Intransparente Kosten und Falschaussagen im Ausland

[mkuettne]

Guten Tag,

bei der Einreise nach Grenada erhielt ich folgende SMS:

Lieber Vodafone-Kunde, willkommen auf Grenada! Mit Ihrem ReisePaket World Tag können Sie pro Tag mit 500 MB surfen. Innerhalb Ihres Reiselandes und nach Deutschland können Sie zusätzlich 50 Minuten telefonieren und 50 SMS versenden! Sie zahlen automatisch nur 7,99 Euro pro Kalendertag, an dem Sie telefonieren, ein Gespräch annehmen, surfen oder simsen. Sie können auch 7 Tage für 29,99 Euro buchen. Senden Sie dafür kostenlos eine SMS mit "Paket7" an die 70127. Das Gültigkeitsende der Pakete richtet sich nach der deutschen Ortszeit. Haben Sie 80% Ihrer Frei-MB aufgebraucht, erhalten Sie eine SMS. Sind Ihre Frei-Minuten, Frei-SMS oder Frei-MB aufgebraucht, zahlen Sie nur 20 Cent pro Minute, SMS oder MB. Mehr Infos bei längeren Aufenthalten gibt es in der MeinVodafone-App unter "Im Ausland". Oder kostenlos unter +4917212220. Wir wünschen eine gute Reise. Freundliche Grüße, Ihr Vodafone-Team

Das stimmt so nicht.

Z.B. wollte mir Vodafone letztens 46€ für einen Anruf dahin abnehmen. Begründet wurde dies mit Betreiberkosten des Landes, wo ich bin und die Nummer sei nur aus Deutschland kostenlos zu erreichen. Ja OK, ich bekomme eine SMS, daß ich in Grenada bin mit einer Nummer und wo steht, daß der Anruf kostenlos ist, was aber nicht stimmt.

Es geht weiter. Da UPS nicht in der Lage ist mir ein wichtiges Paket zuzustellen, musste ich in Amerika anrufen. Eine +1800 Nummer mit Warteschleife. So bin ich davon ausgegangen, das der Anruf dann entweder einen Festpreis hat, oder (lt. Infos, die ich hier gefunden habe) 0,099 + 0,299 €, bzw. maximal noch +0,99 € (für Internstional 5) kostet.

So dachte ich bei 38 min Anrufdauer (dank gut 30min Warteschleife) an 15..50€

Tatsächlich soll ich nun 114 € für den Spaß bezahlen. Ich habe die letzten 2 Tage via. der WhatsApp Hilfe - das ist das einzige, was ich hier kostenfrei nutzen kann - eine Erklärung für die hohen Kosten zu bekommen.

Was habe ich für Infos bekommen? (ich kürze das mal etwas, damit der Post nicht zu lang wird:

- Mein Anruf erfolgte über ein Netz C&W, welches nicht unter das Reisepaket "World" fällt

- Mein Anruf erfolgte über C&W, welches unter das Reidepaket "World" fällt, aber es sei eine Sondernummer gewesen für die das Paket nicht gilt.

- "World" gilt nur nach Deutschland und in dem Land, wo ich bin, jedoch wird nur bei 0900 Nummer vorab auf die Kosten hingewiesen

- Ich kann die Kosten nach dem Anruf in der Vodafone App sehen, aber es gibt keine Möglichkeit diese vor dem Anruf zu ermitteln

Nachdem ich die Kosten für 38min nach Amerika anhand etlicher InfoDoks versucht habe irgendwie zu ohne Erfolg erklären, möchte ich nun hier fragen, wie die 3€ pro Minute zustande kommen?

Ich ärgere mich gerade, daß ich meinen Vertrag erst verlängert habe. Vodafone scheint sehr gut darin zu sein die Kosten für einen Anruf einzufordern, nachdem der Anruf erfolgt ist. Vorher kann und will anscheined niemand eine verbindliche Aussage darüber treffen.

