unerwünschter Tarifwechsel / Auf E-Mails etc. erfolgt keine Reaktion aus dem Hause Vodafone !

[5xMama]

Liebe Leute,  ich hoffe hier endlich eine Lösung für das bestehende Problem zu finden, da, ich muß  es leider so ausdrücken, die Mitarbeiter bei der Vodafone-Störungsstelle keine Zusammenhänge finden und auch der so berühmte "Kundenservice" weder auf E-Mails antwortet und auch nach einm 3/4stündigem Telefonat (mit Warteschleife!) immer noch keine Lösung gefunden wurde.

Tatsächlich muß ich hier "System" unterstellen, mit dem meine Mutter von Vodafone *** werden soll, denn das beschriebene Verhalten lässt einfach keinen anderen Rückschluss mehr zu.

Zum eigentlichen Sachverhalt - und das muß man sich mal genauer ansehen, denn ausschlaggebend für das Problem ist entweder der Mitarbeiter im Vodafone-Shop (den man aufgrund des Lockdowns weder telefonisch noch persönlich erreichen kann), oder ein Systemfehler bei Vodafone selbst. Nur wäre das tatsächlich der Fall, warum wurde das Problem nach Wochen immer noch nicht behoben?
Am 28.11.2018 wurde meiner Mutter ein Aktivierungscode zugesandt.
Daraufhin hatte ich eine Fritz cable-Box 6490 angeschlossen, über die ich dann das Internet-Angebot nutzen konnte.
Das hat auch alles bis Mitte Dezember 2020 einwandfrei funktioniert.

Nun hatte es sich ergeben, dass meine Schwester für deren Sohn, der gerade mal 2 Häuser weiter als meine Mutter wohnt,  im Vodafone-Shop einen Internet-Anschluss bestellt hat.

Das "Paket" (mit dem Router) wurde aber an meine Adresse adressiert und zugesandt - aus welchen Gründen auch immer.
Ich hatte mir dabei nichts gedacht und diese Sendung an meinen Enkel übergeben.

Seit spätestens dem 19.12.20 hat meine Mutter aber Probleme mit der Telefonie und dem Internet-Zugang, weshalb ich bereits am 22.12.20 ein Störungsmitteilung an Vodafone übersandt hatte. Angeblich sollte der Fehler bis zum 22.12.20 um ca. 20:00 Uhr behoben worden sein, was aber leider nicht der Tatsache entsprach.
Deshalb fragte ich per E-Mail nach -und  erhielt hierauf keine Reaktion. Somit hatte ich mich  am 23.12.20 gegen Nachmittag zu meiner Mutter begeben und mein Laptop mittels eines LAN-Kabels direkt an den Rourter angeschlossen.

Hier wurde sofort aufgezeigt, dass ich mich erneut im Netzwerk anmelden müsste. Also erfolgte die erneute Anmeldung mit meiner Kundennummer und dem Aktivierungscode v. 28.11.18 und einem Neustart der Fritz-Box.
Siehe da, Telefon und Internet hat dann auch funktioniert - die Freude war aber nur von kurzer Dauer, da ich bereits am 25.12.20 feststellen musste, dass sowohl weder Telefonie noch Internet möglich gewesen war.

Daraufhin setzte  ich mich am 30.12.  erneut telefonisch mit der Vodafone- Störungsstelle in Verbindung und besuchte meine Mutter erneut, schloss meinen Laptop über das LAN-Kabel an die Fritz-Box an, woraufhin erneut die Anmeldung im Netzwerk gefordert wurde.

Also erneut Anmeldung mit der Kundennummer und dem Aktivierungscode vom Nov. 2018. Und es funktionierte wieder alles - aber diesmal nur bis ca. 21:00 Uhr...

Am 31.12.20 besuchte ich also meine Mutter wieder, stellte den gleichen Fehler fest (Anmelden im Netzwerk etc.)  und setzte mich auch erneut mit der Störungsstelle in Verbindung, nachdem ich wieder oben beschriebene Netzwerkanmeldung durchgeführt hatte.

