Tarifwechsel auf Cable max 1000 mit Hürden - m. E. eine beschämende Katastrophe

[Marcus--T]

Hallo zusammen,

ich wollte online über das Kundenportal einen Tarfiwechsel auf Cabel Max 1000 durchführen, dabei künftig KEINEN Leihrouter mehr buchen - diese Option gibt es im Portal leider nicht, man wird genötigt wieder einen Leihrouter wählen zu müssen. Also abgebrochen und dachte, ich rufe mal bei der Hotline an, die Mitarbeiter werden das dann wohl schon entsprechend einbuchen können... tja einfach zu optimistisch gedacht .-)

Die erste Dame meinte "kein Problem, dann brauchen wir Ihnen ja kar keinen neuen Router zu senden" und auf meine Frage zu Dual Stack wollte sie mir dann noch ein bißchen was über gleichzeitiges Telefonieren mit zwei Leitungen und bis zu 10 Rufnummern erzählen...

Der nächste Kollege kam mir da schon etwas kompetenter vor, meinte aber er könne das Upgrade nicht ohne Versand eines neuen Routers initiieren, ich müsste den neuen Router dann gleich nach Erhalt wieder mit dem Retoureschein zurücksenden und den Vertag nachträglichen Anpassen lassen... ähm wie? Geht's vielleicht noch ein bißchen umständlicher und kundenunfreundlicher? Allerdings konnte er mir meine weiteren technischen Fragen beantworten, mit Ihm vollzog ich dann die telefonische Beauftragung, die ja zur Beweisführung auch aufgezeichnet wird.

Nach einigen Stunden erhielt ich dann eine Auftragsbestätigung per E-Mail... über ein "VF Sicherheitspaket 1.-2. Monat 0 EUR, danach 3,99 EUR"... allerdings keine weitere Auflistung über einen Tarifwechsel o. ä., nicht einmal eine Auftrags- der Referenznummer... ein echt bedauernswertes Ergebnis… Also wieder angerufen und dem nächsten Kollegen die Sachlage geschildert...

Dieser dritte Kollege meinte nun, da wäre wohl etwas schiefgelaufen und ich durfte die komplette Prozedur erneut mit ihm durchführen... Und was glaubt Ihr wohl, wie sah die neue zweite Auftragsbestätigung aus? Genau - identisch wie die erste .-) Also erneut angerufen...

Diesmal wieder ein weiblicher Kontakt, die nette Dame meinte, die "richtige" Auftragsbestätigung würde wohl (immer) erst am nächsten Tag per E-Mail versendet werden... wer‘ glaubt… .-)

Ich hätte nun mal die Bitte an eine/-n Mitarbeiter/Supporter/Moderator/-in hier in der Community, die/der sich für kompetent genug hält, mal zu dieser Odyssee Stellung zu beziehen und mir nach Möglichkeit folgende Fragen zu beantworten:

• Wurde nun ein Tarifwechsel gebucht oder nicht?
• Wie und wann erhalte ich eine Auftragsbestätigung?
• Ist ein Tarifwechsel ohne Versand eines Leihrouters möglich oder nicht?
• Was soll das Theater mit dem aufgezwungenen Sicherheitspaket und wie kann das (2x) möglichst schnell und einfach wieder storniert werden?

Herzlichsten Dank im Vorab für klärende Antwort,
Marcus (Bestandskunde seit mehr als 10 Jahren)

[DreiViertelFlo]

1.die Ab komt meist per Email oder im. Paket des neuen Router.

2. Leihrouter ist Pflicht zwecks entstorung 

3.kundigen via kontatkformular 

[Tina]

Hallo Marcus,

Du hast recht. Vieles könnte einfacher sein. Um was Du aber nicht herumkommst, ist ein passendes Endgerät von uns zu Deinem Anschluss. Du musst ihn natürlich nicht nutzen. Wenn Dein Anschluss mal gestört ist und nicht reibungslos läuft, können unsere Techniker das nur prüfen, wenn unser Endgerät angeschlossen ist.

Das beinhae jeder Deiner Anrufe bei unserem Kundenservice ein anderes Ergebnis mit sich brachte, ist sehr ärgerlich. Dafür kann ich mich nur entschuldigen.

Ich schaue gerne nach, ob der Wechsel in die Wege geleitete wurde. Schick mir in einer Privatnachricht Deine Kundennummer, Name, Geburtsdatum und Anschrift zu.

Melde Dich bitte noch einmal kurz in Deinem Beitrag.

Beste Grüße

Tina

[Marcus--T]

Danke an DreiViertelFlo und Tina für die Antworten.

Die persönliche Nachricht an Tina mit den gewünschten Daten ist raus.

Bei Routerzwang dann bitte das kostenlose Modell "Vodfone Station" buchen.

Ich bedanke mich im Vorab für Klärung!