Da ich ernsthaft versucht habe die Kosten selbst herauszufinden und dabei keinen Erfolg hatte, müssen diese Infos sehr gut irgendwo versteckt sein, oder der Kunde wird absichtlich getäuscht.

Sorry .. bin echt enttäuscht von so einem Geschäftsgebaren...

[Mav1976]

Hi @mkuettne,

der Support von UPS, zumindest der deutsche, ist keine amerikanische Nummer, sondern eine deutsche Servicenummer (01806 882 663).

Von wo hast du denn die amerikanische Nummer angerufen? 

Wenn von Grenada (Zone "Welt 1") aus, dann kosten abgehende Gespräche 3,04 € pro Minute.

https://www.vodafone.de/privat/service/vodafone-world.html

[Lalapanzi]

Hallo @mkuettne!

Hast Du bei der Kundenbetreuung vor dem Anruf nach Amerika nachgefragt, was er kostet? "Ich gehe davon aus" bedeutet ja nicht, dass es so ist.

Bei der SMS bin ich erstmal bei Dir. Der reine Text sagt aus, der Anruf bei der 12220 sei aus Grenada kostenlos. Auch im Infodok 4609 steht nichts Abweichendes. Vielleicht ist da tatsächlich im Abrechnungssystem etwas falsch programmiert. Wenn ich mich richtig erinnere, war das vor Jahren bei der Preissenkung von 0180er-Nummern mal so.

Das Paket soll Dich ja gerade vor Zuschlägen schützen. Der Sache würde ich definitiv weiter nachgehen.

Viele Grüße

Lalapanzi

[reneromann]

Zur Kundenhotline: Ja, die Nummer ist nur aus Deutschland und innerhalb der EU (sofern eine Flat besteht) kostenlos erreichbar - ansonsten zählt der Kontakt zur Kundenhotline wie ein "normales" Gespräch nach Deutschland, ergo 50 min frei danach 0,20 € pro Minute.

Steht aber auch genau so hier. Dort steht übrigens auch, dass diese Preise ausschließlich für "ankommende und abgehende Gespräche nach Deutschland und im besuchten Land" gelten.

Für Anrufe aus Grenada in die USA (sowie alle anderen Länder außer Deutschland und Grenada) gilt das "Reisepaket World" -wie in den Bedingungen genannt- nicht und du fällst auf Vodafone World / World Data zurück. Die entsprechenden Preise und Hinweise dazu finden sich im InfoDok 443.

Dort steht dann für Grenada: Telefonie ausgehend - Welt 1

Daraus ergibt sich ein Minutenpreis von 3,04 € - in alle anderen Länder. Bei deinem 38-Minuten-Gespräch kommt das mit den 114 € (leider) ziemlich gut hin.

[mkuettne]

@Mav1976ich habe aus Grenada angerufen, nachdem bei der deutschen Hotline nur eine Bandansage kam, daß ich außerhalb der Servicezeiten anrufe (es war 13 Uhr, also 19 Uhr in Deutschland habe ich versucht UPS in Grenada zu erreichen.

Da hat niemand abgenommen (ca. 13:30 Ortszeit)

Das Problem war, daß ich eine Info von UPS bekommen habe, daß der Empfänger nicht gefunden werden kann, und ich schnellstmöglich aktiv werden soll um eine Rücksendung zu verhindern. Mal von dem Hassel abgesehen: Das Paket wurde in Grenada zugestellt, aber an eine Person, die hier unbekannt ist. Das ist natürlich toll, da sich darin Ersatzteile und vor allem nötige Medikamente befinden.

Wie dem auch sei. Ich habe daraufhin keinen anderen Weg gesehen, als die internationale Hotline in Amerika anzurufen. Wenn ich irgendwo gesehen hätte, daß das 3,04€ pro Minute kostet, hätte ich mein Iridium Satellitentelefon genommen. Das hätte nur 1,40€ pro Minute gekostet...