Hier wurde nun behauptet, dass eine Prüfung nicht möglich wäre, da es sich bei dem verwendeten Router um eine Fritz-Box handeln würde.

Diese Aussage muß ich als schlichtweg falsch dementieren, da es offensichtlich in der Vergangenheit immer wieder ähnliche Probleme bei Vodafone gegeben hat, die letztendlich nach einem Tarifwechsel o.ä. passiert sind (https://forum.vodafone.de/t5/Archiv-Internet-Ger%C3%A4te/FritzBox-6490-muss-immer-wieder-aktiviert-w...).

Deshalb vermute ich, dass bei der Auftragsausführung für meinen Neffen ein Fehler in Ihrem System passiert ist - nämlich dass ein vermeintlicher Tarifwechsel o. ä. für den Anschluss meiner Mutter registriert wurde (dafür würde auch die Übersendung des "Paketes" an meine Mutter, statt an die Adresse meines Neffen sprechen), obwohl ein Tarifwechsel des Anschlusses meiner Mutter nicht gewünscht ist.
Dahingehend möchte ich Sie also bitten zu prüfen, ob an den Tarifdetails oder des bei Ihnen zur Kundennummer meiner Mutter registrierten Routers seit 2018 eine Änderung in Ihrem Haus vorgenommen wurde, bzw. möchte ich Sie bitten, diese Daten wieder auf den Stand Nov. 2018 zurück zu setzen.

In dem am 07.01.20 mit Ihrem Service-Mitarbeiter geführten Gespräch wurde meine Befürchtung bestätigt; nämlich dass ein sehr intelligenter Mitarbeiter im Hause Vodafone statt einen Neuvertrag für meinen Neffen eine Tarifänderung für meine Mutter hinterlegt hat.
Eigentlich sollte der Vertrag für meine Mutter entsprechend wieder auf den Stand v. Nov. 2018 zurückgesetzt, und ich/wir informiert werden.
Aber:  bislang erneut keine Reaktion -  wie geschrieben:  steckt da System dahinter, eine alte Dame zu besch.....?

[mason]

Da du so schön von einem "sehr intelligentem Mitarbeiter" sprichst, äussere ich mal meine Vermutung.

Es könnte ja sein, dass der Ärger mit einer sehr intelligenten Kundin zusammen hängt, die eine falsche Hausnummer bei Vertragsabschluß angegeben hat und anschliessend den Vertrag vor Beauftragung nicht gewissenhaft geprüft hat. Von alleine trägt der Mitarbeiter wohl nicht die falsche Hausnummer ein.

Dazu kommt ein sehr intelligenter Empfänger eines Paketes, der sich nichts weiter bei Erhalt eines nicht bestellten Paketes denkt und dieses einfach mal weiter gibt an jemanden, von dem er denkt, der richtige Empfänger zu sein. Nebenbei erwähnt sei auch, dass bei dem Paket in der Regel auch eine Auftragsbestätigung ist, die man prüfen sollte.

Seltsam ist auch, dass die eigene Fritzbox immer wieder nach kurzer Zeit deaktiviert wird.

Ich gehe mal davon aus, dass der neu erhaltene Router, der euch durch die falsche Vertragsänderung des Vertrages an deiner Adresse zugeschickt wurde, in der Zwichenzeit bei deinem Neffen in Betrieb ist. Dann kickt der Leihrouter natürlich deine eigene Box immer wieder aus dem Netz.

Wenn du mit dem tel. Support nicht weiter kommst, kannst du hier auf einen Moderator warten. Das kann aber einige Tage dauern. Die Beantwortung von Anfragen per Mail dauert leidert auch mehrere Tage.

Und die Anspielung auf die Intelligenz bitte nicht persönlicher nehmen, als du sie selbst meinst. 🙂

[CE38]

@5xMama 

Welchen Vorteil sollte Vodafone haben, lediglich eine Vertraegsaenderung durchzuführen als einen zusätzlichen Neuvertrag anzulegen ?  Weniger Umsatz wird sicherlich keine Zielsetzung sein. 