Grüße Marcus 

[Marcus--T]

Nun hatte ich mir den Hinweis auf das Formular zu Herzen genommen und habe den Versuch unternnommen dieses aufgezwungen Sicherheitspaket zu stronieren, hier mein Text:

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Sehr geehrte Damen und Herren,
am Donnerstag 12.03.2020 hatte ich versucht per Telefon ein Tarifwechsel auf "Cable Max 1000" zu beauftragen. Dabei hatte ich Kontakt mit mehrerer Mitarbeitern und eine Unzahl von unterschiedlichen Aussagen erhalten. Daraufhin hatte ich zwei E-Mails erhalten, in denen jeweils nur ein "VF Sicherheitspaket 1.-2. Monat 0 EUR, danach 3,99 EUR" gelistet war, keine Auftragsbestätigung für einen Tarifwechsel.
Meine Anliegen:
- Bitte stornieren Sie diese zwei Sicherheitspakete und senden Sie mir darüber eine Bestätigung per E-Mail.
- Bitte führen Sie einen Tarifwechsel durch mit folgenden Optionen:
--- Erhalt der öffentlichen IPv4-Adresse bzw. Dual Stack
--- Erhalt der bisherigen drei Telefonnummern
--- Wegfall des Leihrouters (dann eigene Fritz!Box 6591)
--- Erhalt des TV-Vertrags
--- Erhalt des Kombirabatts 5,- EUR (für Telefon, Internet und TV)
Meiner Berechnung zu Folge müsste der monatliche Betrag bei 43,98 EUR liegen.
Bitte senden Sie mir eine Auftragsbestätigung per E-Mail in der diese Punkte nachvollziehbar gelistet sind.
Wann wird der Tarifwechsel durchgeführt werden, wie wird dies im Detail ablaufen und was ist von meiner Seite aus zu beachten?
Herzlichen Dank im Vorab für klärende Antwort.

Mit freundlichen Grüßen
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Zuerst mal meine Frage an eventuell Mitlesende: Ist an meiner Formulierung irgend etwas nicht zu verstehen oder vielleicht missverständlich ausgedrückt?

Die Reaktion von Vodafone per E-Mail auf die wesentliche Aussage zusammengefasst:

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Sie haben Ihren Tarifwechsel widerrufen. Das finden wir sehr schade! Natürlich bestätigen wir Ihnen aber, dass wir
den Widerruf rechtzeitig erhalten haben. Ab sofort steht Ihnen wie gewohnt Ihr vorheriger Tarif zur Verfügung.

...

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Meine Anmerkung: echt traurig, mir fehlen die Worte, ich kann wirklich nachvollziehen wie manch anderer bei solchen Erfahrungen ausfällig wird. Ist das denn wirklich die Qualität und der Kundenservice von Vodafone?

[Thomas]

Hallo Marcus-T,

der Tarifwechsel wurde auf alle Fälle widerrufen. Was auch immer die Kollegen aus Deiner Anfrage raus gelesen haben. Einen Vorteil hat das Ganze, wir können wenn noch Interesse besteht, den Wechsel erneut und richtig in Angriff nehmen.

Um gleich von vornherein Klarheit zu schaffen. Aktuell hast Du die Option Homebox gebucht. Damit wäre ein Wechsel auf die Vodafone Station erst mal nicht möglich. Die Option müsste gekündigt werden, es besteht kein Anspruch mehr auf eine 2. Leitung.

Grüße

Thomas  

[Marcus--T]

Hallo Thomas,

lustigerweise (oder eher seltsamerweise) habe ich gerade eben noch eine E-Mail erhalten, in der ein versendetes Paket angekündigt wird.... was da wohl drin sein wird...? Wieder ohne Auftrags- oder Bearbeitungsnummer... zumindest ist einen Sendungsnummer zur Nachverfolgung angegeben...

Vielen Dank erstmal noch für Deine Antwort und das Angebot der Hilfe. Richtig in Angriff nehmen klingt gut. Noch besser klänge "einfach und kundenfreundlich" .-) Dazu dann gleich wieder die nächsten Fragen: Wie ist die Option "Homebox" korrekt zu kündigen? Und warum kann das nicht in einem Schritt zusammen mit dem Tarifwechsel abgewicket werden? Das ist doch ein einziger Graus... Also als nächsten Schritt erneut mittels des Onlineformulars mit der Aussicht auf erneutes Missverständnis die Option "Homebox" kündigen? Und wird damit automatisch ein kostenplichtiger (ich erinnere: Bestandskunde seit mehr als 10 Jahren) und in diesem Fall äußerst sinnloser Hardwaretausch gegen einen Kabelrouter für den bisherigen Anschluss initiiert, den ich dann bei (hoffentlich) kurz darauf folgendem Tarifwechsel dann gleich wieder zurücksenden werde? 

Der Wegfall der zweiten Telefonleitung bei Verwendung der eigenen Fritzbox ist akzeptabel, sofern aber die drei Rufnummern erhalten bleiben...?

Ich befürchte es wird irgendwie nicht kundenfreundlicher...

Gruss Marcus

[Marcus--T]

Ergänzung:

Mit Datum 16.03.2020 habe ich eine E-Mail-Benachrichtung erhalten über ein neues Dokument in meinem "MeinKabel-Kundenportal". Dort fand ich nun  zwei Dokumente.

• Bestätigung des Tarifwechsels vom 12.03.2020 (dafür erhielt ich übrigens keine E-Mail-Benachrichtigung)
• Stornierung des Tarifwechsels vom 16.03.2020

Lt. DHL wird heute ein Paket von Vodafone geliefert werden... mit Miet-Fritzbox 6591, die ich nicht wollte...

Wie geht es nun weiter?

[netsrac1]

So wahrscheinlich.

[Marcus--T]

Das Paket ist zwischenzeitlich angekommen, mit Fritzbox 6591, deswegen jetzt erneut meine Frage: Wie geht es weiter?