Fragwürdiger Umgang mit Bestandskunden bei Vertragsverlängerung

[Mario_W]

Sehr geehrte Damen und Herren, 

ich schreibe hier nun, dass ich ziemlich entäuscht über das Verhalten von Vodafone bezüglich einer Vertragsverlängerung bin. Zudem habe ich inziwschen den Eindruck, als  würde als Dumm verkauft und nicht ernst genommen werden.

Zum Hintergrund:

Vor ca. 2 Jahren erhielt ich einen Red M Tarif mit ***Rabatt auf den Grundpreis und *** GB Volumen. Ich zahlte somit ca. *** und mit Gigakombi lediglich ***. Mir ist dabei bewusst, dass dies ein sehr gutes Angebot war und ich vermutlich nicht mehr genau die gleichen Konditionen erhalten kann.

Ich würde nun gerne meinen Vertrag über zwei weitere Jahre verlängern und überlege dies auch bei meinem Kabelvertrag.

Vom Vodafone Kundenservice (ich nahm via kontatk@vodafone.de Kontakt auf) wurde mir telefonisch "...ein Angebot zu ähnlichen Konditionen.." unterbreitet. Ich bat daraufhin, mir die Bedingungen mir per Mail zu schicken, welche ich unverzüglich erhielt.

In der Mail kamen dann folgende Infos:

- Red S ohne Smartphone (Ich wollte auch explizit kein Vertrag mit Handy)

- Option eines Samsung Galaxy S7 für ***€ (Das hat mich am meisten verwundert, was will ich mit einem 4 Jahre alten Smartphone und der Tarif hieß "ohne Vertrag")

- Basispreis von *** (Monatspreis wurde telefonisch und in der Mail natürlich als *** verkauft  (10€ Gigakombi eingerechnet, obwol ich mitteilte, dass mein Vertrag ausläuft)

Ich vermutete, dass es sich um eine Verwechslung seitens Vodafone hanelt. Weder waren die Konditionen entgegen der telefonisches Aussage vergleichbar, noch hatte ich nach einer Smartphone- Option gebeten.

Ich erhielt heute eine Rückmeldung, in welcher mitgeteilt wurde, dass es sich bei dem angeboteten Smartphone um einen Fehler handelt. Per Telefon wurde mir dann ein RED XS angeboten, bei welchem laut Verkäufer lediglich das Volumen geringer ist. Erst auf meine explizite Rückfrage, ob dort sicher der Video Pass dabei ist, wurde dies verneint. Ich erhielt erneut den Eindruck, dass ich gezielt über den Tisch gezogen werden soll.

Da ich jedoch - mit Ausnahme der letzten Vodafone Kontakte - immer zufriden mit dem Vodafone Kundenservice war, bat ich final noch um ein Red M Angebot. Das wäre in meinen Augen der Tarif, welcher meinem alten Red M am nähesten kommt. 

Leider ist auch dieses Angebot noch ca. 15€ teurer als ein Abschluss eines Neuvertrages (aktuell ist Red M über Check24 für effektiv ca. 25€ zu erwerben). Ich kann verstehen, dass die Angebote für Neukunden besser sind als für Bestandskunden. Dennoch muss ich Ihnen mitteilen, dass ich entäuscht darüber bin für die Kundentreue einen effektiven Aufpreis von 355€ (über 2 Jahre) zahlen zu müssen. Im Endeffekt bleibt mir als Kunden dann ja nichts anderes übrig, als zu einem Anbieter (Mobilfunk & Kabel/DSL) zu wechseln, bei welchem ich nicht nach 2 Jahren deutlich schlechtere Konditionen erhalte.

Insgesamt bin ich sehr über das Verhalten von Vodafone entäuscht, inbesondere weil jedes  vermeintliche Angebot einen nicht explizit genannten Haken  hatte. (z.B.: Angebot Herabstufung auf S, dann auf XS ohne Video Pass, Gigakombi immer eingerechnet obwohl ich explizit über den auslaufenden Kabel-Vertrag informierte, etc..)

Mit freundlichen Grüßen

Mario Weinberger

Community-Team: Details zu persönlichen Angeboten entfernt

[Mario_W]

Entschuldigen Sie bitte die vielen Schreibfehler, ich kann den Beitrag nicht mehr editieren.

[MasterScorpion]

Und was ist nun deine Erwartung an das Forum ? 