Im Rahmen des Vertragsverhältnis gibt es eine Mitwirkungspflicht. Dazu gehört es, sorgfältig die Auftragsbestätigung und sonstige vertragliche Mitteilungen genau zu überprüfen.  Insofern eigene Fehler analysieren und konstruktiv an einer Lösung mitarbeiten.

[5xMama]

Zu

Welchen Vorteil sollte Vodafone haben, lediglich eine Vertraegsaenderung durchzuführen als einen zusätzlichen Neuvertrag anzulegen ?  Weniger Umsatz wird sicherlich keine Zielsetzung sein. 

Das ist eine interessante Fragestellung. Aber andererseits hat es Vodafone noch immer nicht geschafft, den Tarif wieder auf die "alte" Vereinbarung umzustellen und meinem Neffen den Neuvertrag zu übersenden.

Hier könnte man auch ein System unterstellen;  ein jüngerer Mensch würde sofort hinterfragen, während die Älteren unter uns das eine oder andere hinnehmen..   Hört man ja täglich auch von den Enkeltrickbetrügern, die ja auch entsprechende Maschen in Petto haben...

Zu:

Im Rahmen des Vertragsverhältnis gibt es eine Mitwirkungspflicht. Dazu gehört es, sorgfältig die Auftragsbestätigung und sonstige vertragliche Mitteilungen genau zu überprüfen. Insofern eigene Fehler analysieren und konstruktiv an einer Lösung mitarbeiten.

Dem stimme ich auch insoweit zu. Nur unter der Prämisse, dass meine Mutter über 68 Jahre alt ist und weder bei einer Tarif- noch einer Vertragsänderung angesprochen oder sogar anwesend gewesen ist.

Andererseits haben es die Vodafone-Mitarbeiter weder bei der Störungsstelle, noch beim Kundenservice herausgefunden, dass da eine Tarifänderung bei Vodafone hinterlegt worden ist.

Den tatsächlichen Sachverhalt wie in meinem ersten Beitrag hinterlegt, habe letztendlich ich eruiert, indem ich nach einem Telefonat mit der Servicestelle eines Besseren belehrt wurde und dann bei meinem Folgeanruf nicht direkt gefragt hatte, ob da evtl. eine Tarifänderung vorgenommen wurde (Denn diese direkte Frage wurde mir von der Dame der Störungsstelle sofort verneint).

..ist schon komisch, oder?

[5xMama]

Zu

Da du so schön von einem "sehr intelligentem Mitarbeiter" sprichst, äussere ich mal meine Vermutung.

Es könnte ja sein, dass der Ärger mit einer sehr intelligenten Kundin zusammen hängt, die eine falsche Hausnummer bei Vertragsabschluß angegeben hat und anschliessend den Vertrag vor Beauftragung nicht gewissenhaft geprüft hat. Von alleine trägt der Mitarbeiter wohl nicht die falsche Hausnummer ein.

Hmm, Grundsätzlich geht es darum, dass es sich hier um einen Neukunden(männlich) handelt, bei dem zudem bei Vertragsabschluss der Personalausweis vorgelegt werden musste.  Und eigentlich sollte es doch auffallen, wenn eine 2-stellige Hausnummer mit Zusatz (in diesem Fall 12a)  auf einmal einstellig (nämlich 😎 wird.
Interessanterweise ist auf den Ausdrucken auch der Name (männlich) nebst der richtigen Adresse aufgeführt.

Zu:

Dazu kommt ein sehr intelligenter Empfänger eines Paketes, der sich nichts weiter bei Erhalt eines nicht bestellten Paketes denkt und dieses einfach mal weiter gibt an jemanden, von dem er denkt, der richtige Empfänger zu sein. Nebenbei erwähnt sei auch, dass bei dem Paket in der Regel auch eine Auftragsbestätigung ist, die man prüfen sollte.

Bei der Empfängerin handelt es sich um eine 68-jährige Dame, die aber auch aufgrund des Schichtdienstes meines Neffen vorher schon Paketsendungen für den Neffen angenommen hatte.
Da meine Schwester zudem meine Mutter informiert hatte, dass mein Neffe demnächst auch Telefon und Internet haben wird - wer hätte das Paket in diesem Fall nicht angenommen?

