Sehr geehrte Damen und Herren,
Sie haben mir eine neue Rechnung zugemutet, ohne dass wir die extrem unglückliche und vor allem dringend zu klärende Situation klären konnten.
Sie, genauer: das von mir kontaktiere Beschwerde Management, sind nicht vernünftig zu erreichen; ich habe gerade erfahen, man kann nur von dem Beschwerde Management angerufen werden aber nicht selbst anrufen.
Ich wurde einmal um 20h am Montag angerufen und hatte wegen Arbeit keine Möglichkeit zu sprechen, dann wurde ich gestern gegen 14h angerufen und habe das Handy nicht gehört. Danach habe ich mindestens drei mal angerufen und verschiedenes probiert. Nichts. Keine*r der MitarbeiterInnen konnte mir helfen, niemand wusste warum genau ich angerufen wurde, oder wo ich dann anrufen soll, um das zu klären, was anscheinend Ihrerseits noch ansteht; ich habe sogar unterschiedliche Hotline Nummern probiert. All das ist dokumentiert. Sie wissen, das ist rechtswidrig. Sie müssen erreichbar sein, es muss verständlich sein, wie die Hotlines funktionieren, an wen ich mich wenden soll, welche Nummer ich anrufen soll, es muss mir überhaupt möglich sein, nach spätestens drei Versuchen bei einer Abteilung zu laden, die mir mindestens weiterhelfen kann. Es ist unmöglich meinerseits, Sie vernünftig zu kontaktieren. Es ist wirklich ein schlechter Scherz, wie all das funktioniert. Das ist die absolut systematisch schlechteste Kundenbetreuung, die ich kenne.
Gerade jetzt, um 18.00 Uhr (17.6.2020), habe ich mit jemandem von der Vertragsabteilung (08002787000) telefoniert. Nach 10 Minuten Wartezeit kam ich ran. Irgendwann hat der Mitarbeiter einfa so wieder aufgelegt, indem ich wieder in die Warteschlange gelandet bin. Es ist alles nicht zu glauben.
Hier folgt die Zusammenfassung der Geschichte.
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit mache ich von meinem Recht zu einer Kündigung "aus wichtigem Grund" vor der vertraglich vereinbarten Kündigungsfrist Gebrauch, wie nach AGB. Aus der folgenden Geschichte soll ersichtlich werden, wie schwerwiegende Internetstörungen bis komplettem Ausfall von Internet (NB.: nach wiederholtem aber erfolglosem Versuch, das Problem zu lösen), mitte in der Coronazeit, eine gerechtfertigte Deutung von dem Ausdruck "aus wichtigem Grund" zulassen.
Der Grund meiner Kündigung ist ein fundamentaler: Sie haben die im Vertrag versprochene Leistung nicht nicht erbracht und sie haben, nach mehrmaligen Aufforderung und Störungmeldungen per Telefon meinerseits, das Problem nicht gelöst. Gerne erinnere ich sie an die potentiell infrage kommende Paragrafen des BGB, u.a.: "Kündigung von Dauerschuldverhältnissen aus wichtigem Grund" §314 BGB , "Rücktritt wegen nicht oder nicht vertragsgemäß erbrachter Leistung" § 323 BGB bzw. die "Fristlose Kündigung aus wichtigem Grund" §626 BGB . Ob diese oder andere Paragrafen hier die rechtliche Grundlage für mein Handeln bereiten, wird bei Bedarf ein Anwalt klären. Rechtlich besteht Ihrerseits folgendes Problem: Sie haben meinen Widerruf mit einem Schreiben bereits bestätigt (am 24.4.2020). Danach haben Sie den Widerruf selbst widerrufen. Sie meinten, die "Kündigung" sei nicht wirksam. Das, nachdem ich den Router bereits zurückschickte. Auf diese Unverschämtheit lasse ich mich nicht ein.
Ich war langjährige Kundin bei Ihnen. Dass Sie jetzt das Recht einer langjärigen Kundin ignorieren, das aufgrund Ihrer nicht erbrachten Leistung (schwerwiegende Leitungsstörung und sogar Leitungsausfalls) besteht, den Vertrag vorzeitig zu beenden, und dass diesen Problemen eine besondere Dimension und Tragweite zukommt, weil ich coronabedingt gezwungen bin, von Zuhause aus zu arbeiten (u.a. Online an der Universität lehren), ist eine Zumutung. Dass wissen Sie wohl selber auch.