[Mario_W]

Ich hätte gerne gewusst, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob es die allgemeine Strategie von Vodafone ist, Vertragsverlängerungen generell mit schlechteren Konditionen anzubieten. Der Preisunterschied von 15€ im Monat (trotz 10€ Treuerabatt) finde ich doch recht hoch. Ist es normal, das man bei Vodafone generell immer nach eine paar Jahren komplett kündigen muss, um wettbewerbsfähige Tarife (siehe Check 24 Angebote) zu erhalten? 
Ich sehe es ein, dass ein Neukunde einen besseren Tarif erhält Die Diskrepanz von 15€ halte ich für sehr hoch.  Ich würde das Angebot gerne einschätzen können. Es besteht ja auch die Möglichkeit, dass sich in diesem Forum Personen melden, die diesbezüglich Erfahrungen haben.

[MasterScorpion]

Bei Angeboten hat jede Stelle und jeder MA seinen eigenen Handlungsspielraum - obs es deinem Interesse entspricht sei dahingestellt.

VF versucht nicht mit Resellern mitzuhalten.

15€ hoch - Ansichtssache.

Wenn du die Suchfunktion benutzt gibt es genug Erfahrungen zum Thema - und was machst du dann mit den gewonnenen Informationen?

Hinweis: Wenn du schon Kontakt über das Kontaktformular hergestellt hast - was hätl dich dann davon ab genau zu sagen ich hätte gern XYZ zu Preis XX ? 

Es gibt dazu nur drei Möglichkeiten die passieren können - ja, nein, ja aber zu xx.

Man spart sich sogar den ganzen Angebots Tanz auf den die meisten Kunden so scharf sind (deswegen wirds gemacht) und hat direkt für beide Seiten eine klare Linie.

PS: Im Forum landen die meisten Leute mit negativen Erfahrungen bzw. unzufriedenheit mit den Angeboten. 😉

[Mario_W]

Hallo,

Danke für Ihre schnelle Rückmeldung. 

• "Bei Angeboten hat jede Stelle und jeder MA seinen eigenen Handlungsspielraum"- Das finde ich interessant. Ist es immer Zufall, an welche Abteilung man gerät? Oder landet man, je nach Art der Kontaktaufnahme (Email, Chat, Telefon,..) bei verschiedenen Abteilungen mit verschiedenem Spielraum? Hier würde mir eine konkrete Antwort helfen, auch das ist einer der Gründe, weshalb ich diesen Beitrag erstellte (Falls sie den Sinn weiterhin hinterfragen)
• "15€ hoch - Ansichtssache." - Ist es offensichtlich. Auch eine Frage der Perspektive. Ich sehe aus Kundensicht einen 60% höherern Basispreis.
• "...und was machst du dann mit den gewonnenen Informationen?" - Mit den Informationen kann ich mein Angebot in Relation zu möglichen anderen Angeboten setzen und einschätzen ob es tatsächlich ein (relativ) gutes Angebot ist. Geht natürlich nur, wenn jemand mit ähnlichen Erfahrungen berichtet und nicht der Beitrag an sich hinterfragt wird. 
• "Wenn du schon Kontakt über das Kontaktformular hergestellt hast - was hätl dich dann davon ab genau zu sagen ich hätte gern XYZ zu Preis XX ?" - Genau das hatte ich bei meiner ersten Kontaktaufnahme gemacht. Die Rückmeldung war per Telefonat entsprechend meines ursprünglichen Beitrags.
• "PS: Im Forum landen die meisten Leute mit negativen Erfahrungen bzw. unzufriedenheit mit den Angeboten"- Das fürchtete ich ursprünglich auch.  Sie wirken allerdings alles andere als unzufrieden mit Vodafone.

Viele Grüße

Mario Weinberger

[Sannell]

Ich stimme Dir absout zu! Meine Erfahrungen sind auch nicht besser. Man wird als Bestandskunde um kein Haar besser behandelt als Neukunden. Ich wollte meinen Vertrag verlängern. Treue-Angebot lt. Vodafone Red M mit iPhone 12 mini für 1 Euro alternativ kann man sich ein anderes Handy aussuchen, was ich getan habe. Bei meinem alten Vertrag habe ich monatlich 45 Euro (mit Handy) bezahlt - nun kostet mich der neue Vertrag mit Handy 80 Euro - und der Witz an der Sache ist, dass Neukunden genau dasselbe Angebot bekommen. Ich habe dann gekündigt und bekam von Vodafone ein neues "attraktives Angebot" - das war aber exakt dasselbe wie zu Beginn und eben genau das, was Neukunden auch bekommen. Alles Nepp!