Hotlines lassen mich im Regen stehen...

[neverevervoda]

Hallo Zusammen,

sorry vorweg für den folgenden Roman..

hier eine neverending story...ich kopiere mal alles aus dem alten kdg-forum.de, wo ich ebenfalls alles dokumentiert habe, ich kann gar nicht mehr alles aus dem Gedächtnis wiederholen:

16.08.2018

Moin zusammen,

da man sich im "neuen" Vodafone-Forum nicht mehr anmelden kann (die EMail-Adresse ist schon vergeben - ach was...muss ich jetzt etwa extra für das bek.... Forum eine neue einrichten???), hoffe ich hier Hilfe zu bekommen...
Unser Sagemcom RCI88-320 oder so ähnlich wurde in diesem Frühjahr, nachdem die FP abgeraucht war, ausgetauscht. Nach 2 Tagen kam ein "neuer" (war aber wohl nur "aufgehübscht"), ich hab den alten in den Karton gepackt, zur Post gebracht und fertig.

Jetzt ist das Ding schon wieder defekt, ein Austausch wurde in die Wege geleitet. Leider per GLS und die wollen das alte Gerät stante pede gleich wieder mitnehmen. Nun ist bei uns tagsüber keiner zu Hause und GLS war nun schon 3 mal vergeblich bei uns... ich habe der Vodafone-Hotline inzwischen mehrfach erklärt, dass das nur mit einer Ablagegenehmigung oder späteren Rücksendung des alten Gerätes funktionieren kann (warum das so ist, muss einfach mal hingenommen werden) aber neue Geräte, die innerhalb der 2-jährigen Gewährleistung getauscht werden, werden wohl grundsätzlich nur per GLS verschickt, "da könne man nichts machen,"( *und ich bin ja nur im call-center, dafür habe ich hier keinen Knopf*) Jetzt können wir dieses Spiel noch 24 Monate so weiter spielen, bis die Gewährleistungsfrist abgelaufen ist!?!...

Meiner Ansicht nach liegt hier ein Vertragsbruch seitens Vodafone vor, da sie mir kein funktionierendes Gerät zur Verfügung stellen. Ich hab eh schon die Faxen dicke und möchte eigentlich inzwischen, dass Vodafone sich das Gerät dort "deponiert, wo die Sonne niemals scheint" und mir eine Sat-Schüssel aufs Dach schrauben. Aufnahmen funktionieren ja eh nur sporadisch, die EPG ist oft falsch, man muss immer 15 Minuten Vor- und Nachlaufzeit mitaufnehmen und ruckzuck ist die Platte voll - also einfach alles übelster Schrott. Das Angebot, auf den neueren Schrott umzusteigen und dann 2 Euro mehr zu zahlen ist ja auch für die Tonne. Mir reichen ohnehin die paar "normalen" Programme, das ist ja meist schon schlimm genug, BibelTV usw interessiert mich nicht.
Da die Kündigungsfrist für meinen Vertrag leider gerade drüber ist, hänge ich aber wohl noch 2 Jahre drin.
Ich kann ja gar nicht so viel essen , wie ich *piep* könnte. Also, wie komme ich nun an ein funktionierendes Gerät oder kann ich wg. Vertragsbruch vorher aus dem Verein "austreten"? Am besten wäre wohl, einen Sat- und Kabeltauglichen eigenen Receiver zu kaufen und bei nächster Gelegenheit dann auszusteigen. Andere Tips? und Vielen Dank für Euer Mitleid, aber Ihr kennt das ja wohl selbst...