Wenn ich vielleicht unter normalen Umständen geduldiger hätte sein können, ist es offensichtlich, dass die von der Pandemie bedingte Arbeitslage mir nicht erlaubte, noch länger darauf zu warten, dass Sie das Problem lösen. Ich musste dringend von zuhause arbeiten. Wie Sie dafür kein Verständnis haben, ist nur eins der vielen Unzulänglichkeiten Ihres Services und allgemeiner Ihres Umgangs mit Kunden.
Aber wir gehen der Reihe nach.
Am 16. März schließen wir einen Vertrag ab. "Red Internet & Phone 1000 Cable". Es ging mir um eine Internetverbindung. Ich hatte bei Ihnen einen anderen laufenden Vertrag, den ich nun kündigen wollte. Sie machten dann ein gutes Angebot für eine sehr schnelle Internet-Verbindung und ich habe es dann angenommen.
Der Vertrag begann dann am 14. April (so wie auf den Unterlagen steht), i.e. an dem Tag, als ich den von Ihnen zur Verfügung gestellte Router anschloß. Es gab sofort Probleme. Nicht nur war die Leistung weit entfernt von 1000 Mbit/s. Ich habe wiederholt an mehreren Stunden und gar auch an ganzen Tagen überhaupt keinerlei Internet-Verbindung gehabt.
Dafür stehen die unzählige Ticket zu Beweis, als ich Sie angerufen habe um die Störung zu melden; sowie die Einschaltung des Vodafone-Hotspot als Notlösung (dessen Leistung ist mit derjenigen des Vertrags nicht vergleichbar. Die Verbindung ist instabil und ihre Kapazität sehr bescheiden). Darüber hinaus gelten die Kaufrechnungen von dem Vodafone-Hotspot auch als Beweis der Störungen, das ich, notgedrungen weil ich unbedingt arbeiten musste, gekauft hatte, nachdem Sie meinen Widerruf des 24. Aprils annahmen (denn widerrufen habe ich am 24. April nicht nur den Kabel-Vertrag, aber anscheinend auch das Vodafone-Hotspot. Allerdings habe ich das PDF-Dokument, das anders beweist: auch der Kabelvertrag wurde widerrufen).
Ich telefonierte mit Ihnen unzähligen Malen wegen schwerwiegenden Störungen oder kompletten Ausfalls der Internet-Leitung. Ihre Techniker können die Störungen nachverfolgen, das weiß ich, denn das habe ich im Gespräch mit Ihnen erfahren.
Sie haben erstmal von Segementierungsarbeiten der Leitung bis Ende des Jahres gesprochen, wofür Sie nichts machen konnten. Natürlich kann ich mit einer so instabilen - teilweise abwesende! - Leitung nicht leben, weil ich von zuhause dringend arbeiten musste und das ist sehr beeinträchtigend gewesen. Bereits dies, unter den coronabedingten Umständen, wäre genug für eine außerordentliche Kündigung.
Dann sagte noch ein Mitarbeiter, das stimmte nicht, oder das sei nicht der Punkt, und meinte, es läge wahrscheinlich am Gerät. Also haben Sie mir ein neues Router zugeschickt, obowohl das Router, das ich hatte, kurz davor nagelneu von Ihnen kam. Das Problem wurde mit dem neuen Router nicht gelöst.
Die Unzulänglichkeiten bei der Kundenbetreuung am Telefon, und zwar den Ungenauigkeiten, den schlicht falschen Informationen und Unstimmigkeiten in der Behandlung des Falls von MitarbeiterIn zu MitarbeiterIn, haben mir eine Menge mehr Aufwand, Stress, Arbeit und vor allem Verzögerung in der Lösung der Probleme verursacht.
Es ist übrigens alles auf Band aufgenommen worden, weil ich der Aufnahme der Gespräche immer zustimme, d.h. die Beweise liegen vor.
Den Kabel Vertrag am Telefon kündigte ich am 23. April per Telefon. Ein Mitarbeiter von Ihnen hat die Kündigung aufgenommen ohne ihr zu widerlegen. Dies soll als außerordenltiche Kündigung mit sofortiger Wirkung aus wichtigem Grund gelten. Ich bekam dann eine schriftliche Widerrufsbestätigung von Ihnen.
