Hallo liebe Vodafone Community und -Moderatoren,
leider bin ich mit meinem Latein am Ende und der Frust nimmt ungeahnte Ausmaße an.
Vormals war ich unglücklicher Mobilcomkunde und ließ den Vertrag auslaufen, damit ich einen neuen Vertrag direkt mit Vodafone schließen kann. Folglich erkundigte ich mich im Netz und rief die Bestellhotline an und wurde auch freundlich beraten. Ich bat um eine kurze Gedenkminute und wollte das mich die Dame bitte zurückruft.
Folgende Produkte und Leistungen wurden mir vorgestellt und im Anschluss von mir mit einem „JA“, inklusive Tonbandaufnahme, bestellt.
Glasfaser DSL mit 500 MBit, inklusive WLAN-Router für meine neue Wohnung. Geliefert sollte es aber an meine alte Anschrift. Für die ersten 6 Monate keine Kosten, irgendeine Aktion mit Startguthaben und die nächsten 6 Monate für 19,90€. Nach dieser Zeit kann ich entscheiden ob ich bei der 500er Leitung für 49,90 bleibe oder lieber downgrade.
Mobilfunk Vodafone Red (S oder M) mit 4 + 10 GB LTE und kostenlosen Vodafone Video-Pass. Als Gerät wollte ich das Iphone XR in Schwarz haben und fragte ob Vodafone mir einen Rabatt auf den einmaligen Endgerätepreis geben kann. Nach kurzer Rücksprache wurde mir das Gerät für einmalig 179€ angeboten. Ferner sagte mir die Dame, dass keine Anschlusskosten anfallen und ich meine Mobilcom Rufnummer natürlich portieren kann. Der Vertrag sollte mich in den ersten 12 Monaten ca. 27,00 € kosten und nach 12 Monate dann 33,49. Ich fragte wieso es denn so viel günstiger als auf der Homepage denn ist und das ich mich über diesen erfreulichen Umstand natürlich in kleinster Form beschweren möchte. Sie sagte, dass es aktuell mehrere Aktionen gibt und diverse Rabatte aufgrund des Vodafone Kabelanschlusse und DSL auf den Mobilfunkvertrag gibt. Das Gerät und die Vertragsdaten würden in den nächsten 2-3 Werktagen dann an meine alte Wohnungsanschrift geliefert werden und sofern ich das Angebot annehme würde sie die Tonbandaufnahme starten. Ich sagte, dass ich das möchte:
All diese Kondition wiederholte Sie währenddessen und ich bestätigte diese mit „JA“ und dann bedankte ich mich für die gute Beratung. Eines vorweg, meine Anschrift, IBAN, E-Mail etc. teilte ich ihr natürlich auch mit.
Nach Ende des Telefonates hatte ich ein gutes Gefühl und war zufrieden und wartet zunächst auf eine Bestätigungsmail. Es kam keine, stattdessen bekam ich am nächsten Tag eine Auftragsbestätigung per SMS auf meinem Diensttelefon, da ich dies für Ihren Rückruf angegeben hatte. Laut SMS ist mein Paket unterwegs. Folglich hat es etwas gedauert bis ich die Sendung verfolgen konnte.
Wie bereits erwähnt bin ich umgezogen und war daran die Wohnung zu renovieren, als es an der Tür klingelt und ein Paket von Vodafone ankam. Zunächst war ich doch verwundert, dass es an meine neue Anschrift und nicht wie besprochen an meine alte Anschrift adressiert wurde. Ich dachte mir kein Thema, ist dann halt so, die Hauptsache ist, dass DSL, Handy und Vertrag da sind. Ich dachte mir noch: „Man, dass ist aber ein kompaktes Paket“. Ich ging nach oben und machte es auf und siehe da nur DSL, kein Handyvertragt, keine Multi-SIM und kein iPhone XR. Also rief ich fix bei der Hotline an und hier fängt das Martyrium an:
Bis ich jemanden hatte, der meine Daten auffinden konnte vergingen diverse Anrufe. Die Dame die nun die Daten hatte sagte folgendes:
Herr … Ihr Iphone XR mit 64Gb in schwarz ist unterwegs zur …. (meine alte Anschrift). Ich sagte sofort, dass ich nicht dieses Gerät bestellt habe und sie sagte, aber stehe so in den Daten. Folglich wurde ich misstrauisch und fragte nach. Folgendes sagte Sie:
Das Gerät kostet 239,00€ einmalig und dazu kommen 39,90€ Anschlussgebühren. Ich hätte den Vodafone Red M Tarif mit 11 GB LTE (und es würde im zweiten Jahr ca. 60€ kosten und im ersten 45€ (bin nicht mehr 100% sicher). Fakt ist jedoch, dass dies nicht die Konditionen sind, die ich mit der Beraterin am 8.11.2018 telefonisch besprochen hatte. Ferne wurde keine Nummer portiert. Ich wies die Dame darauf hin, dass Sie ja gerne die Tonbandaufnahmen anhören kann, da diese ja die initiale Legitimation des telefonisch anberaumten Vertrages ist.
