effektiv eine Preissteigerung in den letzten 2 Jahren. Im übrigen sind die Basispreise in der Zeit sogar gesteigen:

 

Red M 3GB mit Premium Smartphone (2015) 64,99

Red M 4GB mit Premium Smartphone (2017) 66,99

 

Und jetzt argumentieren Sie bitte nicht, dass das zusätzliche eine Gigabyte eine Preissteigerung rechtfertigt - da sind wir doch eindeutig bei der besagten, selbstverständlichen Leistungssteigerung über die Zeit.

 

Nun habe ich auch gar nicht darum gebeten mehr Leistung zu bekommen oder deutlich weniger zu zahlen. Mein Wunsch war, dass alles so weiter läuft wie bisher und das habe ich dem Mitarbeiter von der Kundenrückgewinnung auch gleich zu Beginn gesagt. Wurde aber offenbar nicht erfüllt - mein Tarif verteuert sich um 10 Euro ohne nennenswerten Leistungsgewinn.

 

Eine Änderung der IBAN um die Rabattierung zu nutzen wär möglich aber nicht in meinem Sinne. Das war bisher ja auch nicht notwendig und der Verkäufer hat mir am Telefon zugesichert das alle Voraussetzungen für den Rabatt vorliegen und für ihn im System nachvollziehbar sind.

Zweifacher Fehler der Kundenrückgewinnung also: meinen Wunsch zu gleichbleibenden Konditionen nicht erfüllt und Rabattvoraussetzungen nicht ordentlich geprüft.

Gibt es noch ein Statement von den Vodafone Moderatoren?

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Ex-Moderator

Hallo Klinky,

 

da Du ja auch die Kollegen vom E-Mail Team kontaktiert hast, bitte ich darum die entsprechende Rückinfo abzuwarten.

 

Eine Bitte an Dich, kontaktiere nicht mehrere Kanäle gleichzeitig. Es kann bei der Bearbeitung zu Überschneidungen kommen und das eigentlich Ergebnis verändern.

 

Viele Grüße,

Susan

(Moderatorin)

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Daten-Fan

Genau das gleiche ist mir auch passiert. Bei der Vertragsverlängerung ist nicht einmal Kabel Deutschland erwähnt worden. Nach 2 Tagen wurde alles umgestellt ganz ohne rabatierung (die ersten 10€ kamen dann doch). Nach einem Telefonat heute hieß es ich soll noch meine Kabel Deutschland Kundennummer angeben. Die abhängigkeit 2 seperater Verträge ist für mich nicht tragbar.

 

Ich habe von meinem 14 tägigen rückruf gebraucht gemacht.

Wo gibt es denn die Möglichkeit sich die Bandaufzeichnung mal anzuhören und auf den geschlossenen Vertrag zu beharren?

 

Vielen Dank und Gruß

Julius

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Moderator

Hallo @Ju_lius,

und herzlich willkommen im Forum!

Was genau wurde Dir denn zugesagt?

Kannst Du mir das inklusive der Kundendaten und Kennwort mal per PN zuschicken?

Gruß,
Boris

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Smart-Analyzer

Hallo Forum,

Meine Odyssee mit der Vodafone Vetragsverlängerung geht weiter. Das Ganze nochmal im Schnelldurchlauf:

 