Am 23. April stieg ich bei Ihnen auf einen DSL-Vertrag um in der Hoffnung, endlich Internet haben zu können. Ich konnte aufgrund der fehlerhaften Spracherkennung des Kundenservices der DSL Abteilung zu keiner MitarbeiterIn gelangen. Das automatisierte Spracherkennungssystem hat mehrmals das Gespräch beendet. Es ging wirklich nicht, es war absolut erstaunlich. Ich bin mir ziemlich sicher, das lässt sich auch nachweisen, denn die Aufnahmen oder auch nur die Anrufversuche liegen vor.
Ich rief also eine andere Nummer, welche (das konnte ich erst im Nachhinein klar verstehen, denn all Ihre unterschiedliche Hotline Nummer sind nicht übersichtlich) für die Kabel Abteilung ist. Ich wollte dringend einen Termin wegen DSL Anschluss vereinbaren. Ein Mitarbeiter von Ihnen bestätigte mit meiner Überraschung und Freude, ein Techniker könne die darauffolgende Woche vorbeikommen. Nun, erneut hat mir ein Mitarbeiter von Ihnen eine falsche Information mitgeteilt. Er, aus der Kabel Abteilung, konnte nur einen Kabel-Techniker vorbei schicken. Er kam am 27. April 2020. Mindestens konnte ich einen Kabel Techniker nach dem Problem der Internet Leitung fragen. Er meinte, anscheinend hat der Kabel des Gebäudes Probleme (insbesondere kam der Teil auf meiner Etage infrage, er kontrollierte nicht das ganze Gebäude), aufgrund welcher der Signal schwerwiegend gestört sei. zur Lösung müsste man der Kabel komplett ersetzten und ggf. Bauarbeiten unternehmen. Nun, dass die Leitung funktioniert ist nicht meine Verantwortung, sondern Ihre.
Da Sie aber meine Kabel-Kündigung am Telefon angenommen hatten und ich dann bei Ihnen den DSL-Vertrag hatte, dachte ich mir, dann mache ich eher das, weil es sicherlich weniger umständlich wäre. Den Vertrag habe ich einige Tage danach am Telefon Widerrufen, bzw. er kam nie zustande, weil kein DSL-Anschluss in meiner Wohnung je erfolgte.
Nach Rücksprache mit dem Vodafone Kundenservice per Telefon (08 00/172 12 12, am 08. Juni 2020 um 18.39 erneut um 18.58 ) ist mir von einer Mitarbeiterin bestätigt worden, der DSLVertrag ist automatisch verfallen, weil ich den Anschluss-Termin nicht mehr bestätigte. Ich bat um eine schriftliche Bestätigung, die ich bekommen habe.
Ich kündigte dann in kompletter Verzweiflung auch den DSL Vertrag, denn nach erneuten furchtbaren Erfahrungen mit dem Kundenservice aufgrund neuer technischer Schwierigkeiten beschloss ich, zu einem ganz anderen Anbieter zu wechseln, denn mit Vodafone möchte ich nie mehr zu tun haben. [Die Schwierigkeiten lagen daran, dass Sie sich weigerten, einen Techniker für den Anschluss zu schicken, ohne dass ich Ihnen vorher eine sogenannte APL Nummer für den Anschluss des DSL übermittele. Sie meinten, für diese Information ist meine Hausverwaltung zuständig. Ich bin Eigentümerin und setzte mich also mehrmals mit der Hausverwaltung in Verbindung. Sie wussten nicht, wovon ich rede; der für meine WEG zuständige Mann meinte, in 30 Jahren Erfahrung hatte er noch nie davon gehört. Ich erinnere, all das war mitte in Coronazeit, als wir alle Zuhause waren und ich musste dringend online arbeiten. Daher habe ich, komplett verzweifelt, entschieden, Anbieter zu wechseln und auch den DSL Vertrag zu widerrufen (und mindestens hier gibt es keine Probleme).
Ich frage mich, wie außerdem andere Aspekte Ihres Umgangs mit Kunden überhaupt rechtsgemäß sein können. Rechtmäßigkeit, welche sich z.B. daran bestreiten lässt, dass auf meiner persönlichen Seite des MyVodafone Portals mir angeblich möglich sein soll, mit ein paar Klicks die Zahlungsart zu ändern, jedoch ist dies nicht der Fall (oder: Der Weg dahin ist so verklausoliert, dass nicht mal ich als durchschnittliche tech savy millenial es hinbekomme. Dies bedeutet aber: es ist zweifelsohne nicht klar und übersichtlich).