10.09.2018:

inzwischen war GLS mit zwei Geräten mehrmals vergeblich vor meiner Haustür. Ich habe versucht, über die GLS-Mitteilungskarte einen Zulieferungstag zu vereinbaren. Das war nicht möglich, diese Option muss der Versender anscheinend freischalten oder buchen oder so. Nach weiteren mehreren Telefonaten mit den Service- und Technik-Hotlines von vodafone hat sich eine Dame dazu herabgelassen, einen terminierten Zustelltag einzugeben. Leider hat das wohl nicht besonders gut geklappt, denn an besagtem und vereinbarten Tag kam kein GLS - vielen Dank vodafone für den verschenkten Urlaubstag. Wieder Kontakt mit Service-Hotline (ich sehe hier keine terminierte Sendung für sie, da ist überhaupt kein "offenes Ticket"..."da kann ich nichts machen, da müssen sie mit der Technik-Hotline...". Ich wurde ungeduldig und sie ausfällig (ich wurde (O-Ton) gefragt: "wollen oder können sie mich nicht verstehen, ich kann da nichts machen, sie müssen mit der Technik-Hotline telefonieren"?).
Da ist mir der Kragen geplatzt. Ich habe eine laaange EMail mit dem kompletten Sachverhalt an vodafone geschrieben (das war vor 6 Tagen, bisher wurde nur EMail Eingang bestätigt) und anschließend den letzten Monatsbeitrag zurückgebucht. Mit der Ankündigung das so lange weiter zu tun, bis vodafone seiner vertraglich vereinbarten Leistung nachkommt oder der Vertrag aufgelöst wird.

12.09.2018

Heute morgen hatte ich eine EMail von vodafone: Erste Mahnung, inklusive einer (überhöhten) Rücklastschriftpauschale in Höhe von 4,50 €...

Dann das alte Spiel: 0800-5266625. Die Dame war sehr nett und verständnisvoll. Hat sich selbst auch an den Kopf gefasst. Hat alles notiert und den Sachverhalt angeblich an den 2.Level-Support oder so geschickt. Hat mir noch eine ID-Nr. (Bearbeitungsticketnr.) gegeben. Ich solle anschließend gleich 0800-2787000 anrufen und mich vergewissern, dass das Gerät auch wirklich mit DHL oder UPS verschickt wird.

Dann da angerufen: So eine ID-Nummer haben wir hier nicht. Es gibt auch sowieso keine andere Möglichkeit, als das Gerät mit GLS zu verschicken...ich habe gefragt, ob sie mir sagen könne, wie oft ich in letzter Zeit da angerufen habe und ob noch irgendwelche "Tickets" offen seien. Nein - alles geschlossen. Das letzte war eine Beschwerde, die ist hier als "gelöst" eingetragen !

Das war meine Beschwerde mit der Ankündigung, dass ich mein Geld zurückbuchen würde...das Problem betrachtete der Mitarbeiter also offensichtlich als gelöst!

Ich habe nun erneut eine Beschwerde formuliert, diese über das Kontaktformular abgeschickt (Eingang wurde bereits bestätigt) und den gleichen Brief auch ausgedruckt und geht nun als Einschreiben nach Erfurt an das Beschwerdemanagement:


Guten Tag,
seit Wochen ärgere ich mich über einen defekten Sagemcom-Receiver. Nach Kontakt mit der technischen Hotline und Dokumentation von „Empfangswerten“ wurde bestätigt, dass der Receiver defekt ist und ein Austausch wurde veranlasst. Der Versanddienstleister war GLS. Ich bin tagsüber nicht zu Hause und kann das Gerät nicht persönlich entgegennehmen und gegen das alte Gerät austauschen. GLS war also dreimal vergeblich bei mir vor der Tür. Eine Abstellgenehmigung kann ich bei GLS ja leider nicht erteilen, da diese Option von vodafone nicht „gebucht“ ist. Dann wurde das Gerät erneut von Ihnen mit GLS verschickt mit dem (absehbar) gleichen Ergebnis. Erneut habe ich mich mehrfach an die verschiedenen Service-Hotlines gewendet. Es wurde nun von vodafone (angeblich) ein terminierter Versand mit GLS vereinbart. Am vereinbarten Termin habe ich mir Urlaub genommen. GLS ist an diesem Tag nicht gekommen und auch an den Folgetagen nicht (wie sich später herausstellen sollte, können die vodafone-Mitarbeiter eine terminierte Zustellung per GLS überhaupt nicht veranlassen! Ich wurde also von Ihren Mitarbeitern belogen!!). Daraufhin habe ich eine Beschwerde-Email an vodafone geschickt. Der Eingang wurde mir am 04.09. bestätigt, mit dem Hinweis, dass die Bearbeitung 24 bis 72 Stunden dauern könnte. In diesem Schreiben kündige ich an, meine monatliche Gebühr von meiner Bank zurückbuchen zu lassen, da vodafone seinen vertraglich vereinbarten Leistungen nicht nachkommt.
Heute erhalte ich von vodafone eine erste Mahnung inklusive einer (überhöhten) Rücklastschriftpauschale in Höhe von 4,50 €.
Ich habe nun erneut (zum mindestens 6. Mal) mit der technischen Hotline (0800-5266625) telefoniert. Die Dame (Frau MXXXXXXX) war sehr freundlich, hat meine Beschwerde aufgenommen und ein Bearbeitungsticket mit der Nr. ID M000000000000 erstellt. Ich solle nun erneut die Hotline (0800-2787000) anrufen und mir dort bestätigen lassen, dass das neue Gerät nun mit DHL oder UPS verschickt wird.
Im Telefonat mit dieser o.g. Hotline (Frau HXXXXXXX) erfahre ich, dass es überhaupt keine Möglichkeit gibt, den Versand mit einem bestimmten Versanddienstleister anzustoßen. Ich wurde also erneut belogen.
Im weiteren Verlauf des Gesprächs erfahre ich zudem, dass meine oben genannte Beschwerde E-Mail vom 04.09. als „gelöst“ im System hinterlegt ist!!!

Ich halte fest: Ihre Mitarbeiter dokumentieren eine schriftlich eingelegte Beschwerde als „gelöst“, obwohl überhaupt nichts zur Lösung des Problems unternommen wurde!!! Dies hatte zur Folge, dass ich eine Mahnung erhalten habe.

Ich als Kunde wurde von Ihren Mitarbeitern also
- wissentlich belogen
- habe bewusst falsche Informationen erhalten
- meine Beschwerde wurde aufgenommen und intern als gelöst abgeschlossen, obwohl nichts unternommen wurde
und erhalte im Gegenzug eine Mahnung inkl. einer überhöhten Rücklastschriftpauschale und die Androhung, meinen Anschluss ganz zu sperren, einer Pauschale für einen Wiederanschluss sowie eine „Selbstzahlerpauschale“ in Höhe von 2,50€…

Ich wünsche, dass Sie zu den oben genannten Vorwürfen Stellung nehmen! Ich bin seit vielen Jahren Kunde bei KabelDeutschland und in der Folge leider auch Kunde von vodafone. Etwas Vergleichbares habe ich bisher mit keinem meiner Geschäftspartner erleben müssen.

Warum wird meine Beschwerde nicht bearbeitet, sondern ohne Bearbeitung als „gelöst“ abgelegt?
Warum erhalte ich von Ihren Mitarbeitern unwahre Aussagen?
Wie gedenken Sie meinen umsonst genommenen Urlaub zu entschädigen?
Wie gedenken Sie meine Zeit, die ich in Gesprächen mit verschiedenen Service Hotlines verbracht habe (die sich inzwischen auf mehrere Stunden summiert hat) zu entschädigen?
Gedenken Sie, in absehbarer Zukunft Ihren vertraglich vereinbarten Leistungen überhaupt noch nachzukommen oder wünschen Sie eine vorzeitige Auflösung des Vertrags?

Diesen Brief habe ich über das Kontaktformular auf Ihrer Homepage verschickt, zeitgleich sende ich diesen Brief in Papierform an das Beschwerdemanagement in Erfurt.