Letzendlich hatte meine Mutter das Paket geöffnet und gesehen, dass da irgendein "Telefonzeugs" 'drin ist und dieses an meinem Neffen übergeben.

Zu:

Seltsam ist auch, dass die eigene Fritzbox immer wieder nach kurzer Zeit deaktiviert wird.

Ich gehe mal davon aus, dass der neu erhaltene Router, der euch durch die falsche Vertragsänderung des Vertrages an deiner Adresse zugeschickt wurde, in der Zwichenzeit bei deinem Neffen in Betrieb ist. Dann kickt der Leihrouter natürlich deine eigene Box immer wieder aus dem Netz.

Das stimmt;  und diesen Zusammenhang habe ich mir dann auch selbst, nach dem Besuch von diversen Foren, zusammengereimt. Nämlich dass Vodafone einen Router an meine Mutter geschickt, und diesen Router im System für meine Mutter hinterlegt hat, weshalb die Fritzbox nicht mehr angenommen wurde.
Aber wie bereits ausgeführt:  Meine direkte Frage dahingehend an die Mitarbeiterin in der Störungsstelle, ob da evtl. ein Tarifwechsel hinterlegt ist, wurde sofort verneint.
Aus dieser Aussage zog ich natürlich meine Lehre und stellte diese Fragestellung nicht direkt, mit dem Ergebnis, dass ein Tarifwechsel passiert ist, und der neue Router sozusagen hinterlegt wurde.
Weder bei meinem Anruf v. 22.12.,  E-Mail v. 23.12, Anruf v. 28.12, Anruf v. 31.12 oder auf meine E-Mail (in der ich diese Möglichkeit sogar beschrieben hatte) erhielt ich KEINE Reaktion aus dem Hause Vodafone.

Erst bei meinem Anruf v. 08.01.21 und eben besagter indirekten Frage nach einem Tarifwechsel wurde mir betätigt, dass ein Tarifwechsel Mitte Dezember vorgenommen und die Verbindung Routerabhängig ist.

Und hier aber nochmals die Frage:  warum konnte mir das Vodafone in keiner der vorangegangenen Telefonate oder E-Mails mitteilen?   -  evtl. um eine entsprechende Widerspruchsfrist nach FernAbsGes zu umgehen?...

Zu:

Wenn du mit dem tel. Support nicht weiter kommst, kannst du hier auf einen Moderator warten. Das kann aber einige Tage dauern. Die Beantwortung von Anfragen per Mail dauert leidert auch mehrere Tage.

Wie lange sind denn bei Vodafone "einige Tage"?
Wie ja mehrfach ausgeführt, erfolgte meine 1. Reklamation ja bereits am 22.12.20 - eine ausführliche E-Mail hatte ich am 31.12.20 geschickt und am 07.01.21 nochmal mit Vodafone telefoniert.

Ich denke bei einem Zeitraum zwischen dem 31.12. und heute kann man wohl nicht mehr von "einigen Tagen" reden.

Letztendlich:  Die Hoffnung stirbt zuletzt, weshalb ich mich ja an die Vodafone-Selbsthilfegruppe gewannt habe.

Kommt der Moderator dann eigentlich auf mich zu, oder muß ich da irgendwo eine Auswahl treffen?

[CE38]

@5xMama 

Als erstes muss ja der Leihrouter vom Neffen zurück zur Mutter, damit die FRITZ!Box nicht immer rausgekickt wird. Die Fremdnutzung fuer diesen Router in der anderen Wohnung ist vertraglich auch nicht erlaubt. Der alte Service Router der Mutter muss zurück geschickt werden - der neue Router bleibt zu Servicezwecken im Schrank.

Der Neffe braucht seinen eigenen Vertrag. Kann es sein, dass der Neffe im Auftrag seine eigene Bankverbindung (IBAN-Nummer) nicht angegeben hat ?