[mkuettne]

@Lalapanzi   Das ist ja auch, was mich wundert.  Ich habe in meinem Vertrag extra diese World Option gebucht und früher war es so, daß der Verbindungsaufbau nicht durchgeführt wurde, wenn ich etwas versucht habe, was das Paket nicht beinhaltet.  Meist kam soetwas wie "Abgelehnt" und dann eine SMS von Vodafone mit den Gründen warum und wie ich das umgehen soll, wenn ich die Verbindung trotzdem will.  

Hier war es jetzt so, daß die Verbindung problemlos aufgebaut wurde und ich deshalb davon ausgegangen bin, daß die Kosten von dem Paket "World" gedeckt werden.  

Leider gibt es in der App keine Möglichkeit zu prüfen, ob das Paket gerade aktiv ist, wie lange es noch gültig ist und wie die Kondtionen in dem Netz sind, in dem mein Telefon gerade hängt. Wir sind auf einem Boot und da ändert sich das ständig. 

Die Website von Vodafone ist da keine Hilfe. Man wird derart mit Werbung zugeballert, daß das reine Laden der Seite über eine halbe Stunde dauert (wenn ich mit meinem Booster) mal ein WiFi von Land aufgabel. Die App ist ähnlich. Ich habe alle Freigaben für Angebote und Werbung aus dem Grund abgeschaltet. 

Trotzdem bekomme ich ständig Angebote über GiGa Specials und noch mehr MB, die ich hier, also außerhalb de EU, gar nicht nutzen kann.  

Was soll das? Ich will doch nur eine simple Auskunft, wie viel mich ein Anruf nach X-Y kostet. Und das unkomplziert und schnell, ohne irgendwelchen vergrabenen PDF auf einer Website zu finden, die ich so schon kaum geöffnet bekomme.  

Ach ja: Zu der 12220. Diese Nummer funktioniert nicht. Man bekommt eine Ansage, daß diese nur aus einem deutschen Netz anrufbar ist. Die SMS hat jemand mit viel Humor verfasst 😉

[Mav1976]

Hi @mkuettne,

das Paket ist aber, wie @reneromann, schon schrieb, nur für Verbindungen von/nach Deutschland und Gespräche innerhalb des Reiseland es gültig. 

Alle anderen Gespräche vom Reiseland in ein anderes Land werden gemäß der Preisliste (siehe InfoDok 443) oder https://www.vodafone.de/privat/service/vodafone-world.html abgerechnet. 

[Helferlein]

@mkuettne, meine Bemerkung bezgl. der Kosten für den Anruf bei der 12220 habe ich wieder gelöscht. Dass diese aus dem Ausland nicht kostenlos erreichbar ist, ist widersinnig. Dass Sonderrufnummern wie 0180er Nummern nicht inkludiert sind, sollte aber logisch sein.

Der Trick wäre gewesen, jemanden in Deutschland damit zu beauftragen diese Nummer anzurufen. Ich selbst rufe 0180er Nummern nicht mal innerhalb Deutschlands vom Handy aus an.

Und grundsätzlich nur, wenn es sich nicht vermeiden lässt. Meist findet sich eine Möglichkeit zu chatten oder eine E-Mail zu schreiben (Kontaktformulare).

Dass Du Dich ärgerst kann ich aber vollumfänglich nachvollziehen. Mich hätte auch der Schlag getroffen.

[mkuettne]

@Helferlein 

Danke für die Worte. Natürlich war ich von den Kosten schockiert. Die wirklich einzige Möglichkeit mit Vodafone kostenfrei in Kontakt zu treten ist für mich WhatsApp. Das ist sehr langwierig.. Ich habe  vor über 6h eine Rückantwort geschickt und noch keine Antwort erhalten.

Ich wette morgen werde ich eine haben. Aber von einem anderen Mitarbeiter, der den Verlauf nicht kennt/gelesen hat. Dadurch kommt es dann zu völlig wiedersprechenden Aussagen. Selbst wenn man schreibt, daß Mitarbeiter xy das und das gesagt hat, dann wird das der nächste lesen und wieder was anderes schreiben.

