Weiß der Kundendienst was er tut?

[Blumart]

Erstes Problem: Mein Vodafone Vertrag läuft zum 30.12.2019 aus. Da ich noch innerhalb der Kündingungsfrist war, wollte ich mir ein Angebot von Vodafone einholen, oder ggf. kündigen, denn mir lag ein gutes Angebot eines anderen Anbieters vor.

Ich rief also im September beim Kundendienst an und fragte ob man meine Internet Leistung von 32 MB erhöhen könnte und was dies kostet. Antwort: "Dann nehmen Sie doch die 1000 Leitung für ein Jahr zu 19.99 EUR für 12 Monate und ab 13. Monat zu 49,00 EUR oder Sie machen Sie nach 12 Monaten einen downgrade auf 100 MB oder so".

Gesagt getan. Ich habe der Tarifänderung telefonisch zugesagt. Darauf hin wurde das Ganze per Aufzeichnung wiederholt und bestätigt. Ein neues Modem sollte in den nächsten Tagen kommen und die Freischaltung sollte nach einiger Zeit erfolgen. Nach mehreren Wochen ist nicht passiert.

Zweites Problem: Anfang Dezember rief ich wieder an, wo den mein Upgrade bliebe und der Kundendienst meinte nur es sei gar kein Auftrag da. Ihre Begründung: "Es seien einige Aufträge aus Versehen aus dem System gelöscht worden. Bumm!!! (Wer glaubt denn sowas!!!)

Also gut, alles noch mal aufgenommen, die Mitarbeiterin überprüfte noch meinen bisherigen Vertrag und wir machten wieder eine Aufzeichnung mit all den Daten und Bestätigungen, dass ich schnellstmöglich eine 1000 MB Leitung inkl. einem neuen Router bekomme und die Leistung wohl zum 16.12.2019 geschaltet werden wird.

Am 17.12. ich rief beim Kundendienst an, da kein Modem kam und auch keine schriftliche Bestätigung eingegangen ist. Was sagt mir der Kundendienst nach 25 Minuten Warten in der Leitung?: "Es liegt kein Auftrag vor. Es könnte auch gar nicht sein, dass Sie dieses Angebot bekämen, da Sie ja Bestandskunde sind" Bumm!!!

Beide Male wussten die Mitarbeiter, das ich bereits Kunde bin. Sie haben ja noch meine anderen Vertäge (TV etc.) abgeglichen. Was mich am meiseten ärgert ist, dass ich im September noch hätte kündigen können und evtl. ein anderes Angebot angenommen hätte. Vodafone hat mich schön hingehalten und die Kündingsfrist ist abgelaufen. Jetzt hatte ich mehrere Angestellte am Telefon und keiner will Verantwortung für die Fehlleistung übernehmen, am Ende wurde ich sogar aus der Leitung gekickt. Ich fühle mich vera****** und muss jetzt den alten Vertrag ein weiteres Jahr zahlen. Den Rabatt denn ich hatte ziehen sie mir bestimmt auch noch ab.

Da ich beim telefonischen Kundendienst nur unwissende und schlecht geschulte Mitarbeiter antreffe, rufe ich dort nicht mehr an und hoffe hier Hilfe zu bekommen. LG Herb

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @Blumart, ich weiß ja nicht, welchen Vertrag du genau hast und von welchem Rabatt du sprichst. Ich hatte bis zum Frühjahr auch einen 32er Tarif, inklusive wlan ohne Gebühr und zwei getrennte Leitungen. Nachdem ich bemerkte, dass der 100er Tarif auch nicht teurer ist, habe ich mich per Kontaktformular an VF gewandt. Es dauerte nicht lange und ich habe mit einer sehr netten Beraterin telefonieren können und folgendes vereinbart:

Wechsel auf 200er Vertrag zu 34,99

wlan bleibt kostenlos

zwei Telefonleitungen bleiben weiterhin

Routertausch ohne Kosten.

Natürlich ist das Spielchen "hey ich kündige mal - aber eigentlich will ich ja bleiben, wenn ihr mir was bietet" schon verlockend, klappt halt nicht immer. Und warum soll ich erwarten, Neukundenpreise zu bekommen?

Ich weiß schon, dass in entsprechenden foren Kunden wie ich belächelt werden, aber mir ist ehrlich gesagt zu doof, alle Jahre so ein Tratra zu machen. Und wegen ein paar Euro evtl. zu einem DSL-Anbieter zu wechseln ist mir die Sache nicht wert.

[Blumart]

Hi Diaz

Ich habe gar nichts verlangt, sondern nur gefragt ob ich eine besser Verbindung bekommen kann und was es kosten würde. Der Vorschlag kam vom Mitarbeiter von Vodafone. Beide Male hat man mir versprochen, die 1000er Leitung frei zu schalten mit entsprechenden Konditionen. Beide wußten, dass ich schon seit Jahren Kunde bin, haben aber selbst nicht gewußt, dass dieses Angebot nur für Neukunden ist. Aber DIE haben ja ihr Ziel erreicht; meine Kündigungsfrist ist durch deren Trickseriei abgelaufen!

[Díaz_de_Vivar]

Hi @Blumart , ich glaube nicht, dass das ein "Trick" war, sondern eher ein Versuch, einen neuen Vertrag abzuschließen. Dafür gibt es Provision. Dass du letzlich automatisch verlängert wurdest gibt es nichts.

Aber den Wechsel, so wie ich es gemacht habe, könntest du jederzeit machen. Allerdings mit einer neuen Vertragslaufzeit. 

P.S. Um deine Frage (threadtitel) zu beantworten: Manchmal weiß er es tatsächlich nicht. Manchmal weiß er aber sehr wohl, was er macht und das muss nicht immer unbedingt zum Vorteil des Kunden sein. Aber was solls: schwarze Schafe gibt es überall und dann gibt es zur Not auch ein Widerrufsrecht.

[Grit]

Hallo Herb,

ich verstehe, dass Du verärgert bist. Zugegebenermaßen ist das nicht gut gelaufen. Ich kann Dir leider auch nicht beantworten, warum Du dieses Angebot bekommen hast, denn der normale Kundenservice kann Dir keine Neukundenkonditionen buchen als Bestandskunde. So leid es mir tut, wir können das auch nicht. Du kannst Dich von der Hotline zur Kündigungsvermeidung durchstellen lassen, die Kollegen haben vielleicht ein Angebot für Dich. Ob es das gleiche sein wird, vermag ich aber nicht zu sagen. Schriftlich sind die Kollegen nicht zu erreichen.

Viele Grüße

Grit