Sie erwiderte, dass sie keinen Zugriff darauf habe und Vodafone überhaupt nicht diesen Vertrag habe und nicht diese Konditionen halten kann. Ich bedankte mich und sagte, ich versuche es weiter. Also telefonierte ich weiter, bis ein sehr kompetenter Herr (keine Ironie) und sagte mir, dass er auch keine Zugriff auf die Aufnahmen habe und es ihm leid täte, was ich ihm auch wirklich glaube. Es rat mir von dem Vertrag zurückzutreten, denn wenn ich auf den Vertrag, so wie er mir am 8.11.18 am Telefon von der Beraterin geschildert wurde bestehe, Vodafone sich das Recht vorbehält den „Vertrag“ einseitig zu kündigen. Ich solle den Vertrag aufgrund von falscher Beratung widerrufen. Falls ich es eskalieren lasse, so würde das eingangs erwähnte Szenario eintreten und die Beraterin großen Ärger bekommen. Ich habe nichts gegen kollegialen Zusammenhalt, aber das ist dann hier fehl am Platze.
Zeitnah erhielt ich einen Brief, von DHL, der das Paket in einem DHL Paketzentrum ankündigte. Auf dem Brief waren natürlich keine Vertragsrelevanten (Kundenummer etc.) festgehalten. Also ging ich an einem Montag (12.11.18) dort hin. Da sagte man mir, dass ich den Vertrag unterzeichnen muss um das Paket entgegen zu nehmen. Er öffnete den Brief und lag mir den Vertrag vor. Ich war fassungslos und überflog ihn hastig. Was sich nehmen dem einmaligen Preis und den monatlichen Gebühren eingebrannt hatte, war die neue Telefonnummer, eine ganz neue“. Ich lehne das Paket ab und versuchte weiter jemand mit Befugnis die Tonbandaufnahmen zur erhalten zu erreichen. Natürlich ohne gewünschten Erfolg.
Zuletzt habe ich Kontakt zu Vodafone, mittels Kontaktformular auf der Homepage, aufgenommen und erhielt auch eine Bestätigung (E-Mail), dass man sich schnellstmöglich mit mir in Verbindung setzten werde. Nun hat sich seit zwei Tagen nichts getan. Mir ist absolut bewusst das zwei Tage keine Zeit sind wo man sich aufregt und andere vielleicht viel größere bzw. dringlichere Anliegen haben. Was für mich das Fass endgültig zum Überlaufen gebracht hat, war das heutige Telefonat. Ich unverbesserlicher wollte mal bei Vodafone nachfragen und nach dem üblichen nicht zuständig und Nummer nicht bekannt, erreichte ich (01721212) jemanden. Mir wurde gesagt, dass das wahrscheinlich erst Ende nächster Woche bearbeitet werden könne. Mir fehlen die Worte
Meine Frage an die Community:
Wenn muss ich anrufen, damit mir geholfen wird?
Tue ich dies von meinem Diensttelefon aus, so werde ich natürlich zu der Geschäftskundenbetreuung weitergeleitete. Sage ich das es um einen anderen Mobilfunkvertrag geht, so ist meine alte Nummer denen natürlich nicht bekannt Eine Bestätigungs-E-Mail habe ich ja eben nicht erhalten.
Wo sind die Tonbandmitschnitte und wer hat Zugriff auf meine Daten?
Kann Vodafone den Vertrag einseitig kündigen, wenn ein von Ihnen geschulter Mitarbeiter oder beauftragter externer Dienstleister falsche Aussagen trifft?
Wo liegt hier eurer Meinung nach eine falsche Beratung vor? Falsch wäre eine falsche Farbe, ja auch die falsche Speichergröße, aber der Rest ist nicht falsch beraten, sondern vorsichtig formuliert „xxx“
Für den Fall der Fälle, falls die Tonbandaufnahmen nicht auffindbar sind, dann würde ich gerne Wissen wie Vodafon an meine persönlichen Daten gekommen sind. DSL und Mobilfunk habe ich telefonisch geordert und DSL ist da, folglich können Sie nicht sagen: „Es tut uns leid, wir haben Sie nicht als Kunden in unserer Datenbank“ oder „DSL-Kunde sind sie, aber Mobilfunk, davon wissen wir nichts“..
Sorry liebe Community, aber ihr merkt bestimmt den Frust den ich mittlerweile habe und hoffe Ihr oder ein Vodafone-Offizieller/ Moderator kann mir helfen.
Viele Grüße aus Berlin
Resat