Das führt die Beratung per WhatsApp AdAbsurdum.

Deshalb habe ich mich an das Forum gewendet, in der Hoffnung, daß sich ein Vodafone Mitarbeiter für das (generelle) Problem erbarmt. Es ist natürlich einfach mit vergrabenen InfoDoks um sich zu werfen. Diese Info steht mir aber (in dem Moment) schlichtweg nicht zur Verfügung.

Es ist also ein generelles Problem, in das ich leider gerannt bin und dafür nun teuer bezahlen soll,

Und genau Das sehe ich nicht ein. Natürlich ist es einfach mit einer 100MBit Leitung die gewünschte Info von der Vodafone Seite zu holen.

Ohne WiFi habe ich aber nur 2,4kBytes / Sekunde .. für 1,40€  / min. Wie soll ich da bitte die Vodafone Seite öffnen? Hat jemand schon mal einen TrafficCounter angeworfen und dann http://vodafone.de eingegeben? Keine Chance. Dann denkt man über die App bekommt man Infos, aber Pustekuchen. Nur Werbung!

Warum bekommt man dann so ein Buch an SMS, wenn man in ein neues Land kommt, das aber voller Fehlinformationen ist und die wichtigen Infos völlig fehlen, damit der Kunde in die Kostenfalle rennt?

Gibt es eine Möglichkeot, daß ich mein Anliegen z.B. per Email übermitteln kann und immer mit der selben Person rede? Telefon fällt leider aus, da keine Nummer für mich kostenfrei ist. Also EMail, aber damit ist Vodafone sehr sparsam auf der Website.

Sorry, aber Kundenservice schaut anders aus 😕

[Helferlein]

Zuerst einmal, alle, die hier schreiben, möchten erst mal nur helfen. Die InfoDoks helfen zwar Dir im Nachhinein nicht mehr wirklich, aber unter Umständen erklären diese, wie es zu der Situation gekommen ist. Und helfen anderen Kunden, die auf der Suche nach Kostenfallen im Ausland (hoffentlich im Vorfeld) auf diesen Beitrag stoßen.

Grundsätzlich ist der Verlauf in WhatsApp für die Mitarbeiter einsehbar. Nur alle 6 Stunden eine Antwort zu erhalten ist aber schon extrem. So ist das eigentlich nicht gedacht.

Du kannst auch über das Kontaktformlar schreiben. Allerdings ist es meist eher ungünstig, über 3 verschiedene Kontaktwege 1 Problem zu adressieren.  Vielleicht wartest Du zumindest noch den heutigen Tag und das Ergebnis des Kontakts über WhatsApp ab.

Ich finde es aber auch von UPS total frech eine Service Rufnummer in den USA anzugeben.

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@mkuettne  schrieb:

Es geht weiter. Da UPS nicht in der Lage ist mir ein wichtiges Paket zuzustellen, musste ich in Amerika anrufen. Eine +1800 Nummer mit Warteschleife.

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Ich war gestern abend schon jenseits meiner geistigen Kräfte und habe 0180 gelesen. Ein Anruf nach Amerika ist ja sogar aus Deutschland unglaublich teuer. Auch da wäre es internationale Telefonie.

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In der Suche findest Du die Info, wenn du "Ins Ausland telefonieren" suchst

Ich hoffe, dass sich zumindest ein Kompromiss finden lässt und Vodafone Dir mit den Kosten entgegen kommt.

Ärgerlich für beide Parteien ist an dieser Situation, dass Vodafone ja auch an den fremden Netzbetreiber zahlt. Also nicht einfach auf die Zahlung eine Leistung verzichtet, die das Unternehmen selbst bereit stellt und berechnet. Sondern bei einer kompletten Erstattung auch komplett auf den Kosten sitzen bleibt.

Ich drücke Dir auf jeden Fall alle vorhandenen Daumen, dass sich eine Lösung findet., mit der beide Seiten leben können!