Guten Morgen,
ich habe riesigen Ärger beim Wechsel von Vodafone DSL zu Kabel.
Am 04.01.2019 habe ich mich telefonisch an Vodafone gewendet, da ich meinen bestehenden Vodafone-DSL Vertrag zu Kabel wechseln wollte. Hierfür habe ich mir den Tarif Red Internet & Phone Kabel 50 ausgesucht (volle 24 Monate zu 19,99 €), da für mich diese Geschwindigkeit völlig ausreichend ist.
Leider habe ich mich vom Berater am Telefon dazu überreden lassen, den Tarif mit 500 Mbit Leitung zu "testen". Laut dessen Aussage und meiner ausdrücklichen Nachfrage bekam ich bestätigt, dass ich nach einem Jahr zu meiner gewünschten Bandbreite von 50 Mbit kostenfrei wechseln kann und dann auch nur den geringeren Monatspreis (19,99 €) zu zahlen habe.
Als der Techniker bei mir den Kabelanschluss samt Router am 09.01.2019 installiert hatte, bekam ich zeitgleich das Willkommens-Schreiben mit Auftragsbestätigung. In dieser war dann aber die Rede davon, dass der Wechsel der Bandbreite nach einem Jahr zwar möglich ist, aber ich dann monatlich 29,99 € statt der von mir gewollten 19,99 € zahlen müsste.
Darauf hin habe ich am 11.01.2019 erneut den Vodafone-Service angerufen und mein Problem geschildert. Der Mitarbeiter sagte mir, dass der Tarif nicht mehr umgestellt werden kann und ich diesen widerrufen muss um dann der Wechsel neu beauftragt werden muss. Also habe ich, wie mir geraten wurde, den Vertrag widerrufen. Natürlich musste ich auch den Router auf eigene Kosten (obwohl ich mir keines Fehlers bewusst bin) an Vodafone zurück senden. Dies habe ich am 14.01.2019 erledigt.
Nachdem ich da schon verärgert war, wollte ich erst überlegen, ob ich wirkllich bei Vodafone bleibe oder mir einen anderen Provider suche.
Nachdem ich einen Tag in mich gegangen bin, kontaktierte ich am 12.01.2019 erneut den Vodafone Service mit der Absicht den Wechsel von DSL zu Kabel mit dem 50 Mbit-Tarif neu zu beauftragen. Die nette Dame am Telefon bestätigte mir auch alles und versicherte, dass alles kein Problem sei. Sie gab mir sogar Ihren Namen und ihre direkte Mail-Adresse (Kathrin *******) und ich könne mich bei Fragen und Problemen direkt an sie wenden, da sie meinen Vorgang bis zum Schluss bearbeitet. Außderem bestätigte sie mir, dass ich natürlich die Kosten für die Rücksendung des Kabelrouters erstattet bekomme.
Da ich in den darauffolgenden Tagen nichts mehr von Vodafone hörte, schickte ich Frau Richter am 17.01.2019 eine E-Mail mit dem Porto-Beleg für den Router sowie der Bitte mich zurück zu rufen und mir den aktuellen Stand meiner Bestellung mitzuteilen. Bis heute hat sich Frau ******* nicht gemeldet.
Deswegen habe ich am 22.01.2019 wieder beim Kundenservice angerufen und mein Problem geschildert. Der Mitarbeiter hatte lediglich Zugriff auf meinen stornierten Vertrag und war sich nicht sicher, wie er einen neuen Tarif (eben mit 50 Mbit) für mich beauftragen kann. Er bat mich um etwas Geduld, da er sich mit irgendjemandem besprechen müsse. Nach ca. 10 Minuten Wartezeit legte der Mitarbeiter einfach auf.
Daraufhin versuchte ich mein Glück selbst und beauftrage am 24.01.2019 den Wechsel selbst online. Die Bestellbestätigung habe ich am gleichen Tag per Mail erhalten. Danach allerdings keine Nachricht mehr.
Aus diesem Grund habe ich am 02.02.2019 wieder beim Kundenservice angerufen. Ich brauchte über eine Stunde und fünf verschiedene "Service-Nummern", bis ich endlich einen Mitarbeiter am Telefon hatte, der auch zuständig war und Einblick in meinen Kundenbestand hatte. (Erster Versuch war die Nummer auf der Bestellbestätigung - 0800 6649390 - von da aus ich vier weitere Nummern bekam, bis sich jemand kümmern (wollte)).
Ich habe sodann erneut mein Problem geschildert. Die Dame am Telefon sah wieder nur meinen stornierten Vertrag, meinte aber, dass dieser läuft und eben nicht storniert sei. Die Retoure des zugehörigen Routers bestätigte sie mir aber. Der von mir online beauftragten Wechsel sei am 25.01.2019 abgelehnt worden, da ja noch ein Vertrag bestehe. Hiervon habe ich aber keine Nachricht erhalten. Eine Plausibilitätsprüfung warum ein Router zu einem angeblich nicht stornierten Tarif retourniert wirde, gibt es scheinbar nicht...
Sie wollte dann wieder mit irgendjemandem Rücksprache halten, um "diesen Vertrag los zu werden" - wie sie sagte - und meinen eigentlich gewünschten Tarif buchen zu können. Nach einer weiteren halben Stunde (!) in der Warteschleife wurde wieder einfach aufgelegt.
Ich bin jetzt auf 180 und nicht sicher, ob ich jetzt einen Kabel-Vertrag habe oder nicht. Ob mein alter DSL-Vertrag gekündigt ist oder nicht und vor allem geht die Angst um, dass ich bald ohne Inernet und Telefon da stehe und auch noch meine Rufnummern verschwinden.
Hatte schon irgendjemand ein ähnliches Problem und kann mir helfen, diesem Herr zu werden?
Wie soll ich weiter vorgehen? An der Hotline komme ich ja offensichtlich nicht weiter.
Verbraucherzentrale? Anwalt? Bundesnetzagentur?
Ich bitte dringend um Hilfe!
Edit: bitte keine Klarnamen posten!