Oder noch: Sie haben die AGB geändert, die meinen Vertrag betreffen. Ich habe den in April beginnenden Vetrag in März abgeschlossen. Ich bekam keine Kopie der AGB beim Abschluss des Vertrags, sondern lediglich einen Link auf die Seite mit der Sammlung der verschiedenen AGB. Die "Kabel Internet und Telefon Allgemeine Geschäftsbedingungen", die auf Ihrer Seite sind aus Mai 2020. Angeblich soll es mir möglich sein, über den Archiv zu den älteren Fassungen zu gelangen. Dies ist aber nicht wahr. Das Wort "Archiv", ganz unten, lässt sich nicht klicken (stand: 8. Juni 2020). Da ich keine Kopie der AGB damals speicherte, ist mir jetzt der Zugang zu den für mich relevanten AGB verweigert. Ich wurde über die Änderung nicht informiert, ich habe keine Mail oder Brief diesbezüglich bekommen. Dies ist, unter anderem, unfassbar.
Ich habe Ihnen alle für die Bestätigung des Verlaufs der Geschichte relevante Nachweise geschickt. Ich habe eigentlich auch alle Netzwerkdiagnoseberichte meines Laptops und andere Beweise der Störungen in einem Ordner auf meinem Desktop gesammelt. Ich fürchtete nämlich, Sie würden Schwierigkeiten bereiten. Dann habe ich von Ihnen die Widerrufsbestätigung bekommen. Ich ging vernünftigerweise davon aus, der Fall war abgeschlossen und erledigt und löschte den Ordner, denn ich brauchte die Beweise nicht mehr. Die Sache war ja geklärt. Anscheinend nicht. Ich habe mich fast ausschließlich über unzähligen Telefongesprächen mit Ihnen in Verbindung gesetzt. Alle Gespräche zwischen mir und den Vodafone-MitarbeiterInnen sind aufgenommen worden. Sie dürfen sicherlich im Falle eines rechtlichen Verfahrens zugänglich gemacht werden. Die Verbraucherzentrale wurde bereits angesprochen. Ich werde dafür sorgen, dass diese Angelegenheiten die gebührende Aufmerksamkeit bekommen, gerade vor dem Hintergrund des aktuellen Gesetzgebungsverfahren für faire Verbraucherverträge ( https://www.bmjv.de/SharedDocs/Gesetzgebungsverfahren/DE/Faire_Verbrauchervertraege.html ); die Bundesnetagentur werde ich selbstverstänlich auch informieren, sodass Fälle wie meiner die nötige Aufmerksamkeit von Seite der Gesetzgeber bekommen, denn all das geht gar nicht. Und das ist ein Euphemismus. Ich habe nun die Einzugsermächtigung zurückgezogen und zahle selbstverständlich nichts mehr. Nicht nur, rechtlich gesehen, schulde ich Ihnen kein Geld. Es ist eigentlich umgekehrt. Sie haben mir ja eine Widerrufsbestätigung geschickt (die sie unzulässigerweise selbst zurückgezogen haben, aber es ist zu zweifeln, dass diese Handlung rechtlich gültig ist). Davon ausgehend schulden Sie mir Geld.
Denn das schreiben Sie:
«Folgen des Widerrufs
Wenn Du diesen Vertrag widerrufst, haben wir Dir alle Zahlungen, die wir von Dir erhalten haben, einschließlich der Lieferkosten (mit Ausnahme der zusätzlichen Kosten, die sich daraus ergeben, dass Du eine andere Art der Lieferung als die von uns angebotene, günstigste Standardlieferung gewählt hast), unverzüglich und spätestens binnen vierzehn Tagen ab dem Tag zurückzuzahlen, an dem die Mitteilung über Deinen Widerruf dieses Vertrags bei uns eingegangen ist. Für diese Rückzahlung verwenden wir dasselbe Zahlungsmittel, das Du bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt hast, es sei denn, mit Dir wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart; in keinem Fall werden Dir wegen dieser Rückzahlung Entgelte berechnet.»
Ich lade Sie also dazu ein, umgehend die Rechnung auszugleichen.
Mit freundlichen Grüßen