  • Ich hatte meinen Vodafone Red M Tarif nach 2 Jahren Laufzeit gekündigt, weil mich die aktuellen Tarifangebote von Vodafone zur Vertragsverlängerung nicht überzeugt haben
  • Ich bekam einen Anruf vom Team  der Kundenrückgewinnung und erklärte, dass ich zu einer Vertragsverlängerung nur bereit bin, wenn ich die bisherigen Konditionen der letzten 2 Jahre behalten kann (VF Red M + Smartphone abzgl. Rabatt = 40 EUR / Monat)
  • Kundenrückgewinnung versprach, dass dies möglich ist. Fragte noch, ob auch ein Kabel-Anschluss über Vodafone vorhanden ist, was ich bestätigen konnte. Dann wurde eine Tonbandaufnahme gemacht und die gewünschten Konditionen  vorgetragen (VF Red M + Premium Smartphone abzgl. Rabatt für insgesamt 42 EUR / Monat. Ok, 2 Euro teurer als bisher, aber damit konnte ich leben.
  • Erster Dämpfer: in der Verkaufszusammenfassung, welche ich kurz darauf erhielt, waren die Rabatte nicht vollumfänglich aufgeführt. Ich bekam schon ein komisches Gefühl, ob ich nun alles wie gewünscht bekomme.
  • Daraufhin Mail an Vodafone Kundenbetreuung - keine Reaktion
  • Daraufhin habe ich meine Vertragsverlängerung fristgerecht widerrufen, weil ich nicht die gewünschten und versprochenen Konditionen bekomme
  • Prompt Anruf von Vodafone: Dame am Telefon sehr freundlich, sie stellt mir den Rabatt sofort im System ein und fragt, ob Sie den Widerruf damit streichen darf
  • Kurz darauf ist der Rabatt auch wie vereinbart im System hinterlegt und ersichtlich
  • auf der 1. Rechnung und 2. Rechnung im neuen Vertrag sind alle Rabatte wie versprochen angerechnet (inkl. Kombi Rabatt)
  • Jetzt: 2 Monate später bekomme ich von Vodafone eine SMS, dass mein bisher genutzter Kombi Rabatt ab sofort nicht mehr angerechnet wird. Genau der Rabatt also, welchen die Dame am Telefon aufgrund meines Widerrufs extra eingepflegt hat.
  • Nun  soll mein Tarif also 10 Euro teurer sein  - also 10 Euro mehr pro Monat, als ich die letzten 2 Jahre für den gleichen Tarif gezahlt hatte. Genau das wollte ich nicht! Zu diesen Konditionen hätte ich keine Vertragsverlängerung angenommen.
  • Ich habe daraufhin sofort die Kundenbetreuung angerufen. Die Dame wieder sehr nett, erklärte, dass mit dem Rabatt etwas nicht stimmt und  sie das Thema aneine andere Abteilung gibt, damit der Rabatt für die gesamte Laufzeit von 24 Monaten eingepflegt wird. Das ganze soll innerhalb 1-2 Tagen passieren - das war am Montag - seit dem hab ich nichts gehört und der Rabatt ist nachwievor nicht hinterlegt!

 

Mich beschleicht nun das Gefühl, dass man mir hier diesen Rabatt nicht einräumen will oder ich zumindest noch zig mal die Hotline anrufen muss, damit dies geschieht.

Das war absolut nicht in meinem Interesse und ich halte dieses Vorgehen als bodenlose Frecheit, erst bei der Vertragsverlängerung bzw. beim Widerruf einen Rabatt zu versprechen und diesen dann nach Verstreichen der Widerrufsfrist wieder weg zu nehmen.

 

Inwischen wurde mir dieser Rabatt nun bereits  dreimal von unterschiedllichen Vodafone Mitarbeitern für eine Laufzeit von 24 Monaten zugesagt und immer wieder kann man sich drauf nicht verlassen, was man am Telefon gesagt bekommt.

 

  1. Kundenrückgewinnung
  2. Kundenbetreuung nach Widerruf Vertragsverlängerung
  3. Kundenbetreuung nachdem der Rabatt entfallen ist

 

Ich erwarte, dass sich Vodafone hier noch bewegt und an seine ursrünglich versprochenen Konditionen hält, welche für mich Voraussetzung für die Vertragsverlängerung waren. Sämtliche Telefongespräche wurden auch aufgezeichnet - ein Nachweis ist also vorhanden.

Ich bin langjähriger Vertragskunde bei Vodafone (>10 Jahre) meine Frau ebenfalls mit einem ähnlichen Vertrag. Außerdem nutzen wir Kabel Deutschland für Telefon , Fernsehen und Internet.  Sie haben also einen Kunden zu verlieren, welcher im Moment bei Ihnen Leistungen für ca. 130 Euro bezieht.

 

Ich warte auf Rückmeldung.

 

Mit freundlichen Grüßen

Smart-Analyzer

Hallo Julius,

du hattest auf meinen Post geantwortet, weil du ebenfalls Probleme mit Vodafone hattest, was die Einhaltung der am Telefon versprochenen Rabatte angeht. Was kam bei dir inzwischen raus? Hat Vodafone sein Versprechen gehalten?

Viele Grüße

Klinky

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