Bei angenommenen Paketen immer auf den genauen Empfänger vor einer Weitergabe achten. Vermutungen, wer der Empfänger sein koennte, sind halt nicht immer richtig.

Da der Neffe volljährig ist, sollte auch er die Vertragsunterlagen gründlich pruefen.

Ein Mod schaut sich das sicherlich an. Es gibt dann eine Rückmeldung in deinem Beitrag. Dieses Kundenforum ist aber kein 24Stunden Service Chat.

[Lars]

Hi 5xMama,

da wir nicht rätseln wollen, schaue ich es mir am Besten mal im System an.

Schick mir bitte mal die Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Adresse deiner Mutter per Privatnachricht. Melde Dich kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

Viele Grüße

Lars

[5xMama]

Hallo Lars,

habe gerade die Daten über PN geschickt

[5xMama]

also:
mittlerweile habe ich dem Moderator via PN die Daten sowohl meiner Mutter, als auch meines Neffen übermittelt.
Bei dem Router bei meiner Mutter handelt es sich weder um einen Service- noch um einen Leihrouter, sondern um eine Fritz-Cable-Box, die ich meiner Mutter gekauft hatte; ist also tatsächlich Eigentum meiner Mutter.

In der Zwischenzeit habe ich meinen Neffen gebeten
  a) Foto's von den Vertragsunterlagen aus dem Vodafone-Shop zu machen und mir diese zu schicken
  b) Foto von der Rückseite des neuen Routers zu machen, aus dem hoffentlich Seriennummer etc. ersichtlich ist

--Diese würde ich dann via PN an den Moderator Lars weiterleiten

  c) den "neuen" Router wieder zu verpacken und bei meiner Mutter zu deponieren.
Da meine Mutter also seit fast einen Monat weder Telefon noch Internet hat, würde ich diesen Router bei meiner Mutter vorübergehend anschliessen (ohne stillschweigende Zustimmung zur besagten Tarifänderung !) und, wenn das funktioniert, wieder die Fritz-Box anschliessen in der Hoffnung, dass diese zumindest dann wieder im Vodafone-System (an)erkannt wird.

Mein Vorschlag an Vodafone war und ist:
     -Tarifvertrag meiner Mutter wieder auf den "alten Stand" zurücksetzen und Fritz-Box akzeptieren
und
    -Neuen Router auf den Vertrag meines Neffen umschreiben

Mal sehen, was sich tut, bzw. ob der Router an Vodafone zurückgesandt werden soll (dazu würde ich auch einen entsprechenden Paketaufkleber benötigen) oder ob das systemtechnisch korrigiert werden kann.

Ich selbst wohne ja nicht in der Nähe meiner Mutter und kann da auch nicht jeden Tag ca. 30km fahren, habe aber geplant, dass ich meine Mutter am Samstag besuche und hoffe, dass mein Neffe es bis dahin geschafft hat (Schichtarbeiter), den Router "rüber" zu bringen, damit ich es wie oben beschriebe versuche.

[CE38]

@5xMama 

Der neue Leihrouter kann nicht auf deinen Neffen umgeschrieben werden. Mit seinem eigenen Vertrag bekommt er auch seinen eigenen Leihrouter. Darum sollte sich der Neffe am besten selber kuemmern. 

Hier geht es ja insbesonders darum, die Vertragssituation fuer deine Mutter wieder auf das richtige Gleis zu setzen. Liegt ein Fehler vor, wird der Vertrag deiner Mutter sicher wieder auf den "alten Vertragsstand" umgestellt. Dies ändert dann aber nichts am neuen Leihrouter zu Servicezwecken. Ein alter vorhandener Leihrouter (bzw. CableModem) aus dem Vertrag deiner Mutter muss dann zurueck.  Die eigene FRITZ!Box Cable kann natürlich weiter genutzt werden. Im Bereich von Vodafone Kabel Deutschland gibt es auch bei einem eigenen Cable Router immer einen Leihrouter zu Servicezwecken dazu.

Dein Neffe kann auch einen eigenen Beitrag hier im Forum eröffnen, damit speziell seine Vertragssituation betrachtet werden kann.