Mit freundlichen Grüßen


...tbc...

Ist hier in diesem Forum jemand, der jemanden kennt, der irgendetwas weiss, was man nun noch tun kann?

Auf das dämliche Fernsehprogramm kann ich zur Not verzichten, aber wenn die angekündigte Drohung auch meinen Telefon- und Inetrnetanschluß betrifft , gehe ich an die Decke.

(EIn Auszug aus der Mahnung:

Das ist noch wichtig für Sie: Aufgrund des gescheiterten Abbuchungsversuchs haben wir Ihre Zahlart auf´ "Überweisung" umgestellt. Pro Überweisung berechnen wir für den Mehraufwand eine Selbstzahlerpauschale von bis zu 2,50 Euro, sofern dies in der für Sie gültigen Preisliste mit Ihnen vereinbart wurde. Ihre Rechnung erhalten Sie zukünftig in Papierform.)

Es gab keinen gescheiterten Abbuchungsversuch, sondern ich habe nur den Betrag für das Kabelfernsehen zurückbuchen lassen!!

Gilt diese Aussage/Drohung nun für alle meine Verträge???

Vielen Dank, falls sich einer von Euch mit diesem hirnrissigen Quatsch beschäftigt!

[mason]

Sorry, aber sich damit zu beschäftigen ist eine Zumutung.

Fasse das doch bitte chronologisch in Stichworten zusammen .
In deinem Roman ist es sehr schwer, keine relevanten Infos zu überlesen

[Ines75]

Hallo @neverevervoda, 

ich verstehe deine Verärgerung, teilweise ist sie jedoch hausgemacht....

Ich nehme an, es handelt sich bei deinem Recorder um ein Mietgerät. Das Gerät wird bei Defekt ausgetauscht, so lange der Vertrag läuft. Allerdings hat Vodafone das Recht, den Austausch vor Ort vornehmen zu lassen. Das musst du hinnehmen. Wenn dann keiner da ist, hat das nichts mit Vertragsbruch zu tun....

Was die Kündigungsfrist betrifft, ist es folgendermaßen: Ein Vertrag, der nicht verändert oder gekündigt wird, verlängert sich nach der Mindestlaufzeit um genau 1 Jahr, nicht um 2. 

Klar, auch Vodafone hat hier Fehler gemacht. nämlich etwas zuzusagen, was dann nicht eingehalten werden kann. Ob du wirklich wissentlich belogen wurdest oder unabsichtlich falsch informiert, kann nur derjenige beantworten, der die Aussage getätigt hat. 

Ich verstehe auch, dass du mit dem Gerät unzufrieden bist, wenn es bei dir nicht gut funktioniert. Dennoch hast auch du dich an Spielregeln zu halten. Und eine dieser Spielregeln ist, dass du nicht einfach Beiträge zurückbuchen kannst, weil du fälschlicherweise glaubst, der Vertragspartner sei vertragsbrüchig. Alles, was damit zusammenhängt, geht klar auf deine Kappe. Hier zu schreiben, dass du auch weiter nicht zahlen wirst, wird das Problem garantiert verschlimmern. 

Ganz ehrlich, ich hoffe, dass ihr (Vodafone und du) das Problem gelöst bekommt. Allerdings wird es nur gehen, wenn beide Seiten aufeinander zugehen und ihren Teil zur Lösung beitragen. 

[DreiViertelFlo]

Ruf bei Gls an und die sollen es im Paket Shop deponieren.. Ganz einfach

[Jens]

Hallo neverevervoda,

damit wir uns da einen Überblick verschaffen können, kannst Du mir Deine Kundendaten per PN zusenden.

Zwecks Abbuchung/Rückbuchung: Wir bekommen nur den Hinweis, dass die Abuchung nicht geklappt hat. Ob das nun mangels Kontodeckung oder wie bei Dir, durch Rückbuchung geschieht, kommt aufs gleiche raus. 😉

Gruß

Jens